United breaks Guitars: Eine Fluglinie im online Gespräch

8. Juli 2009Stolpere über Twitter gerade über eine ziemlich kuriose Story mit einem schönen Bezug zu jenem Thema, das mir seit langer Zeit am Herzen liegt: Unternehmen im Online Gespräch. Heute geht's …


Stolpere über Twitter gerade über eine ziemlich kuriose Story mit einem schönen Bezug zu jenem Thema, das mir seit langer Zeit am Herzen liegt: Unternehmen im Online Gespräch. Heute geht's um einen Giganten der Lüfte, die US-Fluglinie United Airlines

Dave Caroll 50% der aus Halifax stammenden Country-Band Sons of Maxwell flog bereits im Frühling 2008 mit United Airlines nach Nebraska und wurde von anderen Fluggästen darauf aufmerksam gemacht, wie das Bodenpersonal mit seiner Gitarre umgingen. Nicht gerade zärtlich nämlich und mit dem Resultat, dass das gute Stück aus dem Hause Taylor mit einem gebrochenen Hals ankam. Für eine Gitarre also quasi ein Totalschaden. Und wenn man weiß, was Musiker mit ihren Instumenten verbindet, der kann erahnen, dass sie mitunter sauer reagieren. Der Betroffene hat das getan, jedoch nicht im Affekt, sondern gut geplant, stilsicher und wie ich denke in der Wahl seiner Botschaften sehr gekonnt. Sie lautet schlicht und ergreifend "United breaks Guitars". Hier das Video:

Wir lernen (wieder mal): Unternehmen sind im online Gespräch. Es braucht nicht viel – wie hier eine schlechte Erfahrung eines Kunden – und zentrale Assets des Unternehmens im vorliegenden Beispiel Servicequalität stehen auf dem Spiel, werden in allen Einzelheiten zerpflückt ("mir ist das auch passiert", "mit denen fliege ich nie wieder", etc.) und zerredet. Hier geht's um nicht mehr oder weniger als die Reputation eines Unternehmens! Ach ja, und es ist auch ziemlich egal, wie lange bestimmte Vorkommnisses bereits zurück liegen. Gut abgehangen auf der Festplatte bergen sie für Unternehmen auch noch nach Jahren kommunikativen Sprengstoff. 

Jetzt möchte ich nicht über die Sinnhaftigkeit von Online Monitoring sprechen und über Defensivstrategien gegen derlei Vorkommnisse aus PR-Sicht. Ist mir heute mal alles egal! Wichtig ist und bleibt, dass heute im Grunde jedes Unternehmen in diese Situation kommen kann. Wobei es natürlich große Unternehmen und Marken wesentlich wahrscheinlicher treffen wird. Ich weiß natürlich auch nicht, ob dieses Video die Qualitätsmanager von United Airlines überhaupt erreichen respektive zum Nachdenken bringen wird. Was natürlich klug wäre. Schließlich kann ich mir die ganze Online Beobachtung, den Aufbau tragfähiger Kommunikations- und Dialogbeziehungen online und im Grunde alle Social Media Aktivitäten in die Haare schmieren, wenn ich – wie im vorliegenden Fall – ein Produkt habe, das indiskutabel ist.

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Ein Gedanke zu “United breaks Guitars: Eine Fluglinie im online Gespräch

  1. 😀 super sache. wenn die fluggesellschaft mist baut, dann ist es ne super sache auf die art udn weise mit ihnen abzurechnen besser gehts eigentlich nciht. anstatt am flughafen einen aufstand zu amchenn, dann lieber so. daumen hoch. find ich super^^