Krisen-PR 2.0

2. September 2008Was kann einem Unternehmen schlimmeres passieren, als dass es am Tod jener Menschen schuld ist, die ihm und seinen Produkten vertraut haben? Im Grunde genommen nichts. http://www.youtube.com/v/a0CWU5RQsLc&hl=en&fs=1 Eingetreten ist dieser …


Was kann einem Unternehmen schlimmeres passieren, als dass es am Tod jener Menschen schuld ist, die ihm und seinen Produkten vertraut haben? Im Grunde genommen nichts.

http://www.youtube.com/v/a0CWU5RQsLc&hl=en&fs=1

Eingetreten ist dieser fürchterliche Fall beim Kanadischen Nahrungsmittelunternehmen Maple Leaf Foods. Bislang sind über 15 Personen an Listeria-Bakterien gestorben, die sie über Fleischprodukte aus dem Hause Maple Leaf Foods zu sich genommen haben. Das Unternehmen hat geschlampt, hat zu wenig kontrolliert. Unentschuldbar. Wahnsinn!

Als PR-Mensch stelle ich mir natürlich die Frage, ob und wenn ja, wie sich ein Unternehmen auf einen solchen Kommunikations-Gau vorbereiten kann. Die Art und Weise aber, wie das Unternehme die Krise managt, lässt vermuten, dass sie sich mit solcherlei Worst-Case Szenarien im Rahmen ihrer Kommunikation sehr wohl auseinandergesetzt haben. Wodurch wird dies unter anderem sichtbar?

Wer die Homepage des Unternehmens ansteuert, bekommt ein Popup, das Rat- und Hilfesuchenden auf Englisch und Französisch und auf einen Blick alle wichtigen Infos rund um die umfassende Produktrückruf-Aktion liefert. Plus Telefonnummer. Genau das ist es, was jetzt zählt. Wie toll das Unternehmen ist, wie es performt, etc. interessiert jetzt einmal niemanden. 

Bild 1


Die ersten Sekunden des Videos zeigen, dass es schnell gehen musste. Das muss es in  Krisen meistens, schon klar. Aber wer an dem Video zB. einen halben Tag lang herum geschnitten hätte, um es perfekt aussehen zu lassen, der hätte nichts kapiert.

Michael McCain, der CEO des Unternehmens, hat mit Sicherheit zehn Personen, die er ins Feuer schicken könnte. Das tut er aber nicht. Er selbst tritt vor die Kamera und erklärt, was nicht erklärbar ist. Wer sich das YouTube-Video ansieht, der erkennt viel Symbolik. Gesenkter Blick, gefaltene Hände, dunkler Hintergrund, etc. Die tiefe persönliche Betroffenheit des CEO’s wird hier deutlich sichtbar. Hier gibt es keinen Sprecher, niemanden der sich abputzt, wie es oft gängige Praxis ist, wenn nicht alles glatt läuft. Das ist echt oder wirkt zumindest so.

Ja, es wird wahrscheinlich Milliardenklagen geben. Ja, das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen und in seine Produkte wird nachhaltig erschüttert. Es wird Jahre dauern, bis das Vertrauen in das Unternehmen wieder hergestellt sein wird. Es ist schrecklich, ja unbegreiflich, was hier passiert ist. Klar ist aber auch, dass das Unternehmen durch seine offene und rasche Kommunikation, durch die Bereitschaft zum (online) Dialog Haltung zeigt. Es versteckt sich nicht hinter hohen Mauern und sucht statt dessen den Dialog. Und das ist gut, so schlimm der Fall natürlich auch ist.

Fröhliches Nachdenken über mögliche Sie bzw. Ihr Unternehmen betreffende Krisenszenarien. Die Frage, ob Social Media Tools in der Krisenkommunikation bzw. im Management unternehmerischer Krisen Sinn machen, drängt sich dabei förmlich auf.

via: Public Affairs Blog

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3 Gedanken zu “Krisen-PR 2.0

  1. Gute Gedanken! Krisen sind geprägt von emotionalem Involvement der Kunden/Stakeholdern und va. dirket Betroffenen. Umgekehrt verhält es sich mit dem sachlich-inhaltlichen Involvement. Richtig also die Zielgruppe der Krisenkommunikation gerade auf dieser emotionalen Schiene abzuholen, ja mit ihnen in den Dialog zu treten. Wie ginge das heute (mit dieser Geschwindigkeit) besser als im Internet via Videobotschaft und weiteren Social Media Aktivitäten?
    Kann also nur sagen: gut gemacht maple leaf foods. Schliesslich bieten solche Krisen auch Chancen um das Vertrauen der Kunden schnell wieder zu gewinnen (wenn wirklich Taten auf die Worte folgen). Noch was aus der Theorieecke. Die angewendete Strategie kann man mit „Apologetic“ summieren.