Mit Weblogs durch und aus der Krise

22. August 2006Rückrufaktionen sind heute gang und gäbe. Laut einer Auflistung von Wikipedia haben zwischen 2002 und 2004 beispielsweise die Automarke Renault 18x, BMW 10x oder Nissan 9x zurückgerufen. Aus PR-Sicht ist …


Rückrufaktionen sind heute gang und gäbe. Laut einer Auflistung von Wikipedia haben zwischen 2002 und 2004 beispielsweise die Automarke Renault 18x, BMW 10x oder Nissan 9x zurückgerufen. Aus PR-Sicht ist ein Rückruf bzw. die Kommunikation desselben eine äußerst spannende Aufgabe die sehr viel Fingerspitzengefühl erfordert. Dies gilt insbesondere in Zeiten wie diesen (Stichwort: Autorenkultur), in denen sich Unternehmen und Marken immer häufiger in nich selbst initiierten virtuellen Gesprächen widerfinden. Ein besonders schönes Beispiel für Krisenkommunikation unter Zuhilfenahme von Corporate-Blogs liefert nun der US-Computerhersteller Dell. Die Rückrufaktion für die schadhaften Akkus war gerade mal im Anlaufen und die Rückrufseite noch gar nicht online gestellt, da wurde am Dell-Blog bereits kräftig gepostet. Derzeit finden sich auf diesem Blog sieben Einträge, die sich mit der Rückrufaktion und dem Akku-Problem beschäftigen. Nicht zuletzt hier wird deutlich, dass sich Corporate Weblogs längst als Instument der Krisen-Kommunikation etabliert haben. Damit Corporate Blogs für diesen Zweck eingesetzt werden können, müssen jedoch einige Punkte berücksichtigt werden.

1. Die Krisen-PR muss lange vor der Krise einsetzen. Dieser eherne Grundsatz hat längst nicht mehr nur in der Offline-Kommunikation Gültigkeit. Ein Corporate-Blog, das erst kurz vor oder gar erst in der Krise online geht, kann und wird nicht die gewünschte Wirkung erzielen.

2. Das betreffende Weblog muss über entsprechende Bekanntheit nach innen und außen verfügen. Ein Weblog, das über Monate dahindümpelt und nur von Zeit zu Zeit mit neuen Inhalten "befüllt" wird, kann sich auf Knopfdruck nicht in ein wirksames Kommunikationsinstrument verwandeln.

3. Die für das Unternehmen besonders relevanten Meinungsbildner (Stakeholder, Journalisten, etc.) sollten bereits vor der Krise Kenntnis über das Bestehend eines Corporate-Weblogs haben, damit sie es im Fall des Falles auch wirklich finden.

4. Die im Krisenfall über das Weblog laufende Kommunikation sollte mit der gleichen Stimme und Tonalität erfolgen, wie vor der Krise. Im Krisenfall im Corporate-Blog aus Zeitgründen eine Presseaussendung zu veröffentlichen, ist zwar besser als gar nichts, ist jedoch mit Sicherheit nicht das, was sich ein Besucher erwartet. In der Krise plötzlich auf den sattsam bekannten Marketing- und PR-Sprech umzuschalten, ist hier ebenso wenig zielführend.

5. Die im Blog handelnden bzw. publizierenden Personen sollten entsprechend geschult sein, um auch unter Zeitdruck rasch und besonnen handeln zu können. Dies gilt natürlich auch für den Umgang mit kritischen Kommentaren.

6. Die in jedem Unternehmen bestehenden Strukturen (Stichwort: Kommunikationsdisziplin, Freigaben, etc.) dürfen der in Weblogs traditionell gepflogenen direkten und unmittelbaren Kommunikation nicht zuwiderlaufen. Dies gilt insbesondere für die Krise. Wenn ein Corporate-Blog dann einfach verstummt oder mit Informationen geizt, weil das dahinter laufende Procedere nicht einwandfrei läuft, ist er als Instrument untauglich.

Mit diesen und anderen Punkten Vertrauen zu schaffen und – wie bei Dell – den aktiven Dialog zu suchen, kann dazu beitragen, scheinbar verloren geglaubtes Terrain wieder gut zu machen. Es ist eine alte Pinsenweisheit, dass sich aus Krisen immer wieder auch neue Chancen ergeben.

Download: weblogs_krisenpr.pdf

Technorati-Tags: PR, Dell, Crisis-PR, Krisen-PR

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