AA startet Krisenblog mitten in der Krise

16. April 2008Wann ist eigentlich die beste Zeit ein Krisenblog zu starten? In der Krise? Hm… zumindest für die Amerikanische Fluglinie AA (American Airlines) trifft dies zu. Nachdem man Reparaturen und Services …


Wann ist eigentlich die beste Zeit ein Krisenblog zu starten? In der Krise? Hm… zumindest für die Amerikanische Fluglinie AA (American Airlines) trifft dies zu. Nachdem man Reparaturen und Services an den Fluggeräten auf die lange Bank geschoben hatte mussten nun tausende Flüge gestrichen werden. Ein unglaubliches Chaos war die Folge als Zehntausende auf den Flughäfen festsaßen und nicht zur Hochzeit, zum Termin oder sonstwohin kamen. Was tat die Airline, eine Airline übrigens, die bis zum jetzigen Zeitpunkt keinerlei Social Media Aktivitäten unternommen hatte? Sie startete ein Krisenblog.

Bild_1_2

Hängte dies aber nicht an die große Glocke. Und dies ist schon interessant weil man jetzt diskutieren kann ob es nicht gescheider gewesen wäre, früher ein Corporate Weblog hochzuziehen, das nun im Krisenfall über eine kritische Relevanz (Nutzerzahlen) verfügt hätte. Und diskutiert wird zB hier gerade heftig.

Aber egal. AA bzw. der Unternehmenssprecher bloggt und benutzt sein neues Kommunikationsvehikel dazu, den entstandenen Schaden zu begrenzen und, man höre und staune, zuzuhören.

While we can’t respond to every comment, we are listening. We will do our best to address overall issues and trends, and will respond to you in future blog posts.

Ob die AA nur dann zuhören kann oder will, wenn sie gerade in der Krise stecken? Hm… Das Blog jedenfalls ist moderiert und AA behält sich das Recht vor, Kommentare zu löschen. Viele Kommentare gibt es noch nicht, doch wie eingangs erwähnt, hängte AA den Start seines Blogs nicht an die große Glocke. Nicht ungeschickt, würde ich sagen. Andererseits: Das Beispiel zeigt meiner Meinung nach sehr schön, dass ganz junge Blogs in Krisen kaum eine "Feuerwehrfunktion" erlangen können, da sie ja gerade erst damit beginnen, Leserschaft aufzubauen bzw. in den Ergebnissen der Suchmaschinen aufzutauchen. Aber manchmal hilft es ja auch zeitgerecht Kriede zu fressen. Interessant am Blogprojekt von AA ist ferner, dass man zu einem stink-normalen und gratis verfügbaren Blogspot-Account griff. Was aber auch klar ist, schließlich mußte es ja schnell gehen.

Die Inhalte des Blogs – viel ist ja noch nicht zu sehen – zielen in Summe darauf ab, wütende Flugpassagiere mit den für sie nötigen Informationen zu versorgen. ZB. mit Videos auf YouTube Also: Wohin kann ich mich wenden. Wo erfahre ich welche Infos, etc.

Ich will hier nicht klugscheißern und sagen AA hätte wesentlich früher, in unverdächtigen Zeiten mit dem Bloggen beginnen sollen. Es ist ja schließlich nur die größte Fluglinie der Welt. Andererseits: Besser aus der Krise heraus mit dem Bloggen, mit dem offenen Dialog beginnen als gar nicht. Und überhaupt stellen Krisen ja angeblich die für Unternehmen fruchtbarsten Zeiten bzw. auch Chancen dar, die genutzt werden wollen. Fakt ist jedoch, dass für den Kommunikationsfall, den Ernstfall also, vorgesorgt werden muss. Dieser Kommunikationsfall muss ja nicht immer gleich der Kommunikations-Supergau sein. Doch tritt dieser Fall ein, sollten die Kommunikationskanäle "up and running" sein, wie es mein Ex-Boss so treffend sagte. Und nicht zuletzt auch dafür haben Kommunikationsmanager schließlich zu sorgen.

Ähnliche Artikel:
Krisen-PR der Marke Ryan-Air: Transparenz zahlt sich aus
Mit Weblogs durch und aus der Krise

Die Kommentarfunktion ist geschlossen.