Online-PR: Pampers hat die Hose voll!

21. Mai 2010Ich wundere mich gerade. Bei Karsten fand ich einen Link auf einen Bericht in der Welt Online. Windelalarm lese ich und springe sofort auf. Es geht um wunde Popos von …


Ich wundere mich gerade. Bei Karsten fand ich einen Link auf einen Bericht in der Welt Online. Windelalarm lese ich und springe sofort auf. Es geht um wunde Popos von Babies und damit auf ein hoch emotionales Thema. Es geht darum, dass Procter & Gamble, das Unternehmen hinter der Marke Pampers etwas Neues auf den Markt bringen (Dry-Max-Technologie), das Baby noch trockener halten sollen. Einige Eltern haben die neue Windel probiert und berichten von Ausschlägen, Hautirritationen und sogar von Verätzungen. 

Flickr : memekode
 

Welch hässliches Wort! Das passt gar nicht zu einem rundum glücklichen Baby und wohl noch weniger ins Bild, das Procter & Gamble von sich verbreiten lassen möchte. Also reagiert es. Ich zitiere hier zwei Passagen aus dem offiziellen Statement der Pampers Vizepräsidentin Jodi Allen

For a number of weeks, Pampers has been a subject of growing but completely false rumors fueled by social media that its new Dry Max diaper causes rashes and other skin irritations. These rumors are being perpetuated by a small number of parents, some of whom are unhappy that we replaced our older Cruisers and Swaddlers products while others support competitive products and the use of cloth diapers (…)

We will continue to work hard to educate parents on the facts surrounding this story, as well as defend the integrity of our product from false and misleading information."

Frau Allen sollte wissen, dass es hunderttausende Baby- Eltern, oder Mummyblogs gibt, die vor allem in den USA über eine enorme Leserschaft verfügen. Sie sollte wissen, dass derlei Aussagen längst nicht mehr nur bei Journalisten landen sondern dank Social Media heute immer weitere Kreise ziehen. Gerade jetzt, wo sich sogar Sicherheitsbeauftragte der US-Regierung mit den Beschwerden einiger Eltern auseinandersetzt, was sich auch in den Suchanfragen zur Marke eindrucksvoll niederschlägt (siehe unten!) wäre mehr Nachdenken über die verwendete Tonalität bestimmt gut gewesen. Statt dessen schüttet der Konzern zusätzliches Öl ins Feuer, das logischerweise zu noch mehr Buzz on den bösen sozialen Medien führen wird.

Pampers Online PR
 

Wundern muss ich mich auch darüber, dass wir hier über ein Unternehmen sprechen, das auf seiner Homepage versucht, aktiv mit Eltern ins Gespräch zu kommen, ja deren Meinungen sogar aktiv auf die eigene Seite holt wie hier sichtbar wird. Das heißt für mich, dass der Konzern online-PR sehr wohl auf seinem Radar hat, online Gespräche und den Kontakt zu den diversen passion based audiences sehr wohl wertschätzt und auch entsprechend pflegt. Mit Vorliebe wenn diese Gespräche auf der eigenen Homepage bzw. im eigenen Forum stattfinden…

Bild 4
 

Interessant ist auch, ein wenig tiefer zu gehen und zu sehen, dass Pampers hier etwas passiert, was einst den Produzenten der Kinderriegel (zur Erinnerung: Weg mit Kevin) passierte. Es kommt etwas neues und man bekommt sofort Gegenwind. Auf Facebook gründete sich eine Page mit dem Ziel, den alten Windeltypus, den Pampers gerade vom Markt genommen hatte, weiter leben zu lassen. Aktuell diskutieren auf der Facebook Seite rund 10.000 Personen. 

Noch wichtiger für mich waren die Informationen, die ich über das Blog The Buzz Bin bei Gabriel Catalano sowie auf AdAge erhielt. Aus diesem Quellen geht hervor, dass Procter & Gamble sehr wohl zuhört, sehr wohl zahlreiche Anstrengungen unternommen hat, die Sache ordentlich zu begradigen. Es half aber nichts. Vor allem auf Facebook gab es für das Unternehmen nichts zu gewinnen. Alles was man hier tat führte nur zu wütenderen Protesten gegen das Unternehmen. 

Kann es sein, dass Issues über die Zeit hinweg einen Punkt überschreiten können, ab dem absolut nichts mehr geht? Insbesondere wenn es sich dabei um so hoch sensible Themen handelt wie wunde Kinderpopos? Was können Unternehmen zu diesem Zeitpunkt aktiv überhaupt noch tun? Augen zu und durch. Oder ganz schnell auf Positiv-Kommunikations machen wie es das Beispiel Deepwater Horizon Response gerade zeigte?

Wie können Unternehmen in Zeiten wie diesen ihrer unternehmerischen Tätigkeit nachgehen, die unter anderem vorsieht, von Zeit zu Zeit neue Produkte einzuführen. Ich weiß natürlich nicht, was Pampers oder P&G auf diesem Gebiet alles tut. Anyway, Wie es aussieht, wird Pampers seine Anstengungen im Social Media Bereich weiterführen. Allen sagt dazu:

I've had a lot of people ask me if we're going to pull back … in terms of digital and social media, and the absolute answer is no (Quelle)

Das finde ich gut, weil konsequent. Andererseits: Dass ein Unternehmen dieser Größe die beleidigte Leberwurst spielt und sich aus dem Live-Web zurückzieht, das geht ja nicht! 

Weiterführende Links:

Pampers führt offenen Krieg gegen Blogger
Pampers Steps up Digital, Social-Media Efforts
Social Media Conspiracy Hounds Pampers
Facebook Page: Pampers bring back the Old Cruisers and Swaddlers
Neue Pampers Active fit im geheimen Beta-Test
How Pampers Battled Diaper Debacle

Bild: flickr / memekode

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