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22. April 2013Vor ein paar Wochen beendete ich ein Projekt, in dem es um Community-Management ging. Es ging darin um das, was Social Media in Wirklichkeit ausmacht, was Social Media sind und meinen: Um das online stattfindende Gespräch. People 2 People sozusagen. Das Unternehmen war gut aufgestellt, die Community-Managerinnen fit und wir konnten starten.

Im Rahmen des Coachings, es lief über zwei Monate, während denen insgesamt acht Einheiten zu verschiedenen Themen stattfanden, ging es recht bald um die Umgangsformen bzw. darum, wie sich das Unternehmen am Online-Dialog nun beteiligen sollte, was es sich gefallen lassen (Kritik) sollte und was nicht mehr. Eher früher als später, kamen wir auf das Thema Wertschätzung zu sprechen. Es ging um die Frage, wie sich Wertschätzung in Online-Dialogen ausdrücken lässt, wo sie einen Platz hat bzw. haben sollte und wie man es ganz konkret anstellt, mit der Wertschätzung unserer Gesprächspartner im Online-Dialog. Hierzu ein paar Gedanken:

Wertschätzung kommt viel zu kurz
Egal ob im “echten” Leben oder online. Wertschätzung ist kaum ein Thema oder kommt oft viel zu kurz. “Loben tut man nur die Deppen”, heißt es in einem Sprichwort, ein anderes sagt “Nichts gesagt, ist Lob genug”. Uns so sehen sie dann auch oft aus, unsere Dialog-und Kommunikationsbeziehungen. Leider! Und manche Online-Gespräche strotzen nur so vor gegenseitigen Verletzungen und rechthaberischem Getue. Da ist Wertschätzung überhaupt kein Thema mehr. Das Unternehmen, die Marke sollte sich jedoch fragen, ob es Gespräche dieser nicht-wertschätzenden Art führen möchte. Warum? Weil uns Gesprächssituationen, in denen wir uns nicht wertgeschätzt fühlen, bewusst oder unbewusst nicht gut tun. Wir nehmen daraus ein Gefühl mit, das nicht passt, das uns vielleicht sogar diffus bedrückt, von dem wir vielleicht nicht gleich wissen, woher es kommt. Fakt ist: Die Qualität unserer Gespräche macht unseren Tag! Und zwar egal ob es sich dabei um Online-Gespräche handelt oder nicht.

Wertschätzung ist oft total schwer, manchmal aber auch einfacher als man denkt. Wertschätzende Online Kommunikation trägt jedoch Früchte, soviel steht fest! Wertschätzung schafft Beziehungsqualität und bringt ihre Kommunikation damit möglicherweise zum Blühen.

Wertschätzung muss ehrlich sein
Die Wertschätzung muss von der “richtigen” Person ausgehen, sie muss authentisch sein und darf keine versteckte Forderung enthalten. Wird Lob und Anerkennung ausgedrückt, geht es oft mehr um Strategie und Hintergedanken, als um ein echtes Danke, das hast du getan / gesagt, mit geht es damit so oder so (Gefühle) oder folgendes Bedürfnis erfüllt sich dadurch bei mir, etc. Es wir mit der einen Hand danke gesagt oder gelobt, aber das bloß aus dem Grund, weil man mit der anderen Hand die nächste Forderung erheben will. Auf solche Wertschätzung sind wir alle allergisch, weil sie nicht echt ist.

Wertschätzung schafft Vertrauen
Wenn Wertschätzung zum Ausdruck gebracht wird, die echt ist, dann kommt das beim Gegenüber gut an. Das Danke wird als ehrlich verstanden und kann in dieser Form angenommen werden. Dies auch deshalb, weil es keine versteckte Forderung enthält. Über solche “honest signals”, also kommunikative Akte des Vertrauens, stellen wir Gemeinsamkeiten her und schaffen die Voraussetzung dafür, dass man uns vertraut.

Wertschätzung kann Scham auslösen
In einem Seminar für Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg (GfK) lernte ich neulich, dass offen zu Ausdruck gebrachte Wertschätzung von dem, der sie bekommt, oft abgetan wird. Im Italienischen kann man zu jemandem, der sich bedankt, sagen “Niente!” (Das ist nichts!) Und hier haben wir sie, die Scham, die sich rasch auftun kann, wenn sich jemand auf ehrliche Art wertschätzend verhält! Schließlich wissen wir seit langer Zeit, dass man sich nicht loben sollte oder dass “Eigenlob stinkt”, etc. Wenn wir uns jedoch schämen, weil sich jemand uns gegenüber im einem Online Dialog wertschätzend verhält, weil uns jemand für etwas, das wir getan oder gesagt hat, offen und ehrlich gemeint dankt, so ist dies sehr schade. Also sollten wir uns auf den Weg machen, die Mauer der Scham, die unsere wichtigsten und kostbarsten Bedürfnisse (etwa Zugehörigkeit, Verständnis, Vertrauen, Geborgenheit, Respekt, Liebe, Ehrlichkeit, Harmonie, Werte, Akzeptanz, etc.) umgibt, zu durchbrechen. Dafür heißt es aber, dem Thema Scham offensiv zu begegnen, d.h. sie im ersten Schritt zuzulassen und hineinzuspüren.

Wertschätzung kann Unternehmen helfen

Online oder offline. Wertschätzende Kommunikation erleichtert vieles. Sogar dann, wenn Menschen online z.B. auf Facebook über ein Thema sprechen und vielleicht nicht einer Meinung sind. Die Argumente des anderen anzuerkennen, sie wertzuschätzen, sich für die Teilnahme am Dialog, für die darin eingebrachten Ressourcen zu bedanken, das macht absolut Sinn. Leider wird es so gut wie immer vergessen. Und ich spreche hier absolut nicht davon, dass der Communtiy-Manager “Ja danke, wir haben ihren Kommentar gelesen und kümmern uns darum” sagt. Das hat mir Wertschätzung kaum etwas zu tun!

Beginnen sie jetzt wertschätzend zu kommunizieren!
Schauen Sie sich die Kommunikation der kommenden Stunden und Tage mal genauer an und fokussieren Sie dabei auf das Thema Wertschätzung. Was fällt Ihnen dabei auf, wofür könnten Sie einen Gesprächspartner danken, wofür ihn wertschätzen und ihm das dann natürlich auch sagen? Nicht deshalb, weil Sie von ihm im Gegenzug etwas haben wollen oder sich von der offen zur Schau gestellten Wertschätzung Vorteile erhoffen.

Wenn Sie ihren Gesprächspartnern online wie offline Wertschätzung entgegen bringen, dann weden sie zuerst einmal sehen, dass das viele verwundert, manche abschreckt, wieder andere dazu veranlasst, zu sagen, “ach was, das ist ja gar nichts…” weil sich das Schamgefühl meldet. Echte Wertschätzung jedoch hat eine unglaubliche Kraft und kann unsere Gespräche und unser tägliches Miteinander ungeheuer bereichern. Ob dies nun in der Kaffeeküche ist oder beim nächsten Facebook-Dialog.

Probieren Sie es aus!

19. Februar 2013Ich habe mich während der letzten Monate intensiv mit Online-Kommunikation beschäftigt. Dabei ging es weniger um Strukturen oder Strategien als vielmehr um die einzelnen Postings. Also diesmal die Mikro-Ebene. Mir ist dabei aufgefallen, dass es um die Wertschätzung in der Online-Kommunikation von Unternehmen oft nicht allzu gut bestellt ist.

Unternehmen und deren Community-Manager können ziemlich rasch, ziemlich zickig werden. In den Kommentarspalten zeigt sich dann, dass es mit dem Zuhören, dem Zulassen und dem Wertschätzen anderer Meinungen nicht allzu weit her ist. Vielen Community-Managern wird es irgendwann mal zu blöd. Sie ziehen sich dann entweder zurück oder agieren aggressiv, anstatt Kommunikation auszulösen oder weiterhin zu ermöglichen. Und dies auch bei Postings, die offensichtlich nicht gegen die Umgangsformen oder den guten Ton verstoßen. Es reicht vielfach, dass ein Fragesteller beharrlich bleibt, um einen Community-Manager zur Weissglut zu bringen.

Ich will hier nicht nach den Gründen dafür fragen. Ich möchte es einfach mal nur festhalten. Meine Beobachtung zeigt, dass viele Unternehmen ihre Facebook-Seite oder andere gebrandete Social Media Plätze dafür benutzen, andere zu überzeugen. Dagegen ist grundsätzlich ja nichts einzuwenden. Jedoch erfolgt diese Form der Überzeugung nicht selten mit aller Kraft und Gewalt. Hier geht es nicht mehr darum, ein gemeinsames Dialogfeld aufzubauen, Argumente für und wider zu sammeln, etc., sondern darum, recht zu behalten oder zu bekommen. So nach dem Motto “Das hier unsere Plätze, und hier haben nur wir recht!”

Solches Verhalten wundert mich, ist aber dennoch nachvollziehbar. Unternehmen sehen diese Orte und Plätze des Internets als “ihre” Orte an (auch wenn diese definitiv nicht ihnen gehören…), die man tunlichst sauber halten oder sauber bekommen muss.
Auf der Strecke bleibt das Zuhören, die gegenseitige Wertschätzung und auch eine Form der Kommunikation, die man im weitesten Sinn als gewaltfrei bezeichnen könnte. Geht es um die Gefühle und Bedürfnisse, die hinter einem aggressiven Verhalten (Angriff oder Rückzug) stehen bzw. darum, diese von seinem Gegenüber zu erfragen, so ist das persönliche Gespräch wohl die beste Wahl. Vielleicht kann man das eine oder andere dieses Ansatzes aber auch online anwenden.

CC flickr.com / Tanja FÖHR

Gewaltfreies Kommunizieren könnte für Community-Manager ein gewinnbringendes Thema sein oder werden. Diese Form des empathischen Miteinander-Sprechens könnte den Blick frei machen auf die Bedürfnisse des Gegenübers. Vorausgesetzt natürlich, dem Unternehmen ist an einem wertschätzenden Umgang mit seinen Fans und Followern auch wirklich gelegen. Geht es für das Unternehmen rein um Werbung, Marketing und PR und zwar im “Push-Modus”, so ist Wertschätzung, sind Miteinander und Dialog ohnehin nicht gewollt. Auch dies natürlich ist zu akzeptieren und ja, auch solche Unternehmen tummeln sich in sozialen Medien! Andererseits glaube ich, dass sich ein wertschätzender Umgang mit Kunden, Fans und Followern für Unternehmen auch zu einem echten USP auswachsen kann, weil ich dadurch die Beziehungs- und Bindungsqualität nach oben schraube und dann bei der nächsten Kaufentscheidung “näher liege” als die Konkurrenz.

Erfolgreich durch Empathie?

Wenn in unseren Online Dialogen aber Empathie und gegenseitige Wertschätzung eine Rolle spielen (sollen), wird es immer weniger darum gehen (können), recht zu behalten oder anderen die eigene Meinung aufzuzwingen. Ich vermute, dass mit einer solchen Online Kommunikation auch viele Probleme mit renitenten Fans oder gar Trollen weniger gravierend ausfallen würde. Die Frage ist, ob wir das wollen. Die Frage ist, ob wir bei uns selbst anfangen möchten, beim nächsten zickigen Facebook-Posting etwa.

Bessere Dialoge durch Wertschätzung

Die Frage ist für mich nicht zuletzt aber auch, ob wir das Miteinander, dieses “Dialogische”, das das Internet in den frühen 90er Jahren ausgemacht hat, diesen wunderbaren und chancenreichen Raum dafür benutzen wollen, anderen unsere Meinung aufzuoktroyieren oder dazu, bessere Dialoge zu führen, die in weiterer Folge zu einer schöneren Zeit (miteinander), zu besseren Entscheidungen oder Produkten, zufriedeneren Kunden und tragfähigeren Netzwerken führen. Ich denke, die Antwort darauf muss sich jedes Unternehmen selbst geben.

30. Juli 2012Engagement, Interaktion, Likes, Kommentare, Weiterempfehlung und Shares. Wo ist in Sozialen Medien bloß der verdammte Knopf, den man nur zu drücken braucht und dann klappt es auch schon? Für alle, …

Engagement, Interaktion, Likes, Kommentare, Weiterempfehlung und Shares. Wo ist in Sozialen Medien bloß der verdammte Knopf, den man nur zu drücken braucht und dann klappt es auch schon? Für alle, die diesen Knopf noch nicht gefunden haben eine gute Nachricht. Hören Sie auf zu suchen, es gibt ihn nicht!

Während der vergangenen Wochen habe ich in meiner Vorbereitung auf diverse Workshops immer wieder auf Storytelling und eben Engagement fokussiert. Warum diese beiden Bereiche in sozialen Medien eine so große Rolle spielen ist einfach erklärt. Ohne Stories gestaltet sich Unternehmenspräsentationen auf Facebook als Aneinanderreihung einzelnder Updates. Diese sind mehr oder weniger lose. D.h. sie verbinet nicht viel mehr als der Umstand, dass sie alle vom gleichen Unternehmen stammen. Warum Engagement wichtig ist bzw. Unternehmen wissen sollten, wie sie es denn auslösen können auf ihren Social Media Ablegern ist auch klar. Ohne Engagement, ohne Interaktion zwischen dem Unternehmen und seiner Fans stellt sich früher oder später die Sinnfrage bzw. werden die Social Media Zelte wieder abgebrochen. Aber schauen wir uns den Begriff einmal genauer an.

Was ist Engagement?
Kurz erklärt handelt es sich dabei um die aktive Teilnahme am Geschehen in Form von Interaktion. Umgelegt auf soziale Medien bedeutet dies, dass Fans, Follower, Leser aktiviert und eigeladen werden etwas anzumerken, zu sagen, eine Aktion zu setzen, die von einem flüchtigen Like über den Retweet bis hin zum Copy&Pasten eines Links ins E-Mail Programm reichen kann. Das, woran viele Unternehmen scheitern, ist die Verfügbarkeit von Inhalten, die eben dieses Engagement auszulösen in der Lage sind. Es scheitert häufig aber auch an den Basics, die in den nachfolgenden Punkte angesprochen weden sollen. Alle, die weitere Tricks auf Lager haben bitte diese via Kommentarfunktion teilen. Dann wird aus 1 + 1 plötzlich 3 ; )

Mehr Engagement durch geschlossene Fragen
Zum überwiegenden Teil sind die Nutzer sozialer Medien nicht darauf aus, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Botschaften zu verbreiten. Sowas aber auch! Unternehmen müssen sich aber auch darüber im Klaren sein, dass sie im Newsfeed ihrer Fans z.B. auf Facebook mit den Babyfotos der Nachbarin und den Urlaubsbildern des besten Freundes zu konkurrenzieren haben. Geschlossene Fragen helfen dabei, auch faulere, weniger klickfreudigere Nutzer zur Interaktion zu bekommen. So ist es also besser zu fragen: “Was war das Schlimmste, das ihr Hund einmal gefressen hat?” als “Was wollen Sie mit ihrem Urlaub anfangen?”. Während die Frage mit dem Hund die Anworten (Schuhe, Tiefkühlgemüse, die Katze des Nachbaren) sozusagen schon vorwegnimmt, stellt zweite Frage den Nutzer vor ein echtes Problem: Nachdenken, formuliern, vielleicht nochmal durchlesen und abhändern und dann posten. Das ist zu viel verlangt in flüchtigen Zeiten und es findet keine Interaktion statt. Das “Like” oder “Ma liiiiiiiiieb )))” unter das Babyfoto geht einfach und schnell.

Harmonie zwischen Bildern und Text
Ein Bild sagt mehr sagt als 1.000 Worte, richtig. Aber vom richtigen Bildformat (wieder Facebook) mal abgesehen geht es hier noch um viel mehr. Wie klar ist die Botschaft des Bildes, erklärt es sich selbst? Wie ist es farblich abgestimmt? Knallt es rein oder ist es grau in grau? Passt es zur dazu gestellten kurzen Message? Unterstützt es diese Text-Botschaft oder widerspricht sie ihr? Lange Rede kurzer Sinn: Ein zum Posting gestelltes Bild ist noch keine Garant für Engagement!

Klare Handlungsanweisungen bringen Engagement
Ein Facebook-Posting etwa damit abzuschließen, dass man schreibt “Wenn Sie uns bei dieser Aktion unterstützen wollen, klicken Sie bitte auf Like” macht Sinn. Auch dem lahmsten Betrachter des Postings wird somit klar, dass er aufgerufen ist JETZT! was zu tun. Es muss natürlich nicht immer nur das Like sein. Auf Ebene von Blogposts eignen sich dazu natürlich auch Fragen offener oder geschlossener Natur. Je genauer man Nutzern sagt wie sie helfen können, wie sie unterstützen können, wie sie konkret teilhaben können, desto höher auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie dieses Angebot annehmen. A propos Angebot: Zu kompliziert sollte es auf keinen Fall sein!

Sich selbst beim Wort nehmen
Bei so manchem Unternehmen, das mich via Facebook um meine Meinung fragt, denke ich mir meinen Teil. Ich frage mich mal grundsätzlich, wie ernst die das meinen. Wenn mir ein Unternehmen jedoch glaubhaft (überr alle Tipping-Points hinweg wohlgemerkt) vermitteln kann, dass es ihm wirklich an meiner Meinung gelegen ist, dann trage ich zumeist gerne bei und nehme das Angebot zur Interakion an. Soziale Medien bieten aber auch eine schöne Möglichkeit, zu belegen, wie man mit dem erzielten Feedback als Unternehmen weiterarbeitet.So hat die niederländische Fluglinie KLM einen eigenen Unterbereich seiner Facebook-Page angelegt, der einzig und allein einem Zweck dient: Dem Besucher zu sagen, dass der Fluglinie Feedback wichtig ist und was mit diesem Feedback genau gemacht wird, also z.B. wo genau was verbessert oder weiterentwickelt wurde.

Komplexität unbedingt vermeiden
Man kennt das. Man schreibt sich warm und klickt dann auf “Send”. Jeder der sich aber schon mal mit dem Thema beschäftigt hat, weiß um die Bedeutung der richtigen Überschrift bzw. die Bedeutung der darin vorkommenden Wörter. Je doppeldeutiger, länger und missverständlicher wir in sozialen Medien kommunizieren, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass die Interaktion ausbleibt. Deshalb weg mit den Abkürzungen, die nur ein erlauchter Kreis versteht (es sei denn man kommuniziert in Fachforen in denen alle wissen worum es geht) und auf ein Minestmaß an Verständlichkeit und Klarheit achten. Wer Tweets etwa mit dem Twitter-Slang “pls RT” beschließt braucht sich nicht zu wundern. Ein “bitte Retweeten” hätten die Chance gehabt von mehr Nutzern verstanden zu werden.

Einfaches Erfassen sicherstellen
Bei den Bildern und dem Punkt “Komplexität vermeinden” bereit angeklungen. Je einfacher und schneller ein Leser das Bild, das Video oder den Text für sich dekodieren, also entschlüsseln und auf seinen Nutzen hin abschlätzen kann, deso besser. Je länger man sich reinquälen muss oder sich fragt, “was will mir das Unternehmen mit diesem Posting eigentlich sagen”, desto schlechter. Deshalb lohnt es sich immer mal wieder, sich den Post vorzustellen und zu Fragen ob möglichst mit einem Blick erkennbar wird, worum es hier geht.

Einen langen Atem mitbringen
Engagement stellt sich nicht von heute auf morgen ein. Es braucht natürlich auch die Community dahinter. Bedeutet, die Zahlen sind auch nicht ganz unerheblich. Mehr Nutzer, Leser, Follower bedeutet meist, dass auch Interaktionsgrad und Engagement höher ausfallen werden. Bis man das erreicht, dauert es einfach eine Weile. Aber auch im Rahmen kleinerer Zuhörerschaften können die oben erwähnten Tricks helfen. Dennoch sollte man die Flinte nicht vorschnell ins Korn werfen, nur weil das Corporate Weblog im ersten Monat gerade mal ein Kommentar erhalten hat. Dinge müssen wachsen und erfolgreiche Kommunikation über soziale Medien braucht Zeit.