Ist wertschätzende Online Kommunikation möglich?

19. Februar 2013Ich habe mich während der letzten Monate intensiv mit Online-Kommunikation beschäftigt. Dabei ging es weniger um Strukturen oder Strategien als vielmehr um die einzelnen Postings. Also diesmal die Mikro-Ebene. Mir ist dabei aufgefallen, dass es um die Wertschätzung in der Online-Kommunikation von Unternehmen oft nicht allzu gut bestellt ist.

Unternehmen und deren Community-Manager können ziemlich rasch, ziemlich zickig werden. In den Kommentarspalten zeigt sich dann, dass es mit dem Zuhören, dem Zulassen und dem Wertschätzen anderer Meinungen nicht allzu weit her ist. Vielen Community-Managern wird es irgendwann mal zu blöd. Sie ziehen sich dann entweder zurück oder agieren aggressiv, anstatt Kommunikation auszulösen oder weiterhin zu ermöglichen. Und dies auch bei Postings, die offensichtlich nicht gegen die Umgangsformen oder den guten Ton verstoßen. Es reicht vielfach, dass ein Fragesteller beharrlich bleibt, um einen Community-Manager zur Weissglut zu bringen.

Ich will hier nicht nach den Gründen dafür fragen. Ich möchte es einfach mal nur festhalten. Meine Beobachtung zeigt, dass viele Unternehmen ihre Facebook-Seite oder andere gebrandete Social Media Plätze dafür benutzen, andere zu überzeugen. Dagegen ist grundsätzlich ja nichts einzuwenden. Jedoch erfolgt diese Form der Überzeugung nicht selten mit aller Kraft und Gewalt. Hier geht es nicht mehr darum, ein gemeinsames Dialogfeld aufzubauen, Argumente für und wider zu sammeln, etc., sondern darum, recht zu behalten oder zu bekommen. So nach dem Motto “Das hier unsere Plätze, und hier haben nur wir recht!”

Solches Verhalten wundert mich, ist aber dennoch nachvollziehbar. Unternehmen sehen diese Orte und Plätze des Internets als “ihre” Orte an (auch wenn diese definitiv nicht ihnen gehören…), die man tunlichst sauber halten oder sauber bekommen muss.
Auf der Strecke bleibt das Zuhören, die gegenseitige Wertschätzung und auch eine Form der Kommunikation, die man im weitesten Sinn als gewaltfrei bezeichnen könnte. Geht es um die Gefühle und Bedürfnisse, die hinter einem aggressiven Verhalten (Angriff oder Rückzug) stehen bzw. darum, diese von seinem Gegenüber zu erfragen, so ist das persönliche Gespräch wohl die beste Wahl. Vielleicht kann man das eine oder andere dieses Ansatzes aber auch online anwenden.

CC flickr.com / Tanja FÖHR

Gewaltfreies Kommunizieren könnte für Community-Manager ein gewinnbringendes Thema sein oder werden. Diese Form des empathischen Miteinander-Sprechens könnte den Blick frei machen auf die Bedürfnisse des Gegenübers. Vorausgesetzt natürlich, dem Unternehmen ist an einem wertschätzenden Umgang mit seinen Fans und Followern auch wirklich gelegen. Geht es für das Unternehmen rein um Werbung, Marketing und PR und zwar im “Push-Modus”, so ist Wertschätzung, sind Miteinander und Dialog ohnehin nicht gewollt. Auch dies natürlich ist zu akzeptieren und ja, auch solche Unternehmen tummeln sich in sozialen Medien! Andererseits glaube ich, dass sich ein wertschätzender Umgang mit Kunden, Fans und Followern für Unternehmen auch zu einem echten USP auswachsen kann, weil ich dadurch die Beziehungs- und Bindungsqualität nach oben schraube und dann bei der nächsten Kaufentscheidung “näher liege” als die Konkurrenz.

Erfolgreich durch Empathie?

Wenn in unseren Online Dialogen aber Empathie und gegenseitige Wertschätzung eine Rolle spielen (sollen), wird es immer weniger darum gehen (können), recht zu behalten oder anderen die eigene Meinung aufzuzwingen. Ich vermute, dass mit einer solchen Online Kommunikation auch viele Probleme mit renitenten Fans oder gar Trollen weniger gravierend ausfallen würde. Die Frage ist, ob wir das wollen. Die Frage ist, ob wir bei uns selbst anfangen möchten, beim nächsten zickigen Facebook-Posting etwa.

Bessere Dialoge durch Wertschätzung

Die Frage ist für mich nicht zuletzt aber auch, ob wir das Miteinander, dieses “Dialogische”, das das Internet in den frühen 90er Jahren ausgemacht hat, diesen wunderbaren und chancenreichen Raum dafür benutzen wollen, anderen unsere Meinung aufzuoktroyieren oder dazu, bessere Dialoge zu führen, die in weiterer Folge zu einer schöneren Zeit (miteinander), zu besseren Entscheidungen oder Produkten, zufriedeneren Kunden und tragfähigeren Netzwerken führen. Ich denke, die Antwort darauf muss sich jedes Unternehmen selbst geben.

9 Gedanken zu “Ist wertschätzende Online Kommunikation möglich?

  1. Pingback: INJELEA-Lesenswertes (3. März 2013) - INJELEA Blog

  2. Pingback: Paranoia ist ein Grundskill des Kommunikators | themashazine

  3. Empathie sprichst Du ja schon an, Kontext ist ein anderer wichtiger Punkt, der in Hinblick auf den Tonfall bei Onlinekommunikation immer wieder für Probleme sorgt… – in welchem Zusammenhang sagt das der andere, wie meint er es selber etc… Da gibts kein Patentrezept, um die unterwegs verlorengegangene Information wiederherzustellen – im Zweifelsfall hilft wohl nur einfach nachfragen… :)

    • Tonfall und Kontext sind zweifellos wichtige Punkte. Dein Vorschlag, nachzufragen, imho die einzige Lösung. Das Prob. ist meiner Beobachtung nach, dass wir die Meinungen unseres Gegenübers in sehr verkürzter, komprimierter Form sehen, dass alles, was wir aus der Face2Face-Kommunikation kennen, wegfällt, und dass wir dann sehr oft glauben, bereits alles verstanden zu haben, worauf der andere hinaus will oder wollte. Und dann gehts nur noch um die eigene Sicht der Dinge, darum, im Recht zu bleiben, etc. Nachfragen, wenn man nicht versteht, finde ich eine gute Lösung, die ich in Zukunft noch öfter anwenden möchte. Nämlich erst dann, wenn ich frage, habe ich eine Chance auf Verstehen und in Weiterer Folge, wer weiß auf Verständnis oder zumindest eine bessere Verständigung : )

      • Geb dir in allem Recht und denk mir nur gerade, gewissermaßen zur Ehrenrettung des Unternehmenskommunikators: Paranoia gehört irgendwie zu dessen Grundskills, denn es wird immer irgendwer irgendwas falsch verstehen (wollen)…

        • Jetzt hat mein Blog mein Kommentar verschluckt. Mist!

          Ja, dieses Nicht-Verstehen-Wollen ist natürlich ach immer ein Thema. Dennoch: Mit dem Nachfragen kann man oft verblüffende Ergebnisse erzielen. Interessant ist für mich, dass diese online sogar leichter fällt, auf offen aggressives Verhalten oder Vorwürfe mit einer Frage zu reagieren, als Face2Face. Wir alle sind in dem Muster drinnen, dass wir erst mal angreifen, wenn wir angegriffen werden. Wer hier fragt, und zwar emphatisch d.h. nicht aufgsetzt, ernst gemeint, einfühlend, etc. der gewinnt nicht nur, sondern erleichtert es auch dem Gegenüber auf sachlichen, nicht angriffigen Boden zurückzukehren. Einen Versuch ist es zumindest wert : )

  4. eine frage die ich mir angesichts der aktuellen vorgänge rund um die pago-schließung in klagenfurt, den (zurecht) laufenden shitstrom auf eckes-graninis fb-site und der “rettet-pago” gruppe auf fb – auch gerade stelle. und nicht nur deshalb: es gibt täglich viele beispiele dafür auf facebook. gerade wenn es um politische belange geht, ist nach 2-3 posts fast immer die sachliche luft draußen und es geht auf unterstem niveau weiter. teilweise nicht ganz unverständlich in kärnten, jedoch macht das wertschätzende online-kommunikation unmöglich. man muss sich im klaren darüber sein, dass hier bürger auf politiker oder parteiunterstützer treffen. das bleibt ohne moderator ein problem denke ich. auch, dass leute auf fb zwar durchaus berechtigte fragen aufwerfen, aber leider entweder adressaten verkennen, das thema verfehlen oder aus ihrer politischen intention permanent untergriffe starten wirkt dem entgegen. respektvollen umgang sucht man meist vergeblich. das mag ein nachteiliger effekt von online-kommunikation sein, ob es face-2-face viel besser wäre, wage ich allerdings auch zu bezweifeln. argumentation ist und bleibt nun mal ein rethorisches mittel um andere zu überzeugen. sobald meinungen aufeinanderprallen die einen konsens ausschließen, kann keine verständigung mehr stattfinden. viele wollen das aber auch gar nicht – und zielen nur darauf ihre meinung zu bündeln und follower/likes zu gewinnen um sich so zu legitimieren oder aufmerksamkeit zu bekommen. dass die ideale sprechsituation/kommunikation nur ein theoretisches konstrukt bleibt, hat habermaß schon lange bewiesen.