Corporate Social Media: Der Schlüssel zum Erfolg heißt Interaktion

23. Februar 2011Sie wünschen wir spielen. Wer kennt diesen Spruch nicht? Wer sich aber immer nur nach den Wünschen anderer richtet, soll sich nicht aufregen, wenn er für die Ziele anderer ackert. …


Sie wünschen wir spielen. Wer kennt diesen Spruch nicht? Wer sich aber immer nur nach den Wünschen anderer richtet, soll sich nicht aufregen, wenn er für die Ziele anderer ackert. Sich nach den Nutzern, besser gesagt nach den Wünschen der Nutzer zu richten ist jedoch spätestens dann ein Thema, wenn es um Social Media geht. Ich sage hier natürlich nicht, dass man die eigenen Zielsetzungen völlig außer Acht lassen und sich nur nach anderen richten sollte, nein. Will man über Social Media jedoch Kundenbindung, Brand Awareness oder Interaktionen auslösen, dann sollte man sich früher oder später darüber Gedanken machen, was es so ist, was sich die anderen (ups!) also die KonsumentInnen meiner Social Media Angebote so wünschen. Was aber ist das? Was wird speziell von Unternehmen gewünscht, die sich in sozialen Medien befinden? Eine Folien aus dem Global Web Index 2011 bietet guten Einblick in genau diese Materie.

Klar wird somit aber auch, dass die Messlatte gar nicht so übermäßig hoch liegt für Unternehmen. Gefragt wurde „Which of the following marketing communications activities improves your opinion of a brand“.

  1. Das Unternehmen wird ihr Freund in einem Social Network.
  2. Das Unternehmen verwendet Micro-Blogs / Social Networks um Customer Support / Service zu liefern.
  3. Das Unternehmen nutzt Blogs um über Company und Produkte zu sprechen.
  4. Das Unternehmen spricht mich mit nützlichen Infos an sobald ich es auf einem Microblog erwähne.
  5. Unternehmen spricht Blogger direkt an bezüglich Produkten und Services.
  6. Unternehmen erstellt Webseite die Interaktion und Direkte Ansprache ermöglicht.
  7. Das Unternehmen schenkt Kommentaren in Foren und Social Networks Gehör.

Ich ziehe daraus folgende Schlüsse:

a) User wünschen sich sich die Möglichkeit, Unternehmen über Social Media Kanäle einfach ansprechen zu können.

Also Interaktion. Zumindest Wenn ich mir jedoch den niedrigen Grad an Envolvement ansehe, den manchen Facebook Auftritte auch größerer Unternehmen haben, bin ich versucht zu sagen, dass dieser Wunsch sehr häufig auch theoretischer Natur ist. So in die Richtung „Ich habe ein gutes Bild von einem Unternehmen, das es mir über entsprechende Angebote ermöglicht, mit ihm in Kontakt zu treten, wenn ich das möchte“.

b) Die User wünschen sich zuhörende Unternehmen. Also solche, die Social Networks auch wirklich dafür benutzen, zuzuhören, die den hier einlaufenden Kommentaren auch wirklich lauschen.

Ich frage mich, woher die User denn wissen, dass Unternehmen zuhören oder nicht? Klar, das wissen sie nur dann, wenn Unternehmen dann auch aktiv teilnehmen am Dialog durch Kommentare etwa. Ich für mich lese heraus, dass jene Unternehmen vor dem User gut abschneiden, die Online zeigen, dass sie sich auch wirklich kümmern, offen sind, antworten liefern, sich bemühen. All das. Klar gibt es auch die passiven Zuhörer die gar nichts tun. Aber wie viel Sinn macht das?!

Summa summarum finde ich nicht, dass es so einfach ist, vor dem zunehmend mündiger werdenden Medienkunden bestehen zu können. Klar ist Interaktion ein zentraler Punkt. Viele andere kommen jedoch dazu. Natürlich auch solche aus der Offline-Welt. Denn wenn mich ein unfreundlicher Verkäufer im Shop meiner Wahl anrotzt, kann mir besagte Marke Online noch so viele Angebote zur Interaktion legen…

==> Global Web Index auf Slideshare

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