Online-PR: Ketchum lernt auf die harte Tour

20. Januar 2009Es ist immer mal wieder gut, Dinge neu zu behirnen. Mal kommt es dazu durch Gespräche, die neue Ein- und Ansichten bringen, mal aber auch durch einen Podcast wie den …


Es ist immer mal wieder gut, Dinge neu zu behirnen. Mal kommt es dazu durch Gespräche, die neue Ein- und Ansichten bringen, mal aber auch durch einen Podcast wie den von Brouhaha, den ich mir heute morgen am Weg in den Job reingezogen habe. Die Social Media Experten Podpimp Alex Wunschel und Wolfgang-Lünebürger-Reidenbach (mann! ich dachte immer "Wohlfahrt" wäre ein schwieriger Familienname…) vom deutschen Ableger der PR-Agentur Edelman,  berichten auf Brouhaha über Desaster der Online PR. Das letzte im Brouhaha-Podcast verbratene Beispiel sei hier kurz angerissen:

Ein angestellter PR-Berater und Social Media Evangelist fliegt in eine US-amerikanische Stadt um hier einen Workshop zu halten. Gleich nach seiner Ankunft am Flughafen hat er im Hotel offensichtlich einige negative Erfahrungen. Der PR-Angestellte twittert kurzerhand, dass ihn die Stadt anödet nämlich so: "True confession but I'm in one of those towns where I scratch my head and say "I would die if I had to live here!"

Fedex Tweet Ed Wohlfahrt 1

Offensichtlich hatte der PR-Berater die Rechnung jedoch ohne seine Twitter-Follower gemacht. Um genau zu sein: Follower die den PR-Angestellten a) kannten b) im betreffenden Workshop saßen und die sich c) dazu aufschwangen eine geharnischte e-Mail an die Chefs der betreuenden PR-Agentur (Ketchum-Interactive) und die Führungsetage von Fedex zu schicken. Irgendwie (…) kam diese eMail nach draußen, wurde hier publik und von einem großen US-Blog aufgegriffen. Nun ist die Kacke am dampfen. Blöderweise ist nämlich der Gründer von Fedex in – autsch! – Memphis Tennessee zu Hause so wie viele MitarbeiterInnen der US-Zustell Nummer-1. Und wenn man weiß, wie viele US-Flaggen auf so vielen Pickups prangen und wie stolz Amis nicht nur auf ihr Land sondern auch auf ihre Städte, Dörfer und lokalen Communities sind, kann man sich vorstellen, dass hier so manchem Fedex-Mitarbeiter gelinde gesagt der Hut hochging. Weiter Infos zum Fall gibt es bei Brouhaha#3

Dass dieses PR-Desaster vom Angestellten einer PR-Agentur, einem ausgewiesenen Social Media Auskenner und Blogger ausging, macht die Sache nur noch interessanter bzw. lehrreicher. Jemand hat nicht aufgepasst, hat zu wenig nachgedacht, ließ seine Finger schneller machen als seine Gehirnwindungen. Und das beste: Es kann jedem von uns passieren. Vielleicht ist es sogar schon vorgekommen! Ich weiß, es sollte nicht sein, wir sind doch die Kommunikations-Experten hier! Fakt ist und bleibt jedoch, dass wir uns im selben verführerischen Rahmen bewegen, in dem jeder in die Tasten hauen und "etwas sagen" kann. Und das vermeintlich unbeobachtet. Doch wie unbeobachtet sind wir in diesem Jeder-redet-mit-jedem-Internet heute noch?

Je nach dem wie erfolgreich das Ego-Marketing gerade läuft, sind es hunderte Zuhörer, denen es ganz und gar nicht (mehr) egal ist, wie wir sie auf Facebook, Twitter oder meinetwegen persönlichen Blogs wegkommen lassen, wie wir ihre Dienstleistungen, Marken, etc. diskutieren. Und das ist gut so. Vor allem, dass mehr und mehr erkannt wird, dass sich Gespräche eben unter anderem virtualisieren, egal ob auf Qype, Holidaycheck, in Podcasts, Blogs oder Google-Groups. Damit aber nicht genug. Die sich virtualisierten Gesrpräche werden und bleiben (!) über Suchmaschinen auffindbar. Über Jahre und – wer weiß?! – vielleicht Jahrzehnte. Die hier stattfindenden Gespräche sind bereits heute wichtig und werden hinsichtlich ihrer Relevanz für die betreffenden Unternehmen und damit die PR-Zunft noch weiter zunehmen. 

Ein Blogpost, ein Tweet, ein Statusbericht auf Facebook ist wie ein abgeschossener Pfeil. Man kann ihn nicht mehr bzw. kaum noch zurücknehmen. Und schnell zeigt sich, dass die "Was machst du gerade"-Medaille auch eine Kehrseite hat. Gesagtes lässt sich kaum noch rückgängig machen, das gilt es zu bedenken. Welche Auswirkungen hat dieser Umstand jedoch auf die Kommunikation von Unternehmen?

Worauf ist bei Kommunikationsarchitekturen zu achten, die den aktuellen Rahmen mitberücksichtigen sollen, in dem heute kommuniziert wird bzw. werden kann? Wie haben die Social Media Policies von PR-Agenturen auszusehen, damit sich so ein Fall nicht wiederholt? Wie die Reaktionsmuster auf einen solchen PR-Gau? Ich kann mir nämlich vorstellen wie sie jetzt aktuell bei Ketchum Interactive aussehen: a) gehörige Kopfwäsche für James Andrews b) wird ihm eine Entgegnung in sein privates (!) Blog diktiert c) Aufstellen neuer Regelungen, die die Angestellten der Agentur wohl eher abschrecken werden, selbst im Social Web aktiv zu werden und die dazu beitragen, dass sie um das Thema wenn möglich einen schön weiten Bogen machen oder – noch schlimmer – anonym damit anfangen weden, sich in der Social Media Sphere zu bewegen, was doch auch nicht der Sinn und Zweck derartiger Policies sein kann, oder? Wie gehen wir um mit unseren Kunden? Followen wir sie auf "Teufel komm raus" auf Xing & Co (wie es ja bereits gang und gäbe ist), weil Kontakte ja Share und Einfluss bedeuten oder treten wir vorher mit ihnen in intensiven Dialog ob das nun gut ist oder nicht, ob sie es wollen oder nicht? 

Unterstützen /fördern wir das Engagement unserer Kunden im Bereich sozialer Medien oder lassen wir uns von derartigen Beispielen derart verschrecken, dass wir all die Möglichkeiten vergessen, die uns die neuen Informations- und Kommunikatiostechnologien des Social Webs im Bereich der strategischen Kommunikation bieten? Ich weiß es nicht. Vielleicht wissen die LeserInnen dieser Zeilen mehr.

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Ein Gedanke zu “Online-PR: Ketchum lernt auf die harte Tour

  1. Sich abschrecken lassen, ist m.E. der falsche Weg, aber daraus lernen sollte man schon. Am obigen Beispiel, hätte dieser so eine Aussage doch auch nicht im Vortrag getätigt. Man sollte sich also wohl der Tatsache bewusst werden, dass man tatsächlich mit allen und jedem Kommuniziert. Gerade Twitter ist ja auch bei den meisten von „Außen“ einsehbar. Wenn ich nach einem google, sein XING Profil finde, er dort auf Twitter verlinkt, kommuniziert er auch da schon potentiell mit allen. Auch wenn die Follower nur Freunde und Bekannte sind.
    Also würde ich als Faustregel sagen: Sage niemals etwas, was du dem Betreffenden nicht auch ins Gesicht sagen würdest. Trotzdem kann und sollte man dabei authentisch bleiben, dann kann es zum Mehrwert für alle werden.