Online Reputation: Unsicherheitsfaktor Mitarbeiter

16. April 2009Am Blog von Karsten Füllhaas lese ich gerade eine unglaublich Story, die sich beim US amerikanischen Pizza-Giganten Domino’s Pizza zugetragen hat. Mitarbeiter filmten sich gegenseitig bei der Zubereitung von Pizzastücken …


Am Blog von Karsten Füllhaas lese ich gerade eine unglaublich Story, die sich beim US amerikanischen Pizza-Giganten Domino’s Pizza zugetragen hat. Mitarbeiter filmten sich gegenseitig bei der Zubereitung von Pizzastücken und plauderten dabei ein wenig aus dem Nähkästchen. Der Hauptdarsteller des Videos steckt sich Pizzakäse in die Nase, bevor er ihn über die „frischen“ Pizzastücke verteilt, furzt auf die Salami und so weiter. Nun gut. Das Video war wohl offensichtlich nicht für die Allgemeinheit gedacht, aber wie so oft… es landete genau dort, wo inkriminierende Inhalte heute landen: Im Web! Und um das Bild komplett zu machen. Domino’s ist seit mehr als 50 Jahren auf dem Markt, in 60 Ländern weltweit vertreten und beschäftigt ca. 125.000 Menschen.

Achtung! Tonspur beginnt erst nach fünf Sek.!

Das ganze in einem hoch-sensiblen Bereich. Food & Beverage gelten in der Kommunikationszunft nicht von irgendwo als hohe, da äußerst sensible Schule der PR. Hier kann so schnell etwas schief gehen, so schnell Kommunikationsbedarf entstehen, dass man oft gar nicht schnell genug schauen kann. Dass einem nun jedoch die eigenen Mitarbeiter in die Suppe zu spucken beginnen, ist hart. Aber nicht mehr wegzumachen. Nicht mehr heute, im Zeitalter von Video-Handys, Facebook und Keepvid.
Timo Lommatzsch hat vor einigen Tagen im PR-Journal einen sehr guten Artikel geschrieben. Er behandelt genau dieses Thema und schaut sich Möglichkeiten an, wie man Mitarbeiter in Richtung online Reputation oder besser Brand Reputation hin sensibilisieren kann und sollte, damit eine solche Geschichte erst gar nicht passiert. Ein Zentraler Aspekt dabei: Richtlinien für die Online Kommunikation Stichwort Social Media Policy.

Im Falle von Dominos passierten aber auch noch andere Dinge, um die Reputation der Marke irgendwie wieder geradezubiegen was in diesem Falle einem Himmelfahrtskommando gleichkommt. Aber Domino’s reagiert blitzschnell und war nachdem die Story und das Video über diverse Social Media Kanäle hochkam mit einer Reaktion zur Stelle. Nun wie sah diese aus?

a) Die Customer Care war mit dieser Seite zur Stelle. Hat hier jemand mitgedacht und eine Darksite geparkt, die man blitzschnell hochziehen konnte?
Ed Wohlfahrt / Domio's Pizza

b) Ein Video des Präsidenten. Nein, der war nicht nicht erreichbar. Er selbst setzte sich hin und sprach sich seinen Frust von der Seele, entschuldigte sich etc. Nein, nicht auf der Unternehmenshomepage sondern dort wo die Diskussionen unter anderem stattfanden. Auf YouTube. Hier das Video

http://www.youtube.com/v/7l6AJ49xNSQ&hl=de&fs=1

c) ein Twitter Kanal. Über den das Unternehmen sehr schnell darüber zu sprechen begann was vorgefallen ist, welche Dinge man in die Wege leiten würde um das beschädigte Vertrauen des Unternehmens wieder her zu stellen, dass der Präsident nun eine Videobotschaft abgesetzt hat, etc.

Domino's Twitter

In der Kommunikationskrise trennt sich die Spreu vom Weizen. Soviel steht fest. Dominos reagierte blitzschnell und clever. Warum das so ist, weiß ich nicht. Ganz sicher hat man sich mit der Thematik Online Monitoring auseinandergesetzt und sich mögliche Kanäle für eine angemessene Reaktion angesehen. Wäre dies unterblieben, ich kann mir nicht vorstellen, dass die Reaktion hätte so schnell stattfinden können.

Das wichtigste Learning aber ist, dass Überlegungen hinsichtlich der Online Reputation von Unternehmen und Marken nicht nur nach außen zeigen dürfen bzw. erst an den Firmentoren beginnen. Diese müssen – und dies zeigt das Beispiel Domino’s sehr schön – vor allem auch eine starke Richtung nach innen haben. Und jetzt gehe ich ins Restaurant um die Ecke, von dem ich solchen Kram bitte nie und nimmer lesen / hören / sehen will. Ob das auch diesem Restaurant (und damit wohl auch mir) „passieren“ kann. Ich würde sagen. Ja.

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