Corporate Sorry: Entschuldigung für Fortgeschrittene

14. Dezember 2011Was tun Unternehmen eigentlich wenn etwas daneben geht, wenn etwas nicht klappt oder gar Kunden vergrault wurden? Sich möglichst öffentlich zu entschuldigen beispielsweise. Und in Zeiten sozialer Kommunikation geht das …


Was tun Unternehmen eigentlich wenn etwas daneben geht, wenn etwas nicht klappt oder gar Kunden vergrault wurden? Sich möglichst öffentlich zu entschuldigen beispielsweise. Und in Zeiten sozialer Kommunikation geht das ganz einfach. Wozu schließlich hat das Unternehmen Homepage, Facebook & Co, wenn nicht auch dafür, Fehler einzugestehen, sich öffentlich Asche aufs Haupt zu streuen und mea culpa zu sagen?

Darüber, dass es bei diesem Corporate-Sorry nicht nur um ein kurzes „Entschuldigung“ des Community Managers geht, sonder die Sache damit bestenfalls beginnt, habe ich im Blogpost „Wenn Social Media Manager sprechen und doch nichts sagen…“ schon mal was gesagt. Jetzt zeigt die zu Johnson & Johnson gehörende Tamponmarke o.b. vor, wie man mit einem Corporate-Sorry einen veritablen Social Media Hit abliefert. Und das geht so.

Nachdem es in der Produktion des Tampons zu Problemen und in weiterer Folge zu Lieferengpässen inklusive Hamsterkäufen gekommen war, holt Johnson & Johnson jetzt zum öffentlichen Entschuligungs-Rundumschlag aus. Wie das geht? Es wurde ein personalisiertes Song-Video produziert (gesehen zuletzt unter anderem beim vergangenen US-Präsidentschaftswahlkampf), in welches Nutzer ihren Namen eintragen können und das ganze verbreitete sich über die Social Web Kanäle, allen voran Facebook und Twitter in Windeseile.

Wie sich das wohl anfühlt für eine Evangelistin, wenn sie von ihrer Marke o.b. besungen wird, wenn sie sieht, wie ernst es das Unternehmen doch mit seiner Entschuldigung meint. So ernst, dass es sich meinen Namen tätowieren lässt oder ihn mit Rosenblüten in den Sand schreibt..? Schmacht….

Eine tolle Idee, ein toller PR-Gag unter Zuhilfenahme sozialer Medien oder doch ein gundehrlicher und ernst gemeinter Weg, sich mit einer passion based audience wieder zu versöhnen? Es wird wohl von allem ein wenig sein, denk ich mal.

Ich hatte vor einigen Wochen ein Gespräch mit dem Community-Manager. Er, sorry, es war in Wirklichkeit eine sie 😉 sagte etwas ziemlich Sarkastisches. Nämlich, dass es auf ihrer Facebook-Seite im Grunde genommen nie zu trivial zugehen kann, als dass sich nicht jemand finden würde, der dazu ganz wichtige Dinge zu sagen hätte. So nach dem Motto, verlose ein paar Freebies und Traffic, Engagement und Kommentare schießen ins Unermessliche. Ähnlich geht es mir mit diesem Video von o.b. Entschuldige dich für irgendein Missgeschick (wenn es so schlimm auch nicht war bzw. immer wieder mal vorkommen kann, ich meine wir sprechen hier von Lieferengpässen die es bei anderen Gebrauchsartikeln immer wieder mal geben kann…) und cash an der Viralitäts-Kassa in Form von Shares und Likes dann voll ab. Ist es so einfach, so trivial und müssen wir jetzt Angst haben, dass auch der Friseursalon um die Ecke seine Versäumnisse via personalisiertem Facebook-Video bekennt?

Also nochmal zurück zur Frage was das ganze war. PR-Stunt oder ehrlich gemeinte Entschuldigung. Je länger ich darüber nachdenke was es war, desto stärker rieche ich den PR-Braten und wende mich ab. Wenn Unternehmen jetzt schon damit anfangen, sich aus Entschuldigungen Aufhänger für PR- und Community-Aktionen zu stricken, dann weiß ich nicht, was wir als nächstes vorgesetzt bekommen. Fehler zu machen ist meiner Meinung nach ok. Sich hinzustellen, wie bespielsweise bei Chevrolet geschehen, sich zu erklären und zu sagen was Sache ist, Fehler einzugestehen, das finde ich noch besser. Diese Umstand jedoch aktiv anzuschieben auszuschlachten und als letzt Zeile des Liedes zu hauchen „lös den Guschein ein…“ (natürlich nicht schlecht um die Aktion am POS exakt auszumessen), das finde ich fadenscheinig.

Welche Erfahrungen haben Sie  / habt ihr mit Entschuldigungen über soziale Medien? Ist das ein guter Weg? Was funktioniert, kommt also glaubwürdig rüber und wird angenommen und welche Form der Entschuldigung geht eher nach hinten los?

4 Gedanken zu “Corporate Sorry: Entschuldigung für Fortgeschrittene

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  4. Ich sehe es ganz ähnlich, wie du es schon schilderst. Sich offen und ehrlich hinzustellen, um zu sagen, dass man einen Fehler gemacht hat, ist mir persönlich sehr sympathisch. Wenn das Sorry von einem kleinen Entschuldigungs-Goodie begleitet wird, dann ist das auch noch in Ordnung.

    Daraus aber eine Show zu machen, die ganz gezielt auf erhöhtes Engagement zielt, um Buzz zu erzeugen und den EdgeRank zu befeuern …? Nee, dann erhält die Entschuldigung in der Tat einen fahlen Beigeschmack.

    Meine Erfahrungswerte halten sich bei der tatsächlichen Umsetzung diverser Apps noch in Grenzen, aber wie lange dauert es für Johnson & Johnson bzw. eine Marke wie o.b. wohl, um eine so gut vernetzte und doch personalisierte Entschuldigungskampagne mit allem Drum und Dran aufzuziehen? Zu durchgestylt, zu perfekt inszeniert … und schon wird man, werde ich in meinem persönlichen Empfinden, misstrauisch.