Archiv der Kategorie: Social Media Monitoring

26. Juli 2012Kärnten versinkt im Korruptionssumpf. Soweit so klar. Steuerberater Birnbacher hat sich erleichtert und dem Land nun wirklich einen Dienst erwiesen. Er hat ausgepackt. Das kann all jenen nur recht sein, …

Kärnten versinkt im Korruptionssumpf. Soweit so klar. Steuerberater Birnbacher hat sich erleichtert und dem Land nun wirklich einen Dienst erwiesen. Er hat ausgepackt. Das kann all jenen nur recht sein, die jetzt reinen Tisch machen wollen. Aber hier gehts nicht um Emotion sondern um die Frage, wie die Kärntner Parteien mit diesem Thema umgehen.

Ich habe mir zweierlei angesehen. Einerseits, wie die Kärntner Parteien auf die pikanten Enthüllungen über soziale Medien reagieren. Andererseits, ob und wenn ja, wie sich das politische Erdbeben in sozialen Medien niederschlägt bzw. wie sich die Kärntner Parteienladschaft in der Krisenbewältigung sozialer Medien bedient.

Disclaimer: Mag. Ed Wohlfahrt ist Berater für Soziale Medien in Klagenfurt und war zwischen 2000 und 2003 Pressesprecher der ÖVP Landesparteileitung.

Dass Bürgermedien wie Facebook, Twitter aber auch die Kommentarfunktion in Foren und auf den Homepages von Tageszeitungen in der Berichterstattung über die Hypo-Causa eine zentrale Rolle spielen, wird etwa bei der Kleinen Zeitung sichtbar. Auf entsprechende Berichte auf der Homepage gibt es derzeit 776 Kommentare. Kommentieren kann hier wohlgemerkt nur jemand, der auch über ein Passwort verfügt. Der Grad an Erregung dürfte also noch ein wesentlich höherer sein. Wie jedoch sehen die Nennungen in sozialen Medien im Einzelnen aus und welche Learnings lassen sich daraus ableiten.

Korruptions-Causa dominiert Berichterstattung
Hier wurden alle Nennungen in sozialen Medien während des vergangenen Monats zum Begriff “Kärnten” (Inustry) jenen Nennungen gegenüber gestellt, in denen eines oder mehrere der Begriffe “Martinz”, “Rumpold”, “Scheuch”, “Dobernig”, “Birnbacher”, “FPK”, “Freiheitliche Partei Kärnten” und “Kärnter Volkspartei” bzw. “ÖVP Kärnten” (Brands) vorkommen. Es zeigt sich folgendes Bild:

An insgesamt fünf Tagen des vergangenen Monats dominiert die Berichterstattung zur Causa Birnbacher/Hypo die Nennungen zum Bergriff Kärnten, einmal davon massiv. Am stärksten wird der Konnex zwischen dem südlichsten Bundesland und der unappetitlichen Causa gestern, dem 25. Juli 2012, an dem Birnbacher sein Geständnis ausdehnt und Ex-Landesrat Martinz als Parteiobmann zurücktritt. Fazit: Die derzeit über Kärnten stattfindenden Online Gespräche (Facebook, Twitter & Co) werden massiv von der Birnbacher-/Hypo-/Korruptions-Causa überlagert.

Uwe Scheuch dominiert (noch)
Auf eine Schlagwortwolke umgemünzt zeigt sich folgendes Bild.

Hier zeigt sich, dass FPK Landesrat Uwe Scheuch die Berichterstattung (noch) bei weitem dominiert. Dies dürfte sich während der kommenden Tage jedoch “zu Gunsten” der ÖVP Kärnten bzw. zu ihrem ehemaligen Chef verschieben. Interessant ist auch die Intensität, mit der die involvierten bzw. im Zuge der Berichterstattung genannten Personen in sozialen Medien thematisiert werden. Hier zeigt sich folgendes Bild:

Anfang Juli 2012 dominiert Uwe Scheuch (Industry) wohingegen gestern klarerweise Josef Martinz (Brands) am deutlichsten ausschlägt. Interessanterweise fahren Scheuch und Dobernig in der Berichterstattung des 25. Juli zwar mit, besonders LR Dobernig spielt in sozialen Medien im vergangenen Monat jedoch nur eine untergeordnete Rolle. Schön für ihn. Insgesamt erzielt Martinz im abgelaufenen Monat 256, Uwe Scheuch 474 und Harald Dobernig gerade mal 128 Nennungen in sozialen Medien.

Von den Grafiken mal abgesehen. Wie wirken sich die aktuellen Entwicklungen auf die politische Kommunikation und hier vor allem auf die Online Kommunikation der Parteien aus?

Parteibüros befinden sich in Schockstarre
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Posts tritt gerade mal Landesrat Dobernig (FPK) über sein Facebook-Profil in Aktion.

Interessant dabei: Auf der Facebook Fanpage der FPK gibt es bislang keinerlei kritische Postings. Dies könnte auch damit zu tun haben, dass das Feld “Inhalte anderer Nutzer” vorsorglich entfernt oder schlicht gar nicht aktiviert war. Andes die Situation bei der ÖVP. Hier dürfen Fans in dieses “Inhalte anderer Nutzer”-Feld posten und machen von dieser Möglichkeit auch Gebrauch. So stark, dass die ÖVP Online Kommunikation das eine oder andere Postings bereits gelöscht hat und dafür kritisiert wurde.

Als Reaktion darauf wird mit Copy-Paste immer auf die selbe OTS-Aussendung verwiesen, eine Praxis wie sie auch bei der FPK gepflogen wird. Klar ist Sommer, klar ist Urlaubszeit. Soziale Medien und die davon ausgehende Echtzeit-Kommunikation kennt diese Worte jedoch nicht bzw. lassen sich Diskussion mit Copy-Paste nicht mehr stoppen.

Archive werden zur Waffe
Die Rache des Journalisten ist sein Archiv, heißt es so schön. Bloß sind es jetzt Nutzer wie du und ich, die recherchieren und immer öfter auch fündig werden. Diese Fundstücke werden dann genüsslich auf Facebook & Co gepostet. Links zu kappen, Berichte oder Videos offline zu nehmen funktioniert heute nicht mehr. Mit der Veröffentlichung landen sie sofort auch in den vielen privaten Archiven, in denen im Anlassfall eifrig gekramt wird.

Partei-Inhalte werden zum Bumerang
Aber auch die eigenen Aussagen der Parteien verbreitet über Social Medie Kanäle werden in Zeiten wie diesen leicht zum Bumerang wie dieses Video beweist. Parteien sind schlicht und einfach nicht mehr in der Lage, solches Material, das mittlerweile gegen sie verwendet wird, zu löschen oder ungeschehen zu machen. Es ist draußen, zig mal auf privaten Rechnern gespeichert und stellt damit ein wirksames Instrument der Agitation dar.

Fans tragen die Debatte auf Partei-Fanpages
Finden Fans auf Facebook die Möglichkeit vor, sich auf den Pages der Parteien zu äußern, so tun die dies. Das Deaktivieren dieser Möglichkeiten ist jedoch – oh Wunder! – kein Garant dafür, dass die Fanpages frei bleiben von kritischen Meldungen. So gehen die Fans dann einfach dazu über die Kommentarfunktion zu nutzen. Auch wenn der von der Partei gepostete Ursprungs-Inhalt gar nicht dazu passt. Für aufgebrachte User ist dies weder Grund noch Hindernis. Ein Umstand, von dem man sich auf der Fanpage der ÖVP-Kärnten überzeugen kann. Hier erscheinen (alte) Postings als Off-topic, zumindest aus Sicht der Fans.

Landespartei sind Diskussion nicht gewachsen
Bzw. stellen sich dieser Diskussion nur zu einem geringen Teil. Selbst bekannt wortgewaltige Social Media Nutzer wie ÖVP-Clubobmann Stephan Tauschitz melden sich auf Facebook nicht mehr zu Wort. Im Gegenteil. Wie ich gerade erfahre, gab es gestern vom Blog von Stefan Tauschitz noch einen funktionierenden Link auf den ÖVP eigenen Hypo-Abschlussbericht. Heute präsentiert sich die eigens zur Veröffentlichung dieses Berichts angelegte Homepage in schickem weiß.

Klar kam das Birnbacher-Geständnis gestern überraschend. Dennoch zeigt sich, dass die Parteien noch immer lieber mit APA-OTS arbeiten, als dass sie soziale Medien als integralen Bestandteil ihrer Kommunikation sehen und verwenden würden. Dies bedeutet, dass sie von einzelnen Social Media Evangelisten innerhalb ihrer Reihen abgesehen offenbar noch nicht jene Strukturen aufgebaut haben, die sie dazu benötigen würden, sich Krisen wie der vorliegenden aktiv zu stellen. Die Parteien waren bzw. sind dafür einfach noch zu langsam.

Disclaimer: Mag. Ed Wohlfahrt ist Berater für Soziale Medien in Klagenfurt und war zwischen 2000 und 2003 Pressesprecher der ÖVP Landesparteileitung.

2. März 2012Facebook stellt die Unternehmensseiten um. Mit Ende März 2012 werden diese Brandpages anders aussehen und einige Kommentatoren sagen es würde sich alles verändern. Und bei genauerem Hinsehen zeigt sich, dass …

Facebook stellt die Unternehmensseiten um. Mit Ende März 2012 werden diese Brandpages anders aussehen und einige Kommentatoren sagen es würde sich alles verändern. Und bei genauerem Hinsehen zeigt sich, dass es wirklich gravierende Veränderungen gibt. Ich möchte mich in diesem Post mit einigen Punkten beschäftigen, die aus PR-Sicht relevant sein könnten.

Keine Angst mehr vor widerborstigen Fans!
Fälle wie jener von Ing-Diba oder dem Musequmsquartiert war gestern! Damit ist jetzt Schluss. Unternehmen können ihre Wall nunmehr kontrollieren und wieder ruhiger schlafen. Warum Facebook dies tut, ist klar. Keine Angst vor Widerspruch mehr bringt noch mehr Unternehmen auf Facebook. Und wenn sich bei ihnen dann (von selbst) nichts bewegt schalten sie Werbung und die zukünftigen Facebook-Aktionäre freuen sich.

Fans können auf die Seite schon noch posten (wenn man sie lässt). Ihre Ergüsse werden dann jedoch aggregiert in einem kleinek Kästchen angezeigt. Trollen, Kampfpostern und anderen unwerwünschten “Fans” wird somit der Zahn gezogen. Sie werden in dieses Kästchen gestetzt wo man immer nur die letzten paar sieht. Die Seite wirkt damit weseltich aufgeräumter und enthält die Geschichte des Unternehmens aus Sicht des Unternehmens. Das klingt doch wie Milch und Honig für PR und Marketing, oder? Ach ja und das Unternehmen bzw. die Leute die hinter der Fanseite stehen können einzlene Post auch hervorheben (größer machen). Summa sumarum wird der Stream dadurch wirklich so etwas wie die Geschichte des Unternehmens mit ganz kleinen unser-generierten Stückchen drin.

Facebook ermöglicht Privatnachrichten an das Unternehmen
Facebook lässt sich jetzt ganz einfach als CRM-Tool einsetzen. Fans haben die Möglichkeit, Unternehmen ihre Anliegen  via Privatnachricht vorzubringen. Diese landet dann im neuen Administrations-Bereich und kann vom Page-Administrator von hier aus beantwortet werden. Der einzige Unterschied ist der, dass private Nachrichten an das Unternehmen nicht auf der Wall stehen und damit nicht mehr für alle Besucher derselben sichtbar sind. Was bleibt, ist die Notwendigkeit, mit diesen Useranfragen zeitgerecht und stilsicher umzugehen. Nur weil diese neuerdings privat sind, heißt das noch lange nicht, das man hier patzen kann. Unternehmen die jetzt denken, “aus den Augen aus dem Sinn” sollten sich das besser zweimal überlegen. Noch etwas: Aus PR-Sicht könnte es durchaus Sinn machen, private Nachrichten seitens des Unternehmens öffentlich, sprich in Form eines eigenen Statusupdates, sichtbar zu machen. Dies insbesondere dann, wenn es zu einer Häufung thematisch gleich gelagerter Anfragen kommt.

Einladung zum Storytelling
Wie auch bei den bereits früher umgestellten persönlichen Profilen eröffnet Facebook nun auch Unternehmen die Möglichkeit Geschichten zu erzählen. Und da Unternehmen selten in Krankenhäusern auf die Welt kommen gibts die Möglichkeit die Gründung des Unternehmens zu erzählen. Red Bull hat dies auf seiner Fanpage sehr schön gelöst und gleich mit einem Gewinnspiel verknüpft.

Apropos Verknüpfung. Jeder Post auf der Wall kann über “Bearbeiten” oben verankert werden. D.h. dass ein für das Unternehmen wichtiges Posting für sieben Tage ganz oben (wobei “ganz oben” relativ ist…) steht, bevor es sich dann wieder in den Zeitramen einfügt.

Bei allen neuen Features, um die immer viel Wind gemacht wird, darf eines nicht vergessen werden. Auch wenn Facbook Unternehmen mit diesem Relaunch sehr weit entgegengekommen ist und vielen von ihnen dadurch den Schrecken vor widersprechenden Fans genommen hat, bleiben Unternehmen nach wie vor im Online Gespräch. Über diesen Unstand sollten PR-Treibende trotz oder besser gerade wegen der neuen Möglichkeiten auf Facebook keinesfalls hinwegsehen.

Facebook neu – Kluge Unternehmen bleiben besser angeschnallt!
Fans, die auf den Fanseiten von Unternehmen für ihren Geschmack zuwenig Öffentlichkeit bekommen, könnten auf andere Plätze des sozialen Internets ausweichen. Und ich bin sehr gespannt, wie sich das entwickeln wird Bekanntlich gibt es eine Vielzahl an Plätzen und Orten, auf denen uneingeschfänkt diskutiert werden kann. Es bleibt abzuwarten, ob diese alternativen Orte des sozialen Webs (Blogs, Twitter, Diaspora, etc.) durch die Ende März 2012 ausgerollten Änderungen bei Facebook neuerlichen Aufwind erhalten werden.

Ich kann mich noch gut erinnern, als es hieß “Wenn die Leute online schon über mich reden, sollen sie es lieber bei mir auf der Seite tun”. Kennt man das noch? Was, wenn sie das nicht mehr tun können oder wollen, wenn sie sich andere Plätze dafür suchen? Ob dieser Fall eintritt, wird man sich anschaun müssen. Vom Beratungs-Standpunkt aus betrachtet würde ich das Thema Online-Monitoring durch den Schritt von Facebook nochmal höher bewerten wollen. Soll heißen, dass ich mir es in zukunft genau anschaue, wohin sich Diskussionen (ausgehend von Facebook) verlagern, wo meine kritischen Facebook-Fans online noch diskutieren, etc. Ich denke das sollte jeden Brand und jeden PR-Treibenden interessieren.

Darüber, ob es nun ein Kniefall vor dem Kapital ist, den Facebook vor seinem Börsegang hinlegt oder besser hinlegen muss, können gerne andere diskutieren. Ich muss mit den Fakten (oben ein Screenshot aus dem offiziellen Facebook-Guide) arbeiten und meinen Kunden Möglichkeiten aufzeigen, wie sie im neuen Rahmen, den ihnen Facebook bereitstellt, messbar besser abschneiden können. Und wenn es sich dabei um den “most customizable marketing canvas ever” handeln sollte

Weitere interessante Beiträge zum Thema “Neue Facebook Timeline”

Timeline für Pages – All Facebook
Facebook-Timeline – 5 Things PR-Pros should know
Die neuen Funktionen auf Facebook – Talkabout
Der Anfang vom Ende für Facebook (Hammer-Post von Markus Hübner dem ich theatisch sehr viel abgewinnen kann)

11. Mai 2011Guten Tag. Ich bin der Community Manager des Unternehmens XY. Ich habe gelesen was Sie geschrieben haben. Helfen werde ich Ihnen aber nicht können. Eine so oder ähnlich geschriebene Antwort auf …

Guten Tag. Ich bin der Community Manager des Unternehmens XY. Ich habe gelesen was Sie geschrieben haben. Helfen werde ich Ihnen aber nicht können. Eine so oder ähnlich geschriebene Antwort auf Twitter, Facebook oder in einem Forum wäre hoch anständig. Leider fehlt in den Antworten, die auch große Unternehmen ihren Fans und Followern geben, der letzte Satz. Nämlich das offene Eigeständnis, dass man zwar zuhören aber nicht helfen kann.

Das Techcrunch-Blog hat mit diesem exzellenten Post vor wenigen Tagen den Finger gerade auf diese klaffende Social Media Wunde gelegt. Angeprangert wurde damit eine Unsitte, die im Web immer weiter um sich greift und längst auch schon die ganz Großen Marken erfasst hat.

Zuhören und Kundenafragen auf Twitter und Facebook überhaupt mal zeitnah auf den Schirm zu bekommen, ist der Anfang. Mehr zum Thema professionelles Zuhören im Internet gerne im persönlichen Gespräch. Was aber schließt ans Zuhören an? Richtigerweise die Lösung der Anfrage, qualitative und professionelle Hilfe, die wirklich an kommt, etc. Dann und nur dann nämlich werden Kritiker zu Evangelisten bzw. sehen darin, Fan oder Follower eines Unternehmens zu sein, auch einen konkreten Sinn.

In der Praxis jedoch sieht es eben aber ganz anders aus. Auf den Schirm kommen die Beschwerden und Anregungen zwar. Sogar eine Antwort gibt es. Mal früher mal später. Wie aber ist es um die Qualität dieser Antwort bestellt? Sehr häufig schlecht. Der oder die betreffende Community ManagerIn kann kaum was sagen außer öffentlich “sorry” um das Gespräch dann auf einen privaten Kanal (meistens E-Mail) zu verlagern. Problem gelöst könnte man meinen. Das Problem aus Sicht des Kunden ist jedoch alles andere als abgehakt.

Wie sehen Wege aus dieser Social Media Missverständnis-Falle aus?

1. Muss der Community Manager  muss mehr sagen können und vor allem dürfen, als “sorry, wir kümmern uns darum”. Er muss den Kontakt führen. Ihn über die Strecke bringen und er braucht Rahmenbedingungen, die dies auch ermöglichen. Er muss das eben dürfen. Und es muss gewollt bzw. intern wertgeschätzt sein, dass er das auch macht.

2. Unternehmen müssen erkennen, dass dieses öffentliche “sorry” zwar nett und schön ist. In 99,9% der Fälle jedoch nicht ausreicht. Insofern ist in Policies und Guidelines auf diesen Umtand explizit einzugehen. Also beispielsweise festzulegen, wann ein Problem für die betreffende Organisation sauber abgearbeitet ist. Was es dazu vom Kunden etwa für eine Reaktion anstrebt. Wie und wann abgefragt wird, ob nun alles passt, etc.

3. Community-Manager brauchen Zugang zu Kundendaten. Je ernster Unternehmen diese Aufgabe nehmen, desto klarer wird, dass man nicht ein paar Studis vor den Schirm setzen kann, die dann immer “es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren…” oder ähnlichen Mist plappern, sondern dass es im Bereich Customer Care via Social Media mehr braucht. Insofern macht es absolut Sinn, Communitymanagern Zugang zu Datenbanken zu geben, mit denen sie mehr wissen und vor allem auch mehr qualitativen Input geben können.

Monitoring- und andere Social Media Listening-Tools sind zum Zuhören da. Aber weder ist Zuhören Selbstzweck, noch braucht es Standard-Antworten. Das Zuhören ist also bestenfalls der Anfang . Was darauf folgt, ist der wirkliche Lackmus-Test für das Unternehmen. Will es im Wettbewerb bestehen, muss es mehr können, als öffentlich “sorry” sagen. Nämlich dazu in der Lage sein, qualitativen Support abzuliefern. Und das ganze extrem zeitnahe, rund um die Uhr und auf genau den Kanälen, die von ihren Kunden benutzt werden. Alles andere würde nicht nur dem schnellen Medium widersprechen, sondern auch die Bestrebungen von Unternehmens ad absurdum führen, die gerne vorgeben, Social Media zum Zweck von Customer Care bzw. der Steigerung der Kundenloyalität einzusetzen.

6. Mai 2011Manchmal hab ich drei auf einen Sitz. Manchmal beiße ich zuerst den Rand weg. Der stört doch nur… um mir dann den weichen weißen Innenteil vorzunehmen. Die Rede ist von …

Manchmal hab ich drei auf einen Sitz. Manchmal beiße ich zuerst den Rand weg. Der stört doch nur… um mir dann den weichen weißen Innenteil vorzunehmen. Die Rede ist von der Kinder Milchschnitte aus dem Hause Ferrero. Vielleicht liegt es ja auch daran, dass meine Badehosenfigur noch immer auf sich warten lässt. Die NGO Foodwatch, selbsternannte “Essensretter” haben jetzt Ferrero am Kieker und prangern an, was im Grunde jeder weiß. Nämlich dass das Zeug süß ist und weich und damit fett macht. Ich schau mir die gezielte Aktion der Essensretter kurz mal näher an. Aus Social Media Pespektive, wie immer.

Am 29. April 2011 geht auf der Homepage von Foodwatch ein Artikel online. Noch am selben Tag veröffentlicht die Welt Online einen Artikel zum Thema “Foodwatch nimmt sich die Milchschnitte vor“andere Online Medien wie die Österreichische NEWS ziehen nach. Foodwatch hat sich die Aktion natürlich gut überlegt. Kampagnenplanung nennt man das. Auf der Kampagnenseite lautend auf abgespeist.de finden sich allerlei Infos zum Download und ein Formular, mit dem man sich an die Verantwortlichen bei Ferrero wenden kann. Auch an den Werbeträgern reibt sich Foodwatch. So sind auf der Seite gleich auch die E-Mail Adressen der beiden Kletterlegenden Alexander und Thomas Huber aka Huaberbuarm verzeichnet. Wenn die jetzt mit Protest E-Mail zugeschüttet werden, verlangen die bei den nächsten Sponsorenverhandlungen sicher noch mehr

Ab der Berichterstattung in der Welt Online geht es Schlag auf Schlag und verbreitet sich die Info via Share-Buttons kreuz und quer im Netz. Die Peak am 29. April bzw. am 3. April zeigen dies eindrucksvoll. Alleine an diesen beiden Tagen finden auf die vergangenen drei Monate gerechnet 175 Nennungen des Begriffes “Milchschnitte” statt. Auch die Tags zum Peak am 29. April sprechen laut Radian6 eine eindeutige Sprache.

Begriffe wie “Verbrauchertäuschung”, “irreführende” oder “etikettenschwindel” sind bestimmt nicht nach dem Geschmack von Ferrero. Soviel zu den Mainstream Medien.

Was tut sich im Bereich User generierter Inhalte. Nur ganz kurz: Eine Gruppe lautend auf “Ich ess lieber Schokoladesahnetorte als Milchschnitte” wird auf Facebook gegründet und steigert dank einiger Tweets ihre Mitgliederzahlen von 39 (vor ca. einer Stunde) auf nunmehr (110). Der Gründer dieser Gruppe schreibt, “Die gruppe habe ich privat gemacht, jedoch mit foodwatch rücksprache genommen.” Bin mir jetzt nicht ganz klar, was das heißt. Ich gehe dem aber nach und liefere hier Infos dazu. Foodwatch greift die Gruppe auf, passt schließlich gut in die Kampagne, und postet das auf der eigenen Facebook-Page.

Jetzt heißt es mal warten. Warten auf weitere Rückmeldung des Gründers der Gruppe. Warten auf einen Rückruf vom Ferrero-Marketing. Was hinter den Ferrero-Kulissen läuft, weiß man nicht. Vielleicht bereits eine ganze Menge. Die offiziellen Kanäle (owned media), und hier fällt auf, das Ferrero insbesonders auf Facebook setzt, werden noch nicht genutzt. Bleibt es dabei, so würde dies meine These, Unternehmen nutzten Facebook-Pages vor allem zum Zweck der Sonnenscheinkommunikation weiter stärken. Mal sehn. Derzeit ist es nur Foodwatch, das seine Comunity mobilisiert, einspannt für die laufende Kampagne gegen Ferrero.

Fazit: Im Grunde genommen ist es wieder mal einer dieser Social-Media Nicht-Aufreger, die einem jedoch trotzdem zu denken geben sollten und v.a. zur entsprechenden Vorbereitung mahnen. Mehr dazu bald! Andererseits wundert es mich auch ein wenig, dass Ferrero hierzu noch nichts auf die Straße gebracht hat, die eigenen Social Media Kanäle so ungenutzt lässt. Hätte mir schon gedacht, dass es social Media technisch seit Weg mit Cevin - das war übrigens 2006 – einige Learnigs gegeben hat. Aber in wenigen Tagen wissen wir mehr.

Nachtrag: Gestern, Montag, den 9. Mai 2011 bekam ich einen Anruf von der Abteilung Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bei Ferrero. Der Vollständigkeit halber hier das offizielle Statement, das ich zugeschickt bekommen habe:

Wir vertreten schon immer die Meinung, dass Ernährung und Bewegung zusammen gehören. Um das zum Ausdruck zu bringen, nutzen wir Sport-Testimonials wie Susi Kentikian und die Huberbuam. Prinzipiell widerspricht der Konsum einer Milch-Schnitte als Zwischenmahlzeit auch nicht einem ausgewogenen, sportlichen Lebensstil. Grundsätzlich kann kein einzelnes Lebensmittel alles leisten, was von einer ausgewogenen, abwechslungsreichen Ernährung erwartet wird. Entsprechend hat auch Milch-Schnitte diesen Anspruch nicht. Ausgewogen kann nur die gesamte Ernährung über einen längeren Zeitraum sein. Für einen ausgewogenen Lebensstil kommt es zudem nicht nur auf die Ernährung an, sondern auch auf eine angemessene Bewegung. Und genau für diesen Lebensstil stehen die Milch-Schnitte Testimonials wie Susi Kentikian oder die Huberbuam. Darüber hinaus ist Milch-Schnitte lediglich eine von vielen Möglichkeiten, eine Zwischenmahlzeit zu sich zu nehmen. Der herangezogene Vergleich mit der Schokoladensahnetorte ist unangebracht, da er nicht die tatsächlichen Portionsgrößen berücksichtigt.

10. November 2010Wer bremst verliert, kann man auf der Heckscheibe aufgemotzter Autos gerne mal lesen. Hm… Halt auch eine Frage der Lebenserwartung. Im Bereich der Online-PR wird das Thema Speed auch immer …

Wer bremst verliert, kann man auf der Heckscheibe aufgemotzter Autos gerne mal lesen. Hm… Halt auch eine Frage der Lebenserwartung. Im Bereich der Online-PR wird das Thema Speed auch immer wichtiger. Wenn Leute zu mir kommen und sagen, ich habe gegoogelt und dieses vier Wochen alte Kommentar gefunden, was soll ich tun, rate ich meist dazu, dennoch zu reagieren. Ich meine, die Sachen liegen im Web ja bekanntlich gut ab. Schon alleine deshalb sollte ein Unternehmen – sofern das Gesagte relevant ist – dazu etwas sagen, es einfach nicht so stehen lassen. Schlanken Fuß macht das jedoch keinen wenn man Reaktionszeiten hat, die im Bereich eine Woche und aufwärts liegen. Wenn die Anrainer des Flughafens protestieren kann ich auch nicht sagen, danke, wir werden uns in drei Wochen darum kümmern. Kommunikatives Nogo sozusagen… Wie relevant es ist, mit seiner(hoffentlich richtigen…) Reaktion möglichst zeitnah zur Stelle zu sein, zeigt folgendes Beispiel.

Vor ein paar Wochen wurde die Bilanzpressekonferenz eines deutschen weltweit tätigen Konzerns mittels Echtzeit-Monitoring beobachtet. Wichtig anzumerken ist, dass es seitens des Unternehmens vorab keinerlei Infos gab. Diese wurden erst zum Start des Pressegesprächs an die anwesenden Journalisten verteilt. In Print-Form wohlgemerkt. Das Echtzeit-Monitoring zeigte, dass der Twitter Traffic mit Beginn der Pressekonferenz stark anstieg. Ein Teil der anwesenden Medienvertreter nutzten nämlich Twitter als Teaser für die Veröffentlichung bereits vorbereiteter (!) Texte, die in Redaktionsblogs und Zeitungshomepages auf die Veröffentlichung warteten.

Auf Basis des Handouts wurden die vorbereiteten Texte lediglich gegengecheckt / ergänzt und dann – noch aus der Pressekonferenz heraus – freigeschaltet. Die Echtzeit-Sause ging aber noch weiter. Als man entdeckte, dass einige der veröffentlichten Berichte inhaltlich fehlerhaft waren, wurde dies dem Vorstand mittels Zettelchen mitgeteilt. Damit war er in der komfortablen Situation, die Dinge noch vom Podium der laufenden Presseveranstaltung herunter richtig stellen zu können. Wow. Da werden wohl die feuchten Träume jedes Unternehmenssprechers wahr…

Das Beispiel zeigt deutlich, wie sich Journalismus durch Twitter & Co verändert hat. Es zeigt aber auch, wie clever sich Unternehmen bereits anstellen, um am Meinungsmarkt entsprechend punkten zu können. 

Klar ist, dass sich derlei Aufwand nur dann lohnt, wenn das betreffende Unternehmen medial für einen entsprechenden Widerhall sorgen kann. Die Pressekonferenz von Landesrat XY wird sich dafür kaum eignen. Ach ja, und man benötigt dazu auch noch eine PR-Agentur, die weiß, dass es derlei Möglichkeiten gibt und dazu in der Lage ist, den Kunden von den Vorteilen zu überzeugen. Das geht natürlich nur sehr schwer, wenn ich von Social Media so überhaupt keine Ahnung hab'.Früher als ich Pressesprecher war, war SMS der Kommunikationskanal schlechthin. Natürlich nur für einen Teil der versammelten Medienvertreter. Manche gingen während der PK auch vor die Türe und gaben die wichtigsten Infos an die Kolleginnen am PC weiter. Mit vorbereiteten Texten die notfalls vom Laptop aus freigeschaltet werden können, mit Instant Messaging und Twitter läuft die Sache heute jedoch wesentlich geschmierter, wie sich zeigt. Und für PR-Treibende heißt das vor allem eines: Angeschnallt bleiben!

9. November 2010Ich wundere mich gerade über die Ausführungen von Dr. Klenk zum Thema Krisenmanagement in Social Media gefunden im PR-Journal. Der Inhaber von Klenk & Hoursch schlägt Krisenstäben drei Montore vor, …

Ich wundere mich gerade über die Ausführungen von Dr. Klenk zum Thema Krisenmanagement in Social Media gefunden im PR-Journal. Der Inhaber von Klenk & Hoursch schlägt Krisenstäben drei Montore vor, mit denen PR-Manager möglichst nahe am Puls der Krise entlangschippern können und hoffentlich alles richtig machen. Das alles klingt natürlich super. Und das meine ich ernst. Ein kleiner Sidestep: Ich durfte vor ein paar Jahren mal ein Krisentraining mit einem Unternehmen aus der Nahrungsmittelbranche durchführen. Wir haben denen so richtig schön Feuer unterm Hintern machen dürfen. Teil des Trainings waren zB Anrufe von Journalisten, eine Kundgebung am Firmengelände und andere GemeinFeinheiten. Eine wichtige Erkenntnis unter vielen war damals, dass die Telefonleitung im Krisenraum nicht funktionierte. Und, als ob dies nicht schon schlimm genug wäre war auch der Empfang unserer Mobiltelefone in diesem Raum der Zentrale so miserabel, dass über das Telefon kaum etwas ging. Und jetzt möchte ich noch einmal darauf zu sprechen kommen, was Dr. Klenk vorschlägt. Oder sagen wir es anders, was er gut fände. Schließlich geht aus dem Text hervor, dass Klenk mit den drei Bildschirmen der Krisenkommunikation lediglich eine Metapher verwendet.

Auf einem Bildschirm läuft ein Monitoring-Dashboard, Beispielsweise von Radian6 oder Netvibes. Darüber wird die Kommunikation von relevanten Blogs, Twitter-Kanälen, Facebook und anderen Onlineangeboten in Echtzeit beobachtet, so dass das Unternehmen unmittelbar reagieren kann. 

Auf einem zweiten Schirm agiert das Krisenteam mit einem webbasierten Crisis Management Tool mit Funktionen wie kollaboratives Arbeiten über Zeitzonen und Orte hinweg für die Abstimmung von Botschaften und Szenarioplanung, Chat, SMS-Alerts, interaktivem Krisenmanual und ähnliches. 

Über den dritten Screen steuert das Team die Echtzeitkommunikation mit den Stakeholdern – idealerweise über ein cross-mediales Redaktionssystem und einen Social Media Newsroom. Hier werden die eigenen Informationen in die verfügbaren klassischen Kanäle sowie Social-Media-Kanäle gestreut. 

Wie geht es mir damit? Abgesehen von der Tatsache, dass ich den Einsatzprofessioneller Social Media Monitoring Tools wie Radian6 (oder vergleichbare Werkzeuge) für absolut notwendig erachte (im Übrigen auch für PR-Agenturen die für ihre Kunden auf Social Media Plattformen unterwegs sind) und nicht weiß, was ein webbasiertes Crisis Management Tool sein könnte (bitte um Anregungen hierzu) finde ich das alles ganz schön klinisch. Man hat einen Monitor hier und einen dort und den dritten bedient auch noch jemand. Mir stellt sich dann nämlich gleich auch die Frage, wer denn hinter den drei Monitoren sitzt? Was tun wenn es im Unternehmen überhaupt nur einen oder eine gibt, die in Sachen Social Media einigermaßen fit ist? Kann z.B. auch von extern jemand einspringen, wenn ja, wer ist das und wie ist dieser jemand greifbar? 

Ich will jetzt nicht zu lange werden. Aber die Krisen die ich mir angesehen oder angehört habe (ein ausgezeichneter Podcast hierzu ist übrigens jener von Podpimp und Luebue) und die einen starken Connex zum Thema Social Media haben, hatten sehr spezifische Auslöser. Einmal spielte bei Amazon ein Computerprogramm verrückt und nimmt alle Bücher aus den Suchergebnissen, die homosexuelle Themen behandeln. Das ganze natürlich am Wochenende. Nestle-Mitarbeiter werden pampig und verlangen zuerst von YouTube, später von Bloggern, dass sie ein Video herunternehmen weil es gegen Copyrightbestimmungen verstößt. Diese Liste könnte man noch lange fortsetzen. Was will ich damit sagen?

Die Krisenkommunikation beginnt selbst- aber eben nicht für alle verständlich VOR der Krise. Mit professionellem Online Monitoring, Schulungen, eine Social Media Policy, eine Szenarienanalyse, das kennt man doch alles aus der klassischen Unternehmenskommunikation auch! Kommen soziale Medien ins Spiel wird das ganze halt nur entsprechend schneller, breiter und – aus Sicht des Unternehmens – immer weniger beherrschbar. Ist der Shit-Storm erst vom Stapel kann ich mich als Unternehmen mit meinen drei oder wieviel Monitoren auch immer erstmal brausen gehen. Ich komme nicht mehr durch, werde am eigenen Facebook-Kanal von meinen Freunden niedergeschrien, etc. Also Hausaufgaben machen jetzt, nicht morgen oder im neuen Jahr!

Insofern möchte ich den Blick auf jene Punkte richten, die im Artikel des PR-Journals ebenfalls genannt sind und die es Unternehmen erleichtern PR-Krisen ausgelöstzu meistern. Sie lauten:

1. Kommunizieren Sie transparent – Social Media schnüffelt besser als Kommissar Rex.

oke soweit waren wir bereits. Aber vielleicht nicht schlecht das wieder mal zu lesen…

2. Werden Sie in guten Zeiten Teil des Groundswell – sonst hört Ihnen in schlechten Zeiten niemand zu.

extrem wichtig, bedeutet aber, dass es Ressourcen geben muss, das auch entsprechend zu tun. "Ich glaub wir haben eine Krise, mit welchen Tools können wir denn so richtig gut zuhören..?" wird es nicht spielen. Einen Blog zu starten, weil gerade Krise ist, bindet weitere Ressorcen, die ich als betroffenes Unternehmen genau dann NICHT habe.

3. Bringen Sie Ihrem Vorstand bei, dass Kontrollverlust im Social Web dazu gehört – sonst machen das Twitter und Facebook.

ebenfalls zentral. Und ebenfalls ein Punkt mit dem man als Berater als inhouse Social Media Verantwortlicher gar nicht früh genug beginnen kann. Man muss mit den Leuten / Chefs reden ihnen wenn nötig die Augen öffnen. Nein, Ajax programmieren müssen sie nicht können. Aber sie sollten wissen, wie sich Themen und Krisen via Sozialen Medien entwickeln können, ein wenig Gespür bekommen für diese Form der Medienrealität.

4. Auch wenn Geschwindigkeit zählt – der erste Schuss muss sitzen.

Ja klar. Aber was heißt das eigentlich genau? Und welche Ressourcen, welches Know-how ist aus Sicht des Unternehmens erforderlich, dass es eine reelle Chance darauf gibt, dass der erste Schuss sitzt? Habe ich die richtigen Tools zum Zuhören, die richtige Strategie, die passende Kommunikationsagentur oder die richtigen Leute in meinem PR-Team?

5. Und auch im Social Web gilt: „Failing to prepare is preparing to fail.“

Das mag ich. Also Hands on!

21. September 2010Nirgends lernt man so viel wie am Kunden, heißt es. Bedeutet, dass sich bestimmte Fragen erst gar nicht stellen, würde einen der Kunde nicht darauf bringen. So geschehen gerade eben. …

Nirgends lernt man so viel wie am Kunden, heißt es. Bedeutet, dass sich bestimmte Fragen erst gar nicht stellen, würde einen der Kunde nicht darauf bringen. So geschehen gerade eben. Eine schöne neue Fanpage wurde aus der Taufe gehoben und den Fans alle Möglichkeiten geboten, die man auf Facebook so vorfindet. Wobei es interessant ist zu sehen, dass manche Unternehmen Fanpages eröffnen, ihren Fans hier jedoch nicht zumuten, aus dem Vollen zu schöpfen. Also bekommen sie einen Knebel dergestalt, dass sie das eine oder andere nicht dürfen. Also z.B. Links teilen oder Fotos hochladen, etc. Und dann wundern sich Unternehmen womöglich, dass sie mit ihren Fans so schwer ins Gespräch kommen…. Wäre wohl ein eigenes Posting wert dieses Thema. Jetzt aber nur Sidestep weil ich auf etwas ganz anderes hinaus will. 

Vor ein paar Wochen zeigte die Facebook Fanpage von Dunkin Donuts schlüpfrige Bilder spärlich bekleideter Frauen. Das Unternehmen benötigte 12 (!) lange Stunden, bis es davon Wind kriegte, seine Fanpage säuberte und sich bei den Fans entschuldigten (mehr dazu gibt es am Shifters-Blog oder bei Mizz Information)Das ist zu lange, keine Frage. Andererseits: Kann man dem Community-Manager daraus wirklich einen Strick drehen? Wohl kaum!

Facebook bietet für die professionelle Beobachtung der eigenen Fanpage nämlich genau gesagt GAR NICHTS. Und das sollte man sich bei aller Euphorie klar vor Augen halten. Was heißt das? Zum Beispiel, dass Fans der Seite in älteren Beiträgen (die vielleicht nicht so im Gesichtsfeld des Community-Managers stehen…) kritische Dinge sagen bzw. Inhalte posten können, die gänzlich unentdeckt bleiben. Ich beobachte die Fanpage eines Kunden gerade intensiv und sehe erst jetzt, dass selbst hier fast täglich Spam-Postings auftauchen. Postings im übrigen, die immer weiter zurück liegende Beiträge betreffen.

Ok. Facebook bietet eine saubere Monitoring Lösung für Firmenkunden derzeit (noch) nicht an. Die sich auf Facebook bewegenden Unternehmen stehen dennoch in der Pflicht, hier die Augen offen zu halten, sodass ihnen nicht ähnliches widerfährt wie dem US-Amerikanischen Donut Produzenten. Und das ganz unabhängig davon, ob Facebook bei seiner Funktionalität nun nachbessert oder nicht. Der Vorgesetzte wird sich im Fall des Falles mit einem säuerlichen "Sorry aber das hab ich nicht gesehen…" des Community-Verantwortlichen wohl nicht zufrieden geben.

Die Lösung die ich gefunden habe nennt sich Conversocial. Die Software liefert mir für jeden neu hereinkommenden Kommentar, aber auch für jedes Posting auf der Wall einen E-Mail Alert. Das ist praktisch, weil ich so einen guten Überblick habe, wer auf der Fanpage wann was sagt. Und darum geht es im Grunde! Und von noch einem anderen Problem erlöst mich Conversocial: Wer schon mal versucht hat, das Posting eines Fans zu löschen, der muss sich quer durch seine Fanpage hangeln, bis er nach langem Suchen findet, was er sucht. Mit Conversocial hat man jedoch alle Postings im Überblick und kann von dieser Überblicksseite aus bequem einzelne Postings freischalten, zuweisen oder löschen. Sehr gut ist auch die eingebaute Möglichkeit, direkt aus dem Cockpit heraus zu reagieren, also eine öffentliche Antwort auf der betreffenden Fanpage zu verfassen ähnlich wie das die Engagement Console von Radian6 kann.

Ich teste Conversocial jetzt mal 30 Tage gratis. Es sieht jedoch sehr danach aus, dass ich danach die Kreditkarte zücken werde.

Update: Und gerade sehe ich auf Dunkin Donut wieder schlüpfrige Bilder… Hm. Sie wurden erst vor zwei Stunden gepostet. Aber immerhin. Die Uhr tickt. Conversocial dürfte das Unternehmen noch immer nicht verwenden, sonst wären die Inhalte wohl schon längst entfernt. Wobei… ich kenne deren Social Media Policy bzw. deren Kommentarrichtlinien natürlich nicht. Vielleicht mag Dunkin Donut solche Postings oder findet zumindest nichts dabei. Wäre möglich

30. April 2010"Die Zukunft der Medienbeobachtung liegt in richtiger Selektion", spült mir meine selbst gestrickte Medienbeobachtung – von der ich mich hier am Blog eigentlich schon losgesagt hatte – gerade in die …

"Die Zukunft der Medienbeobachtung liegt in richtiger Selektion", spült mir meine selbst gestrickte Medienbeobachtung – von der ich mich hier am Blog eigentlich schon losgesagt hatte – gerade in die Inbox. Wie wahr, denke ich mir und gehe dann doch ein wenig tiefer. Interessiert mich schließlich dieses Thema. Andererseits habe ich die vergangene Woche damit verbracht, die Social Media Aktivitäten eines Kunden zu evaluieren und mich mit Rohdaten herumgeschlagen, die manchmal top (Facebook, YouTube, Feedburner) manchmal flop (Flickr, Panoramio) waren. Ganz schwer hier qualitativ alles über einen Kamm zu scheren ohne sein Gegenüber einmal mit einem Info-Überangebot zu quälen und woanders kaum über quantitative Aussagen hinaus zu kommen. Zurück zum pressetext Artikel!

Experte Marcus Mayer (==> Xing-Profil) von Media Market Observer spricht im Interview über den durch online Medien hervorgerufenen Wandel in der Medienbeobachtung. Davon beispielsweise, dass es nicht (mehr) um die Quantität der Daten geht sonder um deren Qualität. Davon dass es auch im Social Media Monitoring eine Tendenz zur Regionalisierung gibt. Oder auch davon, dass man laufend auswerten, Themenkarrieren (schönes Wort!) langfristig beobachten sollte, um geeignete "kommunikative Gegenmaßnahmen" setzen zu können. Gegenmaßnahmen gefällt mir jetzt schon wieder nicht so gut, weil damit der Eindruck entsteht, es ginge darum, etwas abzuwehren, was für mich eindeutig negativ besetzt wäre (Stichwort: Bedrohungsszenario). Dann aber großes Augenreiben bei mir über diese Satz. Die Frage dazu lautete übrigens: Wie wird vor dem Hintergrund der neuen Medien sortiert?

Was bisher an Auflagezahlen und Zielgruppenanalysen abzulesen war, wird neuer Methoden bedürfen – etwa dem Verweisgrad in andere Foren oder der Anzahl an Fans einer Community. Allerdings gibt es dahingehend noch keine einheitlichen Standards. Es gibt unzählige Ansätze, aber noch keinen allgemein anerkannten Parameter. Eine europaweite Einigung der PR-Verbände wäre dahingehend jedenfalls wünschenswert.

Hm…. Kann es diese einheitlichen Standards überhaupt (irgendwann) geben oder ist es in der Welt der Medienbeobachter nicht vielmehr so, dass die Großen der Branche ihre eigenen Parameter aufbauen und kleinere Medienbeobachter wiederum an ihren speziellen Suppen kochen (Stichwort: Regionalisierung)? Das denke ich nämlich. Ich glaube auch, dass man bis zum viel besungenen Sankt Nimmerleinstag warten wird, wenn man sich in der Erstellung von Parametern auf eine Einigung irgendwelcher PR-Verbände verlässt. Ich weiß, dass es zwischen den Medienbeobachtern und der PR-Branche enge Interdependenzen oder zumindest große gegenseitige Interessenslagen gibt. Dennoch sehe ich derzeit weit und breit keine einheitliche Lösung hinsichtlich Messgrößen und Parameter. Außerdem: Was soll die PR jetzt noch alles festlegen? Der Vergleich mit den Lehrern, die die Schüler doch bitte gleich auch ein wenig mit-erziehen sollen, liegt nahe. Andererseits hat die PR-Branche imho doch wohl das größte Know-how wenn es darum geht, die Kommunikation von Unternehmen zu planen, zu strukturieren und (hoffentlich auch) zu monitoren und zu messen, oder?!

Klar wäre es jetzt wunderbar einen Standard zu haben nach dem gemessen wird und der Zahlen gebiert, die dann allgemein anerkannte Messgrößen darstellen. Diese Lingua Franca des Social Media Monitorings wird es imho auf absehbare Zeit aber nicht geben. Andererseits gleicht das Web insbesondere das Social Web heute einer Müllhalde. Alles liegt umstrukturiert herum und dennoch lassen sich gelegentlich Perlen zu Tage fördern. Die Frage ist jetzt, wer dieses Chaos in absehbarer Zeit strukturieren wird (in etwa so, wie Google vor mehr als zehn Jahren den Suchmaschinen-Markt aufgeräumt hat…) Möglicherweise liege ich dann mit meiner Vermutung, es würde in absehbarerer Zeit keine einheitlichen Standards im Social Media Monitoring geben doch falsch?

29. Oktober 2009Neulich hatte ich echt ein gutes Händchen. Gehöre ich normalerweise nicht zu den Heavy-Usern des Microblogging-Dienstes Twitter, klickte ich mich mehr oder weniger zufällig durch meine gespeicherten Suchanfragen wie "onlineReputation" …

Neulich hatte ich echt ein gutes Händchen. Gehöre ich normalerweise nicht zu den Heavy-Usern des Microblogging-Dienstes Twitter, klickte ich mich mehr oder weniger zufällig durch meine gespeicherten Suchanfragen wie "onlineReputation" oder "onlinePR" und stieß dabei auf eine aktuelle Story, die gerade in die Social Sphere zu sickern begann. Was war los? 

Die Personensuchseite 123people, laut Österr. Webanalyse die 2. größte Site Österreichs, bekam den Big Brother Award in der Kategorie Marketing verliehen. Mit dem Datenschutz-Preis verhält es sich wie mit der "Goldene Himbeere", die den schlechtest schauspielernden, angezogensten, etc. Hollywood-Stars vergeben wird. Ein Preis also, den niemand haben will, für den alleine nominiert zu sein schon negativ Publicity bedeutet.

Ich habe hier am Blog schon mal meine Meinung über 123people und andere Personensuchmaschinen kundgetan. Das Thema Personensuche ist datenschutzrechtlich heikel, was nicht zuletzt dazu geführt hat, das manche Blogger derlei Suchmaschinen sehr kritisch oder offen ablehnend gegenüber stehen. Aber darauf will ich hier nicht hinaus. Mir geht es um die Kommunikation genau gesagt um die Twitter-Kommunikation von 123people rund um die offiziell gewordene Verleihung des Big Brother Awards vergangenen Sonntag. Mir geht es darum, zu zeigen, wie 123people Twitter benutzte, um mit für sie relevanten Dialogpartnern zu sprechen. Der PR-Praktiker ist bekanntlich nicht selten in der Situation, in Zeiten, in denen ein Issue so richtig hochkocht, sein "Ja aber…" anzubringen, also seine Version der Geschichte zu erzählen.

Am Sonntag, den 25. Oktober 2009, wurde offiziell, dass 123people mit dem Big Brother Award "ausgezeichnet" wird. Einige der bei der Verleihung anwesende Personen twittern darüber und ihre Tweets werden in Form von Re-Tweets weitergetragen. Wen es interessiert, schaut sich hier am besten den ganzen Gesprächsverlauf auf Twitter an. Auch ich zwitscherte über die Verleihung, wurde von Helge weitergetragen and so on… Interessant dabei war, dass ich bereits wenige Minuten nach meinem Tweet folgenden Message von Bernhard Lehner, seines Zeichens Marketing und PR-Verantwortlicher Europe von 5invest und damit auch für 123people zuständig, erhielt, die mich auf seine Version der Geschichte von 123people führte.

Am Unternehmensblog hatte 123people nämlich alle Zeit und vor allem auch jeden Platz der Welt, seine Sicht der Dinge zu unterstreichen und klar zu machen, warum der Big Brother Award ihrer Ansicht nach zu unrecht vergeben wurde. Und 123people legte noch nach, nein, falsch! es unterstrich seinen Standpunkt auch ein zweites und drittes Mal. Dies über einen zweiten Twitter-Account. Ist also schon recht praktisch, mehrere Accounts zu haben, oder?! Darüber hinaus zeigt 123people Interessierten gleich auch den Weg zum Pressebereich. Das nenne ich nutzenstiftene online Kommunikation.

Und last but not least verschickte das Unternehmen – natürlich auch über Twitter – die Info, dass der CEO des Unternehmens, Russell E. Perry für Rückfragern und Interviews zur Verfügung steht. Wow!

Gut, jetzt kann man 123people natürlich kritisch sehen und die zum Einsatz kommenden Techniken mit Fug und Recht als kritisch betrachten. Hier übrigens eine interessante Ausführung zu einem Kölner Gerichtsurteil vom Recht2.0-Blog in Sachen Personensuchmaschinen. So, wie das Unternehmen jedoch im Krisenfall und hier insbesondere auf Twitter agierte, das sehe ich persönlich schon als Best Practice. 

Was bleibt hängen? Das Unternehmen hat die Goldene Himbeere des Österreichischen Datenschutzes verliehen bekommen. Ich denke nicht ganz zu unrecht. 123people hat mit seiner Reaktion unter anderem auf Twitter aber auch erzeigt, dass es in der Lage ist, zuzuhören bzw. seine Sicht der Dinge mit entsprechendem Nachdruck zu transportieren. Das ist in vernetzten Zeiten wie diesen nicht ganz leicht und wenn man sich diverse Unternehmen auf diesen Aspekt hin genauer ansieht auch alles andere als selbstverständlich. Nebstbei, aber das wird die Zukunft zeigen, profitiert das Unternehmen ja auch massiv vom erhaltenen Feedback und baut Kommunikationsbeziehungen auf, die über die Zeit hinweg immer tragfähiger werden. Und das ist aus Kommunikations- und PR-Sicht, wo es immer darum geht, in längeren Kreisläufen zu denken, alles andere als doof. 

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Stolpere über Twitter gerade über eine ziemlich kuriose Story mit einem schönen Bezug zu jenem Thema, das mir seit langer Zeit am Herzen liegt: Unternehmen im Online Gespräch. Heute geht's um einen Giganten der Lüfte, die US-Fluglinie United Airlines.