Facebook Monitoring: So gehts!

21. September 2010Nirgends lernt man so viel wie am Kunden, heißt es. Bedeutet, dass sich bestimmte Fragen erst gar nicht stellen, würde einen der Kunde nicht darauf bringen. So geschehen gerade eben. …


Nirgends lernt man so viel wie am Kunden, heißt es. Bedeutet, dass sich bestimmte Fragen erst gar nicht stellen, würde einen der Kunde nicht darauf bringen. So geschehen gerade eben. Eine schöne neue Fanpage wurde aus der Taufe gehoben und den Fans alle Möglichkeiten geboten, die man auf Facebook so vorfindet. Wobei es interessant ist zu sehen, dass manche Unternehmen Fanpages eröffnen, ihren Fans hier jedoch nicht zumuten, aus dem Vollen zu schöpfen. Also bekommen sie einen Knebel dergestalt, dass sie das eine oder andere nicht dürfen. Also z.B. Links teilen oder Fotos hochladen, etc. Und dann wundern sich Unternehmen womöglich, dass sie mit ihren Fans so schwer ins Gespräch kommen…. Wäre wohl ein eigenes Posting wert dieses Thema. Jetzt aber nur Sidestep weil ich auf etwas ganz anderes hinaus will. 

Vor ein paar Wochen zeigte die Facebook Fanpage von Dunkin Donuts schlüpfrige Bilder spärlich bekleideter Frauen. Das Unternehmen benötigte 12 (!) lange Stunden, bis es davon Wind kriegte, seine Fanpage säuberte und sich bei den Fans entschuldigten (mehr dazu gibt es am Shifters-Blog oder bei Mizz Information)Das ist zu lange, keine Frage. Andererseits: Kann man dem Community-Manager daraus wirklich einen Strick drehen? Wohl kaum!

Bildschirmfoto 2010-09-21 um 11.42.49

Facebook bietet für die professionelle Beobachtung der eigenen Fanpage nämlich genau gesagt GAR NICHTS. Und das sollte man sich bei aller Euphorie klar vor Augen halten. Was heißt das? Zum Beispiel, dass Fans der Seite in älteren Beiträgen (die vielleicht nicht so im Gesichtsfeld des Community-Managers stehen…) kritische Dinge sagen bzw. Inhalte posten können, die gänzlich unentdeckt bleiben. Ich beobachte die Fanpage eines Kunden gerade intensiv und sehe erst jetzt, dass selbst hier fast täglich Spam-Postings auftauchen. Postings im übrigen, die immer weiter zurück liegende Beiträge betreffen.

Ok. Facebook bietet eine saubere Monitoring Lösung für Firmenkunden derzeit (noch) nicht an. Die sich auf Facebook bewegenden Unternehmen stehen dennoch in der Pflicht, hier die Augen offen zu halten, sodass ihnen nicht ähnliches widerfährt wie dem US-Amerikanischen Donut Produzenten. Und das ganz unabhängig davon, ob Facebook bei seiner Funktionalität nun nachbessert oder nicht. Der Vorgesetzte wird sich im Fall des Falles mit einem säuerlichen "Sorry aber das hab ich nicht gesehen…" des Community-Verantwortlichen wohl nicht zufrieden geben.

Bildschirmfoto 2010-09-21 um 11.13.47

Die Lösung die ich gefunden habe nennt sich Conversocial. Die Software liefert mir für jeden neu hereinkommenden Kommentar, aber auch für jedes Posting auf der Wall einen E-Mail Alert. Das ist praktisch, weil ich so einen guten Überblick habe, wer auf der Fanpage wann was sagt. Und darum geht es im Grunde! Und von noch einem anderen Problem erlöst mich Conversocial: Wer schon mal versucht hat, das Posting eines Fans zu löschen, der muss sich quer durch seine Fanpage hangeln, bis er nach langem Suchen findet, was er sucht. Mit Conversocial hat man jedoch alle Postings im Überblick und kann von dieser Überblicksseite aus bequem einzelne Postings freischalten, zuweisen oder löschen. Sehr gut ist auch die eingebaute Möglichkeit, direkt aus dem Cockpit heraus zu reagieren, also eine öffentliche Antwort auf der betreffenden Fanpage zu verfassen ähnlich wie das die Engagement Console von Radian6 kann.

Ich teste Conversocial jetzt mal 30 Tage gratis. Es sieht jedoch sehr danach aus, dass ich danach die Kreditkarte zücken werde.

Update: Und gerade sehe ich auf Dunkin Donut wieder schlüpfrige Bilder… Hm. Sie wurden erst vor zwei Stunden gepostet. Aber immerhin. Die Uhr tickt. Conversocial dürfte das Unternehmen noch immer nicht verwenden, sonst wären die Inhalte wohl schon längst entfernt. Wobei… ich kenne deren Social Media Policy bzw. deren Kommentarrichtlinien natürlich nicht. Vielleicht mag Dunkin Donut solche Postings oder findet zumindest nichts dabei. Wäre möglich

Bildschirmfoto 2010-09-21 um 11.39.33

Die Kommentarfunktion ist geschlossen.