Brücken in der Unternehmenskommunikation

18. Oktober 2006Auf einer Veranstaltung kam die Sprache jüngst auf das Thema kommunikative Brücken. Also Brücken, die zwischen einem Unternehmen und seinen Dialogpartnern bestehen. Tragfähig sollen sie sein, vertrauenswürdig. Und, sie sollten …


Brcke
Auf einer Veranstaltung kam die Sprache jüngst auf das Thema kommunikative Brücken. Also Brücken, die zwischen einem Unternehmen und seinen Dialogpartnern bestehen. Tragfähig sollen sie sein, vertrauenswürdig. Und, sie sollten uns natürlich auch sicher ans Ziel bringen. Verena Schmunk beschäftigt sich heute im PR-Blogger mit dem Thema Beschwerdemanagement, einem hochsensiblen Bereich der Unternehmenskommunikation, bei dem ganz leicht ganz viel falsch gemacht werden kann. Auch hier geht es meiner Ansicht nach um Brücken, sprich um bereitgestellte Kanäle, über die Beschwerden von außen an das Unternehmen herangetragen werden können. Je besser diese Kanäle funktionieren und je leichter man darüber Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen kann, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass der Ärger über andere Kanäle (Foren, netatives Word of Mouth, etc.) abgegeben wird.

Der Aufwand, den Unternehmen betreiben, um an die Meinung des Kunden zu gelangen, ist  mitunter beträchtlich. Beträchtlich ist meist aber auch der Aufwand, den Kunden auf sich nehmen müssen, um ihr Feedback überhaupt erst loszuwerden. Auf Firmenseite heraus kommen dann beispielsweise ein Folder oder ein Fragebogen, mt dem der Kunde "abgeholt" wird. Aber mal ehrlich, wer hat schon Lust, sich durch einen Fragebogen zu arbeiten und diesen dann zur Post zu tragen auch wenn dafür zehnmal keine Portokosten anfallen?!

Ein einfaches "Schicken Sie uns Ihre Meinung"-Feld, prominent auf der Unternehmenshomepage plaziert und maximal barrierefrei gestaltet, wirkt oft Wunder. Eine persönliche Kontaktaufnahme am Telefon im Anschluss und die postive Kundenverblüffung wäre perfekt. Der Ärger verwandelt sich in eine postive Erfahrung, in ein "He, die kümmern sich um mich!". Noch zielführender, jedoch stark von meinen Dialogpartnern abhängig, wäre natürlich auch ein Feedback-Blog. Allesamt tragfähige Brücken, die ein Unternehmen anbieten kann und die auch nicht die Welt kosten. Die Kunden werden es Ihnen danken!

2 Gedanken zu “Brücken in der Unternehmenskommunikation

  1. Ich stell das hier rein, weil es so gut zum Brückenschlag passt: danke nochmal für die Aufnhame unter „friendly blogs“! Wir sind zwar nur (noch) unbedeutende Mini – Verleger, aber gerade zwischen Austro – Bloggern in Eurer Branche und uns stehen ja enorme Synergieeffekte bevor. See you.