Social Media Policies: Der Teufel liegt oft im Detail

29. April 2011Ich brüte gerade über einer Social Media Policy. Es geht um ein Unternehmen mit ca. 1.800 MitarbeiterInnen. Ich möchte diesen Post zum Anlass nehmen, einige Aspekte des Themas hier darzustellen …


Ich brüte gerade über einer Social Media Policy. Es geht um ein Unternehmen mit ca. 1.800 MitarbeiterInnen. Ich möchte diesen Post zum Anlass nehmen, einige Aspekte des Themas hier darzustellen und wenn möglich zu diskutieren. Fest steht: Das Übel oder der vermeidbare Reputations-GAU ist im Unternehmensalltag oft nur einen Mausklick entfernt. Da lautet ein Facebook Statusupdate dann schon mal „Ich hab’s am liebsten im begehbaren Schrank“. Gepostet während der Dienstzeit von einer gut aussehenden Öffentlich Bediensteten. Ups!

Vorweg: Ich denke, dass Social Media Policies, also Regeln für den Umgang mit sozialen Medien am Arbeitsplatz und auch von zu Hause aus (ein Punkt der leider oft vergessen wird), vor allem dann sinnvoll sind, wenn das Unternehmen größer ist. Für kleine und mittlere Unternehmen, in denen meist jeder jeden kennt, machen Regeln natürlich auch Sinn. Die Frage ist hier jedoch, ob diese wirklich in Form einer schriftlichen Policy vorliegen müssen oder ob man auch mit einem sensibilisierenden Gespräch im Team inklusive drei zentralen Punkten, die das Verhalten der Mitarbeiter im Social Web regeln, das Auslangen findet. Elissa Nauful schreibt am Blog von Social Media 2Day von drei Must Haves jeder Social Policy. Sie lauten:

  • Positive Presentation
  • Clear Expectations und schließlich
  • Flexibility

Alle drei Punkte sind wichtig. Ich möchte sie dahingehend ergänzen, dass die positive Präsentation der Guidelines meist mehrere Ebenen hat. Das Wording selbst. Also die Art und Weise, wie die Policy am Papier rüber kommt. Welche Worte, Floskeln, Phrasen hier verwendet werden. Ob hier also eher mit erhobenem Zeigefinger textiert wurde oder nicht. Ich halte das für einen ganz entscheidenden Aspekt. Letztlich schwingt in einer Policy (einem Blatt Papier) eine ganze Menge mit, wenn der, um den es geht (der einzelne Mitarbeiter), sie sich zur Hand nimmt und liest. Der oder die Betreffende spürt meist ganz genau, wie ernst er von der Unternehmensleitung genommen wird. Meist zeigt sich in den Policies auch recht deutlich, wer das Unternehmen ist, wie es sich selbst versteht, wie es seinen Mitarbeitern gegenüber kommuniziert, wie es diese sieht, was es ihnen zutraut – was nicht, wovor es (am meisten) Angst hat, was es um jeden Preis verhindern möchte, etc. Insofern kommt Social Media Policies auch eine entsprechend große Bedeutung als Instrument der Internen Kommunikation zu (Ein Bereich der PR der stark vernachlässigt wird, wenn es um Social Media geht. Aber dazu gerne ein anders mal).

Das Unternehmen steht mit dem, was es in seinen Guidelines sagt, damit, wie es hier kommuniziert, auf dem Prüfstand. Und es ist ganz leicht, hier über das Ziel hinaus zu schießen. Der Medienkonzern Associated Press kann davon ein Lied singen. Ein nicht minder wichtiger Aspekt des Themas Social Media Policy ist meiner Meinung nach aber auch die Art und Weise, wie diese erstellt und in weiterer Folge an die MitarbeiterInnen kommuniziert wird. Es ist klar, dass nicht alle MitarbeiterInnen mit am Tisch sitzen und an der Erstellung von Guidelines mitwirken können. Dennoch gibt es Möglichkeiten, den Prozess der Erstellung (jetzt habe ich es eh schon gesagt „Prozess“…) breiter anzulegen. D.h. beispielsweise auch Niederlassungsleiter, Team- oder Abteilungsleiter, den Betriebsrat oder ähnliche Gremien zu hören und entsprechend zur Mitwirkung einzuladen. Je breiter nämlich der Prozess der Erstellung von Guidelines, desto wahrscheinlicher auch, dass die Policy am Ende angewendet wird und Eingang findet in den täglichen Arbeitsprozess findet. Ein zentraler Punkt, soll die Policy nicht zum Papiertiger werden.

So. Und nun abschließend zu einem in meinen Augen weiteren wesentlichen Punkt. Wie sag ich’s meinem Kinde? Sorry. MitarbeiterInnen sind natürlich keine Kinder. Das Übermitteln, die Präsentation der erarbeiteten, vom Board of Management abgesegneten und damit ab sofort verbindlichen Social Media Policy den eigenen MitarbeiterInnen gegenüber ist ein nicht weiteres Kapitel dieses Themas, das man sich gut und gerne zweimal überlegen sollte. Ich habe oben geschrieben, dass der einzelne Mitarbeiter quasi zwischen den Zeilen der Policy lesen kann, wie man hier mit ihm umgeht, wie ernst man ihn nimmt, etc. Gleiches gilt für die Art und Weise, wie eine Social Media Policy letztlich eingeführt wird. Klar kann das via E-Mail an „Sehr geehrter Mitarbeiter“ erfolgen. Mit einem klackigen pdf. drangehängt und mit einem „gilt ab sofort“ garniert. Ich glaube aber, dass hier aus kommunikativer Sicht viel Potential verloren geht.

Wenn die Erarbeitung von Social Media Guidelines im Rahmen eines Prozesses erfolgen kann (was sinnvoll erscheint), dann kann es ebenso sinnvoll sein, die neuen Regeln mehrstufig einzuführen. So kann es beispielsweise Workshops geben, die sich mit dem Thema beschäftigen, es niederschwellig aufbereiten, Bewusstsein schaffen, eine Mitarbeiterversammlung, eine Ansprache des Chefs oder des Teamleiters speziell zu diesem Thema. Das ganze begleitet durch eine Artikelserie in der Firmenzeitung oder im Intranet.

Ein Punkt der oben vielleicht zu kurz kam ist aber auch das Design der Policy (Stichwort Informationsdesign). Neben einigen anderen Unternehmen, die das gut hinbekommen haben, setzte für mich hier der australische Telekom Konzern Telstra eine Benchmark. Natürlich kosten solche Lösungen viel Geld. Dafür sind sie aber auch auf die Praxis anwendbar und dazu in der Lage, Mitarbeitern vor Augen zu führen, wo es aus Sicht des Unternehmens kritisch wird.

Ressourcen zum Thema Social Media Policies:
174 verschiedene Social Media Guidelines geordnet nach Branchen
Liste mit 113 Social Media Policies  auf Social Media Today
Telstras Social Media Schulungsprogramm für 40.000 Mitarbeiter (benötigt einige Sekunden zum Laden)

3 Gedanken zu “Social Media Policies: Der Teufel liegt oft im Detail

  1. Pingback: Link-Tipps Mai 2011 :: B2B / Social Web / Mobile / Marketing / Kommunikation | DoSchu.Com

  2. Danke für das Feedback. Macht mir auch Spaß wenn andere Spaß haben :) Mit KMU’s habe ich Unternehmen gemeint, in denen man sich wirklich noch persönlich kennt. Also so 50 Personen. Manche zählen aber auch noch weiter größere Unternehmen zu dieser Gruppe. Ja, es stimmt. Auch hier macht das Vorliegen einer schriftlichen Policy absolut Sinn. In der Praxis aber hab ich jedoch manchmal meine liebe Not damit, das Thema überhaupt auf die Agenda zu bekommen. Wenn ich dann auch noch sage: Wir brauchen das schriftlich, wir müssen das erarbeiten, etc. kostet Betrag X, dann ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass dabei etwas Gutes bzw. praktisch Handhabbares herauskommt. In solchen Fällen halte ich sensibilisierende Gespräche für die bessere Wahl. Bevor jeder macht was er will oder das Unternehmen sagt, dass es das schriftlich nicht braucht und erst wieder jeder macht was er möchte. Aber das ganze in schriftlicher Form zu haben und damit Eingang finde zu lassen in die täglichen Routinen, finde ich natürlich die beste Wahl.

  3. Es hat mir Spaß gemacht, den Artikel zu lesen.

    Ich finde es gut, wie hier die verschiedenen Aspekte der Einführung von Guidlines kurz betrachtet werden, wie wichtig detaillierte Abläufe sind und welchen Aspekt hier die PR einnimmt.

    „Für kleine und mittlere Unternehmen, […] ob diese wirklich in Form einer
    schriftlichen Policy vorliegen müssen oder ob man auch mit einem
    sensibilisierenden Gespräch im Team […] das Auslangen findet“

    Zu definieren wäre hier, welche Größe kleine und mittlere Unternehmen einnehmen. Ich bin der Meinung, dass die Policy auch hier schriftlich vorliegen sollte – macht sie doch den Umgang für alle Seiten verbindlich und nachvollziehbar. Mitarbeiter können auftretende Unsicherheiten besser klären und müssen sich nicht auf ein vergangenes Gespräch beziehen.