Feedback auch wenn’s weh tut

14. Mai 2008Mit der Möglichkeit, Unternehmen Feedback zu geben, ist es so eine Sache. Im Grunde hat man als Kunde oftmals das Gefühl, es würde eh niemand wirklich interessieren. Die Bank of …


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Mit der Möglichkeit, Unternehmen Feedback zu geben, ist es so eine Sache. Im Grunde hat man als Kunde oftmals das Gefühl, es würde eh niemand wirklich interessieren. Die Bank of America hat sich im September 2007 dazu entschlossen, ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, die Services der Bank zu bewerten. Kunden können sich nun über ihre online-ID einloggen und dem Bankinstitut frei von der Leber weg hier Feedback geben. Seit Einführung des Services haben sich mehr als 3.400 (!) Kunden die Mühe gemacht und der Bank ihre kostbare Meinung kundgetan. Man stelle sich das in diesem hochsensiblen Bereich Bankwesen hierzulande einmal vor. Man stelle sich zudem vor, dass ein Unternehmen, ein sehr großes Unternehmen, aufhört, wie eine Glucke auf ihrem Markenkern zu sitzen bzw. davon abgeht, so gut es geht versucht, alle diesem Markenkern entgegen gesetzten Gespräche zu unterbinden, und wenn man dazu Geld ausgeben muss (Imagekampagne, etc.).

Die Frage, warum die Bank of America von dieser, lange Zeit als einzig gültig betrachtenen Vorgehensweise abrückt, ist berechtigt. Die Antwort aber vielleicht ganz einfach. Dies deshalb, weil sich Kunden ja ohnehin andauernd unterhalten und ihre Erfahrungen austauschen. Ganz egal ob nun Online oder offline. Da denkt sich die Bank of America "Na wenn sie das schon tun, dann doch bitte gleich auf unserem Portal". Nicht unclever!

Dass man auf der Bank of America Homepage ganz schön herumsuchen muss (gelang mir überhaupt erst durch die Suchfunktion…), um zum Review-Bereich zu gelangen, ist ein Zeichen dafür, dass die bewahrenden Kräfte noch immer ziemlich stark sein müssen. Ein weiteres Indiz dafür ist auch, dass man zuerst die positiven Bewertungen eingespielt bekommt und dann erst nach "lowest rating" gewichten muss, um zu den wirklich negativen Bewertungen zu kommen. Aber Kommentare wie die nachstehend abgebildeten überhaupt auf einer Corporate Seite zuzulassen, das finde ich schon sehr vorausschauend.

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Meine Bank, ich bin sehr zufrieden mit ihr, bietet derlei Services nicht an. Warum auch, da könnte man doch schlecht bewertet werden und dann lesen das auch noch alle. Womöglich die Konkurrenz, die sich ins Fästchen lachen wird. Peinlich! Und unsere Geschäfte sind doch so super sensibel… No way!

Ich für meinen Teil denke darüber nach, jede Seite meiner gerade in Überarbeitung befindlichen Homepage mit einer Kommentarfunktion auszustatten. Was für die Bank of America gilt, trifft im Kleinen ja auch für mich zu: Die Menschen unterhalten sich. Warum ihnen nicht die Möglichkeit geben, diese Unterhaltung auf meiner Hompeage zu führen, oder?

via Boston Globe

2 Gedanken zu “Feedback auch wenn’s weh tut

  1. danke für den Input. Ob das Monitoring je überflüssig sein wird bezweifle ich. Ein Backup zu haben schadet schließlich nie.

  2. Den entscheidenden Satz haben Sie meiner Ansicht nach am Ende des zweiten Absatzes geschrieben: Sind ein Unternehmen oder seine Produkte wirklich interessant für seine Anspruchsgruppen, tauschen sich diese ohnehin darüber aus.
    Wenn sie das bei mir tun, kann das eigentlich nur in meinem Sinne sein – aufwändiges und teures Offline-Sammeln von Feedback im sowie das Online-Monitoring etwa von Meinungen in Blogs werden damit zu großen Teilen überflüssig.