Archiv der Kategorie: Reputation Management

19. April 2013Die Einschläge kommen näher, die Fragen werden mehr. Ich teste auf Google Plus seit längerer Zeit, lege das Tool wieder weg, habe es abgesehen von einem mal noch nie aktiv empfohlen. Wie aber sieht es mit meiner Facebook-Unternehmensseite aus? Was bringt sie mir (noch)?

Während der vergangenen Wochen reifte bei mir die Entscheidung, GooglePlus den Vorzug gegenüber Facebook zu geben. Nachfolgende Punkte halfen mir dabei, in meine Überlegungen mehr Klarheit rein zu bringen. Fazit: Meine Kosten-Nutzen-Rechnung für meine edRelations-Facebook-Seite ist negativ und ich werde sie deshalb wohl nicht mehr lange mitschleppen. Entwickeln mag ich sie aber auch nicht. Auch dazu hier ein paar Gründe.

Facebook: Schleichende Nivellierung nach unten
Ich beobachte auf Facebook bereits seit längerer Zeit eine Nivellierung nach unten. Auch von Seiten der Unternehmen her. Das schnelle Like, das freudige Auflachen sind wichtiger als alles andere und entsprechend wird kommuniziert. Stutzig in diese Richtung machte mich jüngst auch die Aussage mehrerer Unternehmen, die zwar was in Social Media jedoch “sicher nicht” in Facebook investieren wollen. Das Problem sehe ich häufig darin, dass Unternehmen auf Facebook möglichst kurz und knapp und maximal freundschaftlich agieren müssen, um überhaupt noch jemanden ansprechen zu können.

Meine Facebook-Inhalte gehören mir nicht
All das, was ich auf Facebook gepostet habe, gehört mir nicht. Hat mir nie gehört. es ging mit dem Klick auf den Send-Button in den Besitz Facebooks über. Das ist insofern ok, als dass ich mich auf Facebook ja freiwillig bewege. Allerdings wirken die auf Facebook geposteten Inhalte, und Gesetz dem Fall, es handle sich darum um wirkliche Perlen, in nur sehr geringer Weise nach. Google spielt kein Thema und wer klickt sich schon nachträglich durch die Facebook-Seite eines Unternehmens? o.k. verlinken könnte man dann schließlich auch noch. Was also die Kosten-Nutzen-Rechnung anlangt, muss auf Facebook hart kalkuliert werden! Nachdem mir mein dort geposteter Inhalte nicht gehört und er mir mittel- und längerfristig, etwa über Google, kaum was bringt, spricht vieles für ein Blog oder eine Webseite, auf der mein Content wirklich mein Content ist, und über Google auch entsprechend nachwirken kann. Auch GooglePlus könnte hier eine bessere Alternative sein, also Facebook. Dies alles vor dem Hintergrund, dass mir die Facebook-Graph-Search noch nicht ausreichend bekannt ist. Sie könnte das Argument, Inhalte wirken zu wenig nach, mit einem Schlag entkräften.

Triviale Inhalte stiften kaum Nutzen
Unternehmen haben schnell erkannt, dass sie sich auf Facebook anders “geben” müssen. Einige machen das bekanntlich sehr gut, erzählen hier Geschichten (like!), weil sie ihre Core-Story kennen, sie nehmen sich nicht zu ernst, behandeln ihre Facebook-Seite weniger als Auftritt, denn als Gesprächsangebot, wie es Sascha Lobo jüngst formulierte, all das. Vielerorts tun sich Unternehmen aber auch sehr schwer. Sie posten trivialste Inhalte und ernten trivialste Interaktionen. Solang sich diese jedoch in einem gewissen quantitativen Rahmen abspielen, scheint die Rechnung auch wieder aufzugehen.

Je einfacher und manchmal auch trivialer auf Facebook gepostet wird, desto besser. Es bringt zwar meist nicht mehr Kommentare, jedoch viele Likes und in diesem Fall auch Shares. Was aber, wenn ein Unternehmen auf diese Art nicht kommunizieren möchte?

Was aber, wenn sich Unternehmen auf dieses Niveau nicht herablassen wollen? Wenn also, um ein konkretes Beispiel zu geben, ich nicht Bilder eines Kleinkindes vor meinem Computer im Büro sitzend posten möchte, nur weil mir das vielleicht ein paar Likes bringt? Ich merke derzeit, dass es vielen Unternehmen genau so geht. Sie fragen sich was sie tun sollen und ob es gut ist, nicht zuletzt für ihre Reputation, das zu tun, was sie tun.

Facebook ist ein Freunde-Medium
Auch diesen Umstand habe ich lange nicht ausreichend verstanden. Das was Facebook für die breite Masse ist, ist ein Werkzeug, über das man mit Freunden in Kontakt bleiben, alte Schulkameraden wieder finden, Baby- und Katzenfotos teile kann, all das. Ich weiß schon, natürlich gibt es auf Facebook auch andere Inhalte. Aber viele meiner Freunde und Bekannten nutzen das Medium genau so. Dass Firmen nun kommunizieren und agieren müssen oder besser sollten, wie Freunde (Stichwort: Friend-Brand), dass sie plötzlich so ansprechbar sein müssen oder besser sollten, wie Freunde, ist sehr schwer zu bewerkstelligen und dass sie plötzlich den Kumpel geben müssen, stellt die Unternehmenskommunikation auf eine harte Probe.

Facebook bringt mir kein Neugeschäft
Von idealen Kunden (nämlich solchen, die Social Media über Facebook hinaus denken) ganz zu schweigen. Leute die bei mir um einen Termin anfragen, kommen nicht über Facebook, sie kommen über eine Google-Anfrage und über offline stattfindende Mundpropaganda, was für mich den Idealfall schlechthin darstellt. Kommen sie über Facebook? Nein! Und eine weiter zentrale Beobachtung: Auch wenn es zu einer Kundenbeziehung kommt, verbinden sich lediglich geschätzte 10 Prozent mit meiner Facebook-Seite. Warum das so ist? Ja weil der Großteil jener Personen, die darüber entscheiden, ob Ed Wohlfahrt eingekauft wird oder nicht, selbst alles andere sind, als Facebook-Heavy-User. Sie sind Entscheider, die eben nicht eine Stunde pro Tag Social Media nutzen. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Sie machen mich jedoch nicht satt!

Meine Zuhörer sind großteils Berater
Nichts gegen meine Zuhörer auf Facebook! Aber der Großteil sind selbst Berater oder Social Media Afficionados von denen wohl kaum ein Lead ausgehen wird. Hier spielen Twitter und meine Homepage eine wesentlich wichtigere Rolle, wobei die Zuhörerschaft auf meinem Blog auch eher in Richtung Social-Media-Community gehen dürfte.

Facebook-Inhalte spielen auf Google kaum eine Rolle
Bereits oben ausgeführt:  Prospektive Neukunden checken mich über Google ab. In der Trefferliste spielen die über meine Facebook-Seite geteilten Inhalte keine Rolle. Mein persönliches Facebook-Profil schon, weshalb ich es auch sicher weiterführen werde! Schon gar nicht dann, wenn es um spezielle, für mich wichtige Begriffe wie “Corporate Storytelling” geht. Also welchen Sinn hat es für mich, auf meiner Facebook-Seite diese Themen zu bringen, darüber Gespräche anzuzetteln, gute Inhalte zu teilen, wenn mir dies auf entsprechende Suchanfragen (Google) so überhaupt nichts bringt?!

Warum dann also noch eine Facebook-Page?
Warum – aus meiner Sicht betrachtet – also noch in eine eigene Facebook-Page investieren? Ich finde hier echt keinen Grund dazu. Achtung! Ich sage nicht, Facebook wäre unwichtig, würde Unternehmen generell nichts (mehr) bingen. Das wäre mehr als unklug. Ich denke aber, dass sich das eine oder andere Unternehmen die oben dargestellten Punkte mal kritisch ansehen sollte. Sich fragen sollte, was bringt das Vorhandensein unserer Marke / unseres Unternehmens unseren Zuhörern auf diesem Kanal wirklich? Oder anders gefragt: Welchen Nutzen sind wir in der Lage hier zu bieten? Eine weiter Frage gleich daran anschließend: Wie kann unser Unternehmen von den hier stattfindenden Gesprächen profitieren, und zwar konkret, sprich, hinsichtlich der Kommunikations- und Unternehmensziele? Erst wenn diese Fragen geklärt sind, machen  Investitionen (wieder) Sinn.

Wie geht es Euch mit (eigenen) Unternehmensseiten auf Facebook. Teilt Ihr meine Bedenken und Sichtweisen oder setzt ihr Eurer Facebook-Engagement fort, weil es eben doch etwas bringt, ihr hier andere Leute erreichen könnt, Mehrwert liefern und erzielen könnt? Würde mich echt interessieren. Danke im Voraus!

19. Februar 2013Ich habe mich während der letzten Monate intensiv mit Online-Kommunikation beschäftigt. Dabei ging es weniger um Strukturen oder Strategien als vielmehr um die einzelnen Postings. Also diesmal die Mikro-Ebene. Mir ist dabei aufgefallen, dass es um die Wertschätzung in der Online-Kommunikation von Unternehmen oft nicht allzu gut bestellt ist.

Unternehmen und deren Community-Manager können ziemlich rasch, ziemlich zickig werden. In den Kommentarspalten zeigt sich dann, dass es mit dem Zuhören, dem Zulassen und dem Wertschätzen anderer Meinungen nicht allzu weit her ist. Vielen Community-Managern wird es irgendwann mal zu blöd. Sie ziehen sich dann entweder zurück oder agieren aggressiv, anstatt Kommunikation auszulösen oder weiterhin zu ermöglichen. Und dies auch bei Postings, die offensichtlich nicht gegen die Umgangsformen oder den guten Ton verstoßen. Es reicht vielfach, dass ein Fragesteller beharrlich bleibt, um einen Community-Manager zur Weissglut zu bringen.

Ich will hier nicht nach den Gründen dafür fragen. Ich möchte es einfach mal nur festhalten. Meine Beobachtung zeigt, dass viele Unternehmen ihre Facebook-Seite oder andere gebrandete Social Media Plätze dafür benutzen, andere zu überzeugen. Dagegen ist grundsätzlich ja nichts einzuwenden. Jedoch erfolgt diese Form der Überzeugung nicht selten mit aller Kraft und Gewalt. Hier geht es nicht mehr darum, ein gemeinsames Dialogfeld aufzubauen, Argumente für und wider zu sammeln, etc., sondern darum, recht zu behalten oder zu bekommen. So nach dem Motto “Das hier unsere Plätze, und hier haben nur wir recht!”

Solches Verhalten wundert mich, ist aber dennoch nachvollziehbar. Unternehmen sehen diese Orte und Plätze des Internets als “ihre” Orte an (auch wenn diese definitiv nicht ihnen gehören…), die man tunlichst sauber halten oder sauber bekommen muss.
Auf der Strecke bleibt das Zuhören, die gegenseitige Wertschätzung und auch eine Form der Kommunikation, die man im weitesten Sinn als gewaltfrei bezeichnen könnte. Geht es um die Gefühle und Bedürfnisse, die hinter einem aggressiven Verhalten (Angriff oder Rückzug) stehen bzw. darum, diese von seinem Gegenüber zu erfragen, so ist das persönliche Gespräch wohl die beste Wahl. Vielleicht kann man das eine oder andere dieses Ansatzes aber auch online anwenden.

CC flickr.com / Tanja FÖHR

Gewaltfreies Kommunizieren könnte für Community-Manager ein gewinnbringendes Thema sein oder werden. Diese Form des empathischen Miteinander-Sprechens könnte den Blick frei machen auf die Bedürfnisse des Gegenübers. Vorausgesetzt natürlich, dem Unternehmen ist an einem wertschätzenden Umgang mit seinen Fans und Followern auch wirklich gelegen. Geht es für das Unternehmen rein um Werbung, Marketing und PR und zwar im “Push-Modus”, so ist Wertschätzung, sind Miteinander und Dialog ohnehin nicht gewollt. Auch dies natürlich ist zu akzeptieren und ja, auch solche Unternehmen tummeln sich in sozialen Medien! Andererseits glaube ich, dass sich ein wertschätzender Umgang mit Kunden, Fans und Followern für Unternehmen auch zu einem echten USP auswachsen kann, weil ich dadurch die Beziehungs- und Bindungsqualität nach oben schraube und dann bei der nächsten Kaufentscheidung “näher liege” als die Konkurrenz.

Erfolgreich durch Empathie?

Wenn in unseren Online Dialogen aber Empathie und gegenseitige Wertschätzung eine Rolle spielen (sollen), wird es immer weniger darum gehen (können), recht zu behalten oder anderen die eigene Meinung aufzuzwingen. Ich vermute, dass mit einer solchen Online Kommunikation auch viele Probleme mit renitenten Fans oder gar Trollen weniger gravierend ausfallen würde. Die Frage ist, ob wir das wollen. Die Frage ist, ob wir bei uns selbst anfangen möchten, beim nächsten zickigen Facebook-Posting etwa.

Bessere Dialoge durch Wertschätzung

Die Frage ist für mich nicht zuletzt aber auch, ob wir das Miteinander, dieses “Dialogische”, das das Internet in den frühen 90er Jahren ausgemacht hat, diesen wunderbaren und chancenreichen Raum dafür benutzen wollen, anderen unsere Meinung aufzuoktroyieren oder dazu, bessere Dialoge zu führen, die in weiterer Folge zu einer schöneren Zeit (miteinander), zu besseren Entscheidungen oder Produkten, zufriedeneren Kunden und tragfähigeren Netzwerken führen. Ich denke, die Antwort darauf muss sich jedes Unternehmen selbst geben.

12. September 2012Nein, falsch! Wenn ich die Forsa-Studie im Auftrag von SAS Deutschland richtig deute, dann machen soziale Medien Unternehmen eben nicht (!) automatisch glaubwürdig. Wäre ja auch zu einfach, würden es Unternehmen glaubwürdig machen, wenn sie auf soziale Medien setzten. Es braucht mehr dazu, viel mehr.

Ledigich 17% der befragten Internetnutzer geben an, dass die Auftritte von Unternehmen in sozialen Medien diese ihrer Meinung nach dazu veranlassen, authentischer bzw. ehrlicher mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Viel Aufwand – wenig Vertrauen

Dieser Wert sollte all jenen Unternehmen zu denken geben, die sich genau aus diesem Grund mit den sozialen Medien des Web x.0 herumschlagen, sich täglich abmühen, nicht unbeträchtliche Summen investieren. Dies alles unter anderem mit dem Ziel authentischer und ehrlicher, unmittelbarer und angreifbarer zu werden bzw. zumindest so gesehen zu werden. Und was bekommen sie am Ende des Tages dafür? Schlappe 17% die ihnen dieses ehrliche (?) Bemühen abnehmen. Ziemlich bitter würd’ ich sagen.

Anderseits: Wie ehrlich ist es wirklich, dieses Bemühen? Wie viel von diesem Transparenz- und Augenhöhe-Blabla kommt an beim einzelnen Follower, beim einzelnen Fan? Wieviel kann er und sie davon spüren, wie davon profitieren? Jetzt nicht in Form von Gewinnspiel-Codes und Rabatt-Kupons. Inwieweit können Nutzer der Social Media Kanäle eines Unternehmens von den Informationen, von den Dialogen, von der jeweiligen Qualität der Ansprache des Unternehmens profitieren? Inwieweit finden sie über diesen Weg ein authentischeres, offeneres, zuhörenderes, und lösungsorientierteres Unternehmen vor? Ein Unternehmen möglicherweise, mit den sich wirklich reden lässt, das menschlich fühlt, reagiert und entscheidet. Nicht im gleichgeschalteten Corporate-Sprech “Abteilung XY wird sich um Ihr Anliegen kümmern…”

Es wird nicht vertraut – Was nun?

Nur 17% also… Was mit dieser Information anfangen? Alles Social Media Gedöns über den Haufen werfen, weil es eh nur marginal einzahlt auf das Ehrlichkeits- und Authentizitäts-Konto von Marken und Unternehmen? Oder Social Media überhaupt ganz anders sehen, also etwa noch viel stärker auf Absatz und Verkaufen setzen?
Oder doch mal kurz inne halten und sich fragen, warum nehmen es uns unsere Zuhörer eigentlich nicht ab, wenn wir sagen, wir kommunizieren mit ihnen auf Augenhöhe? Ob es wohl an den Online Inhalten hängt, die wir hier teilen, ob das Mindset unseres Unternehmen eine Rolle spielt, oder ob doch auch unsere Social Media Berater schuld sind, die anstatt auf die Qualität der online Gespräche auf immer neuere und buntere Tools setzen.

Wenn man sich ansieht, wie der überwiegende Teil der in Sozialen Medien vertretenen Marken und Unternehmen kommuniziert, wird schnell klar, dass die hier stattfindende Kommunikation bestenfalls eine Fortsetzung dessen ist, was das Unternehmen in seiner Marktkommunikation schon bislang gemacht hat. Erfolgsgeschichten, Unternehmenspräsentation im Stile von “das gemacht, diesen Etat gewonnen, hier eine Keynote gehalten”. Garniert natürlich ein wenig mit Dialogangeboten, schließlich ist Dialog ja wichtig.

Tools und Funktionen bedeuten nicht automatisch Dialog!

Aber mal im Ernst, wenn unser Vorstand sich zu einem Foto durchringen kann, das die Presseabteilung dann auf Facebook oder Google Plus “abdrucken” darf, wo ist hier der Dialog, die Einladung zum Gespräch? Ist das sozusagen schon eingebaut, nur weil diese Inhalte auf Facebook und Co theoretisch zu kommentieren und zu liken sind? Mir wird immer mehr klar, dass es diese (Facebook-) Funktionen sind, die Unternehmen dazu verleiten, zu glauben, sie wären hier per se dialogisch. Falsch!

Kommunikation über und unter der Wasseroberfläche

Meiner Meinung nach braucht es mehr als diese eingebackenen Funktionalitäten, um mit Fug und Recht sagen zu können, wir sind hier auf einen Zugewinn an Vertrauen und Authentizität aus. Hierfür braucht es Inhalte. Sozusagen den oberen Teil des Eisberges. Hier braucht es die richtige Ansprache der Zuhörerschaft, das ehrliche Nachaußen-Kehren der eigenen Dialogbereitschaft. ABER, und hier wird es spannend, es braucht auch den Teil des Eisberges, der unter der Wasseroberfläche liegt.

Wertlos – Online Kommunikation ohne Werte

Es braucht das Committment, die Werte und die Unternehmenskultur. Erst durch diesen Unterbau kann die Außenkommunikation gelingen, können Botschaften so ankommen, wie sie ursprünglich intendiert waren. Erst durch dieses Tragwerk kommen Unternehmen in die Nähe davon, über soziale Medien ehrlich oder meinetwegen authentisch zu kommunizieren. Alles andere sind hohle Phrasen, ist Aktivität in sozialen Medien, die eben nicht als ehrlich und authentisch ankommt. Der Status Quo sozusagen!

Ich weiß natürlich, dass es Ausnahmen gibt. Und sie werden mehr. Dennoch ist ein Großteil des Social Media Engagements nicht auf Augenhöhe und Dialog ausgerichtet. Es geht hier um ganz andere Dinge aber sicher nicht um den Austausch, das voneinander lernen, das aktive Zuhören und die wertschätzende Kommunikation. Insofern sollte sich niemand wundern, dass viele nicht glauben, dass Soziale Unternehmen nahbarer, zuhörender und authentischer machen. Alle die das immer noch glauben, in ihrem Social Media Engagement jedoch keinerlei Akzente in diese Richtung zu setzen in der Lage sind, sollten langsam aber sicher aufwachen!

Further Reading: Gelingt der digitale Dialog? ==> Bloginterview mit Roland Brezina von SAS Deutschland zur Studie Konvergenz in der Kundenkommunikation – Der digitale Dialog aus Sicht des Konsumenten.

12. September 2012Vor mir liegt eine Forsa-Studie erstellt im Auftrag von SAS Deutschland. Sie hat den klingenden Titel "Konvergenz in der Kundenkommunikation - Der digitale Dialog aus Sicht des Konsumenten". Die Frage die sich nicht nur dem Autor sondern eigentlich uns allen stellt bzw. stellen solltet: Gelingt dieser Digitale Dialog überhaupt?

Das Vorwort zur Studie hat Roland Brezina, Manager Competence Center Customer Intelligence vei SAS Deutschalnd unter einen Titel gestellt, der mir gleich mal kräftig ins Auge sticht: “Gelingt der digitale Dialog?”, fragt er und nennt als Ziel dieses Dialoges die “nachhaltig positive Kundenerfahrung”. Klingt super spannend, dachte ich, und bat Brezina zum Blog-Interview.

Ed Wohlfahrt: In der Einleitung schreiben Sie “Das Ziel nachhaltig positiver Kundenerfahrungen, eines integrierten Customer Experience Management also, rückt bedeutend näher, wenn es möglich wird, mir der Geschwindigkeit der digitalen Medien Schritt zu halten – besser noch, frühzeitig zu antizipieren, welche Bedarfssituationen und Handlungsfelder im täglichen Kundendialog entstehen.” Wie hoch schätzen sie den Anteil der Unternehmen, die Social Media nutzen, um genau diese positiven Kundenerfahrungen zu erreichen?

Roland Brezina: Noch zu gering. Aktuell sind die Angebote im Social Web meines Dafürhaltens eher vertriebsorientiert als dialogorientiert. Ausnahme ist da sicher der Service von Telekom oder der Deutschen Bahn bei Twitter – ist spannend und sollte man einmal selbst ausprobieren. Die größte Schwäche einmal mehr: Da ist wieder ein neues Silo für die Kundenkommunikation entstanden, denn die Kommunikationen mit Kunden über Social Media sind nahezu abgekoppelt von der allgemeinen Kommunikationstrategie.

EW: 61% der Befragten glauben nicht, dass SoMe-Engagement Unternehmen ehrlicher und authentischer macht. Worin liegen die Gründe dafür?

RB: Wahrscheinlich an dem zunehmend großen Widerspruch zwischen der Darstellung und der Wahrnehmung der Unternehmen. Viel zu häufig stellen Fans einen Beitrag auf einer Fanpage ein, warten auf den Austausch mit der Marke und verhallen mit ihrem Feedback ungehört. Natürlich kann bei Brandpages, die in Stoßzeiten locker 1.500 und mehr neue Fans pro Tag gewinnen, nicht jeder Beitrag kommentiert werden. Aber eben die wichtigsten sollte man herausfiltern und sicherstellen, dass eine adäquate Situation in angemessener Zeit erfolgt.

EW: Wie hoch schätzen Sie den Anteil jener Unternehmen, für die Ehrlichkeit und Authentizität festgeschriebene Kommunikationsziele darstellen?

RB: 100% aller Konzerne, die Wert auf ihre Marke legen und deren Markenwert eine betriebswirtschaftlich relevante Bedeutung hat, das wären dann mal mindestens alle im DAX. Ob die Theorie dann auch immer in die Praxis – zu jedem Zeitpunkt und effektiv – umgesetzt wird, steht auf einem anderen Blatt. Aber dann zeigt sich die Einstellung des Unternehmens wieder im Bemühen, um eine effektive und offene Krisenkommunikation. Das haben in der Vergangenheit einige Beispiele gezeigt, z.B. die Reaktion der INGDiba auf die Reaktionen zu „Nowitzki und die Wurst“.

EW: Ist Unternehmen ausreichend bewusst, dass ihnen in Sozialen Medien über 60% nicht vertrauen?

RB: Ich glaube, dass viele Marketingmanager nicht verinnerlicht haben, dass man sich Vertrauen 2.0 erst verdienen muss. Und das gelingt meines Ermessens nach am besten, wenn man sich treu bleibt. In der Regel passiert aber gerade das nicht: Statt die Content-Strategie in seiner Gesamtheit auf den Prüfstand zu stellen, geht die Schere hier weiter auseinander. Manchmal inhaltlich anspruchsvoll Above-the-line wird man dann trivial und populistisch in seinen Pinnwandeinträgen. Das muss der Zielgruppe auf kurz oder lang auffallen.

EW: Was tun bzw. können Unternehmen Ihrer Meinung nach tun, damit ihnen in sozialen Medien (wieder) stärker vertraut wird. Wo sehen Sie hier noch freiliegendes Potential?

RB: Ohne jetzt in die üblichen Phrasen abrutschen zu wollen: Es geht um tatsächlichen Dialog. Dieser hat optimalerweise zwei Seiten. Einerseits müssen die Unternehmen sicherstellen, dass sie schneller reagieren können, wenn sie angefragt oder kritisiert werden. Auf der anderen Seite sollten sie durchaus auch aktiv auf ihre Stakeholder zugehen, das müssen dann auch nicht nur Kunden sein, sondern auch Anwohner, die Familien der Mitarbeiter … Im Fall der Kunden gilt es, diese so anzusprechen, dass man auf deren Bedürfnisse auch tatsächlich eingeht – auch das ist ein Fazit der Studie. Darüber hinaus sollten die Unternehmen anfangen, positive Dinge mehr zu thematisieren, damit auch darüber „gesprochen“ wird. Die Kommunikation zu Reputation, Qualität, Kundenservice und Individualität in der Kundenansprache wird vernachlässigt. Sicher ist es auch ein probates Mittel, wenn Unternehmen nicht um den „Like“ ihrer Konsumenten bitten, sondern vor allem mal bei Meinungsführen aktiv zu deren „Followern“ werden und ihrerseits den Dialog suchen.

EW: Danke für das Gespräch!

==> Studie zum Download

Jetzt ist es nicht so, dass ich mir zur Studie wie auch zum Gesagten keine Gedanken mache… Ich gehe darauf im separaten Blogpost “Glaubwürdig durch Soziale Medien? Denkste!” näher ein.

6. August 2012Wem gehen die trivialen Kommentare auf Facebook und anderen sozialen Medien nicht auf die Nerven? Wenn jemand nichts zu sagen hat, dann geht immer noch ein “Wow schööööön”, “Toll” oder …

Wem gehen die trivialen Kommentare auf Facebook und anderen sozialen Medien nicht auf die Nerven? Wenn jemand nichts zu sagen hat, dann geht immer noch ein “Wow schööööön”, “Toll” oder “Lieeeeb”.

Nachdenklich machen sollte uns aber vor allem auch, dass viele Unternehmen soziale Medien als Jahrmarkt der Trivialität sehen und ihre Updates aus purer Berechnung immer sinnentleerter ausfallen lassen. Hier geht es um die Frage warum sie das tun bzw. darum, ob es Wege aus dieser Trivialisierungs-Falle gibt.

Chris Brogan hat sich mit dieser Frage beschäftigt und zeichnet mit seinem Post “The Rise off the Junkweb” ein düsteres Bild. Das Müll-Netz sei großartig und zugleich unvermeidlich, sagt er und Unternehmen sollten daraus was machen. Aber spulen wir das ganze noch ein wenig zurück. Brogan hat auf Google Plus dieses Bild gepostet und sich gefragt, ob Facebook-Postings in Zukunft nur noch in dieser Form stattfinden würden.

Viele habenb sich daraufhin mit Kommentaren gemeldet, die diese Trivialtät auch kritisieren. Jedoch: Die Anzahl an Likes, Kommentaren und Shares sind beeindruckend. Und mal ganz im Ernst, welche Orchideen-Debatte führe ich hier eigentlich?! Ja, der Community- oder Brand-Manager von Cola-Cola steht sicher fein da. Aber der Brausehersteller ist nicht irgend jemand in sozialen Medien. Es ist das Rolemodel schlechthin, der Brand, den wir Berater auf und ab referieren und tausendfach in unsere Slides oder Prezis eingebaut haben. Warum? Weil die es so toll und richtig machen, ihre Fans zur Interaktion einladen, Storytelling auf höchster Stufe bereiten und – neuerdings auch mit einer Trivialität punkten, die sich wie eine Seuche über soziale Medien ausbreitet. Ja, Seuche. Und die machen wir alle jetzt auch weil schließlich Coca-Cola es vorzeigt.

Vom Smartweb zum Junkweb

Man hat den Facebook-Stream von vor drei Jahren einfach nicht mehr vor seinem geistigen Auge. Aber hier gab es gravierende Änderungen. War es früher durchaus opportun, seine User ein paar Zeilen Text auszusetzen, sind diese Zeiten heute längst einer Bilderflut gewichen. Wer braucht schließlich noch Text wenn User nachweislich nur noch scannen?! Warum müssen Unternehmen in Sozialen Medien ewig herumlabern, wenn sie doch mit den Babyfotos unserer besten Freunde konkurrieren müssen. Weg mit dem Text! Den brauchen wir wenn überhaupt nur noch ins Bild reingestellt und fertig.

Springende Katzen statt Info

Als Uwe Scheuch beispielsweise vor ein paar Tagen (endlich) als Kärntner Landesrat abdankte, kursierte auf Facebook das Bild einer Katze, die eine Luftsprung machte. Scheuch geht endlich, juhu! Es wurde zig-fach geteilt und mutierte zum Bild der Stunde. Es war förmlich schwer für mich, die Infos aus meinem Stream zu finden, die ich wirklich (subjektiv) als interessant empfand, die mir eine Info vermittelten, mich auf der Suche nach Argumenten weiterbrachte, etc. Das war gar nicht so leicht, setzten doch unzählige Katzen zum immer gleichen Luftsprung an und verklebten sozusagen meinen Steam. Ach was, sie entwerteten ihn, sie nahmen im seinen Sinn. Aber jetzt kann man natürlich auch sagen das sei mein Problem. Schließlich hätte ich ja auch die Möglichkeit gehabt, besser zu filtern, schon klar!

Berater reden Trivialität das Wort

Das mitunter Schlimmste an dieser Verknappung ist, dass man damit wirklich Ergebnisse erzielen kann. Je plakativer, trottolöser, je stupider und einfacher man ein Facebook-Posting aussehen lässt, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass es zumindest ein Like erhält. Und dann heißt es eigentlich schon froh sein darum. Schließlich ist ein Like immerhin ein Like. Schlimm ist, dass es genau diese Beispiele sind, die auch ich in meinen Folien anführe, wenn es darum geht in Sozialen Medien, insbesondere auf Facebook, Interaktion auszulösen. Schreiben Sie bloß nicht zu viel, sage ich dann. Seien sie ja nur nicht doppeldeutig oder sogar kompliziert, der User mag so schlaue Unternehmen gar nicht. Und nehmen Sie ihren User nur ja an der Hand und sagen ihm, was er als nächstes zu tun hat. Und das ist nicht ganz falsch. Dennoch ist es hinterfragenswert. Schließlich obliegt es jedem Unternehmen selbst, wie es User in Sozialen Medien anspricht, ob es sie überfordert, gut abholt oder generell unterfordert, weil es im Grunde davon überzeugt ist, dass denen doch alles egal ist, solange es süß, weich oder noch besser vorgekaut wird.

Durch die oben beschriebenen Tipps mache ich mich in Wirklichkeit mitschuldig an der schleichenden Trivialisierung sozialer Netze. Aber wie rauskommen aus dieser Trivialisierungs-Falle wenn doch keiner mehr liest, nachdenkt oder reflektiert, sondern nur noch konsumiert. Und weil er oder sie doch noch 1.000 ungelesene Nachrichten im Feedreader haben, nebenbei fernsehen und das Abendessen zu sich nehmen. Wir alle sind getrieben von einer Hektik, die das Aufnehmen und Verarbeiten von Information nicht mehr nur erschwert sondern in Wirklichkeit verunmöglicht.

Auswege aus der Trivialsierungs-Falle

Weniger ist mehr. Weniger Likes, Shares und Kommentare sind auch kein Beinbruch. Es ist ok, wenn Updates nicht irre abrocken, sich viral bis nach Usbekistan verbreiten und tonnenweise neue Fans bringen. Ein paar Social Media Nutzer wurden erreicht, es wurden für (hoffentlich) beide Seiten sinnstiftende Gespräche geführt, das Unternehmen hatte das eine oder andere Takeaway und basta! Das kann oder besser könnte es sein, würde jedoch die Abkehr von der einzig interessierenden Zahl in sozialen Medien bedingen, der Anzahl der Fans.

Auch in sozialen Medien: Weniger kann mehr sein!

Was noch bräuchte es, um wieder mehr Relevanz in unsere Feeds zu bekommen? Unternehmen die in der Lage sind, über das Bild mit eingebautem Text hinaus zu denken und relevante, also wirklich relevante, wahrhaftige, sinnstiftende und gute Inhalte bereit zu stellen. Inhalte, deren Konsumation ein wenig mehr voraussetzt, als eine Sekunde, einen flüchtigen Klick. Es bräuchte mit einem Wort Unternehmen, die ihre Fans in sozialen Medien nicht allesamt für geistig minderbemittelt halten UND es braucht Berater, die Unternehmen klipp und klar sagen, dass es zwar einen Trend in Richtung Verkürzung und Verknappung und Bebilderung gibt, dass man diesem jedoch nicht unbedingt folgen muss. Ach ja, eines noch. Es lässt sich wunderbar auch ein sinnentleertes Blog schreiben. Die Trivialsierung und Bilderlastigkeit betrifft also nicht nur Pinterest oder Facebook sonder ist ein generelles Thema in sozialen Medien.

Geistige Unterforderung? Dislike!

Trauen Sie ihren Fans was zu. Sie sind wahrscheinlich schlauer als Sie denken! Es muss nicht immer nur das Flash-Bild und ein kurzer Text sein. Auch Facebook lässt mehr zu als diese Social Media Quickies. Vielleicht hat ja gerade Ihr Unternehmen Fans, die gar nicht dem sagenumwobenen Durchschnittsnutzer gleichen, die auch auf Facebook bereit sind, einen kurzen Text zu lesen, die gesprächsbereiter Sind als der große Rest. Das herauszufinden ist ihr Job.

Social Media ist mehr als Facebook

Nicht alles muss sich auf Facebook abspielen, auch wenn hier die Masse zu Hause ist. Vielleicht ist es wirklich nicht so verkehr, wenn mancherorts Hohelieder auf das Corporate Blog gesungen werden? Vielleicht ist es wirklich besser auf Facebook zu verzichten, als sich dem Stress auszusetzen, hier fünfmal pro Woche blupp! sagen zu müssen. Vielleicht bringen Sie ihre Gedanken via Blog oder auch Google Plus viel besser auf den Punkt als anderswo? Das alles könnten Wege aus der Trivialisierungsfalle sein. Wir müssen sie nur beschreiten und zwar bewusst!

Infografiken: Bunte Balken machen kaum satt

Wenn es um die BILD-Tendenz in sozialen Medien geht, sollte auch kurz das Thema Infografiken angesprochen werden. Sie sind schön. Sie sind bunt. Aber mal im Ernst: Was bringen sie wirklich? Sie vermitteln ein Gefühl wie am Rummelplatz. Schöööööööööön! ruft man begeistert aus und vergräbt sich in den Balken und Diagrammen, in die grafsch schön umgesetzten Beschriftungen und Symbole. Eine Sekunde später folgt der Katzenjammer. Aber eigentlich nur dann, wenn man sich frägt, was man daraus jetzt gelernt hat, bei welchem Problem einem die Infografik jetzt konkret geholfen hat, etc. Der Lerneffekt abseits der bunten Zahlne ist meist sehr gering. Es geht nur um den flüchtigen Retweet, um das Gefühl jetzt irgendwie Bescheid zu wissen, ein Learning gehabt zu haben. In Wirklichkeit sind die meisten Infografiken ein hohles Versprechen. Bunte Balken und Grafiken machen nicht wirlich satt. Grundgesamtheiten sind meist ohehin nicht vorhaden. Berechnungsmethoden und weiterführende Infos können getrost entfallen. Braucht eh niemand, schon weitergeschickt, fertig! Wie war das noch mal? Glaub nur jener Statistik, die du selbst manipuliert hast..?

Zum Schluss eine Warnung

Neben Junk-Food gibt es immer auch das Haubenrestaurant. Neben der BILD-Zeitung das Qualitätsblatt. Und so ist es auch im Web. Unternehmen aber auch der einzelne Web-Nutzer sollten es sich bei der Verbreitung trivialer Inhalte jedoch nicht zu leicht machen. In sozialen Medien triviale Scheiße zu produzieren und auf ihre massenhafte Verbreitung zu hoffen, ist das eine. Davon auszugehen, dass alle nur noch Triviales wollen, könnte sich jedoch als Trugschluss herausstellen.

31. Juli 2012Dass es nichts bringt, Fans zu kaufen, ist common Sense. Dennoch können Unternehmen dem Reiz vieler Fans auf Facebook, GooglePlus oder Twitter oft nicht widerstehen. Sie haben keine Zeit, müssen …

Dass es nichts bringt, Fans zu kaufen, ist common Sense. Dennoch können Unternehmen dem Reiz vieler Fans auf Facebook, GooglePlus oder Twitter oft nicht widerstehen. Sie haben keine Zeit, müssen Zahlen vorweilsen, den Launch der Seite künstlich anschieben, wollen Breite, verwechseln Social Media mit Push-Kommunikation, warum auch immer.

Was also tun, wenn der Chef Zahlen sehen will, die sich über die normale und fotgeschrittene Nutzung sozialer Medien nicht erreichen lassen? Und was tun, wenn im Unternehmen die Entscheidung bereits gefallen ist, Fans zu kaufen? Dieser Post soll für diesen Fall eine Handlungsanleitung bzw. Diskussionsgrundlage darstellen. Ich bin jedoch wie wahrscheinlich viele andere gegen das Kaufen von Fans und habe es Kunden weder empfohlen noch jemals persönlich getan.

Welche Anbieter gibt es
Grob eingeteilt zwei Arten von “Dienstleistern”. Typ eins verkauft Facebook- oder Twitter-Fans z.b. pro 1.000 Stück um 20, 30 oder 70 Euro. Je nach dem. Der Interessent nennt die URL der Fanpage, überweist zumeist via PayPal auf ein Konto und während der nächsten Tage und Wochen schnellt die Zahl der Fans wie von Zauberhand in die Höhe. Vielerorts sind die Herausgabe der Nutzerdaten bzw. das Zurückfolgen (auf Twitter) nicht mehr nötig. Die Facebook- oder Twitter-Nutzer sind Fakes, sprich künsltlich angelegte Nutzer, die dann auf Kommando liken.

Der andere Typ Anbieter arbeitet mit persönlichen Profilen oder Gruppen. Diese werden angelegt und frienden dann wahllos andere Nutzer. Das sind dann z.B. Facebook-Nutzer die dann 4000 Freunde haben oder mehr jedoch nur zwei Updates haben. Sobald das Profil dann mit genügend Nutzern gefüllt ist, werden Links gepostet, wird die Person dann zum Admin einer x-beliebigen Fanpage und lädt alle ihre Kontakte dazu ein die Seite zu liken. Solches Tun bleibt Facebook nicht verborgen. Die sperren dann den Account und wollen einen Ausweis sehen, um so zu wissen, dass es sich dabei um Personen aus Fleisch und Blut handelt. Aber die “geschickten” Dienstleister haben auch daran gedacht. Sie haben sich die Identität einfach ausgeborgt und haben somit auch den Personalausweis parat. Wer sich als Unternehmen zu solchen Praktiken entscheidet, geht ein hohes Risiko, das er selbst (!) zu tragen hat. Sich im Falle einer Sperre des Accounts durch Facebook oder Twitter an den Dienstleister zu melden hat zumeist wenig Sinn bzw. führt zu Streitereien, während der Schaden eh schon passiert ist.

Sichern Sie sich unbedingt ab
Machen Sie ihre Chefs und Vorgesetzten darauf aufmerksam, dass die Anbieter Tricks verwenden, die den AGB’s von Facebook, Twitter & Co zum Teil massiv widersprechen. Die Folgen, die solche Verstöße mit sich bringen können reichen von Verwarnungen bis hin zur Sperre von Benutzern oder Seiten. Kaufen Sie Fans wenn überhaupt nur dann, wenn Sie jemanden haben, der dafür im Unternehmen den Kopf hinhält, sprich die Verantwortung trägt. Klar und deutlich und von vorne herein. Gibt es diesen jemanden nicht, weigern Sie sich hartnäckig und sprechen Sie die zahlreichen Beispiele an, in denen Fakes aufgeflogen sind.

Vermeiden Sie extreme Sprünge
Vor allem bei Twitter ist es irrsinnig leicht, sich das Fanwachstum anzusehen. Tools wie Twittercounter oder AllFacebook Stats liefern ein recht eindeutiges Bild. Aus diesem Grund gilt es extreme Sprünge unbedingt zu vermeiden wenn Sie als Marke unter dem Radar bleiben wollen. Zu Beginn ist es besser, wenig Fans auf einmal zu ordern. Zwar liken diese Ihre Seite oder Ihren Account erst im Verlauf von einigen Tagen. Dennoch ist es besser hier nicht zu gierig zu sein und Fans zu tausenden auf einmal zu kaufen.

Vorbereitung ist alles
Nichts bleibt verborgen. Und eine große Anzahl indischer, pakistanischer oder chinesischer Fans wirft bei fortgeschritteneren Social Media Nutzern Fragen auf. Wie kommt es zu diesen Fragen? Wenn jemand der z.B ein paar Tausend echte Verbindungen auf Facebook hat eine Facebook-Page mit ebenfalls ein paar Tausend Fans likt, ist die Möglichkeit groß, dass es auch schon andere Personen aus dem eigenen Freundeskreis gibt, denen diese Seite gefällt. Wenn jedoch niemand diese Seite gelikt hat und damit niemand im Feld “Freunde denen das gefällt” auftaucht fragt man sich schon, womit dies zu tun haben könnte. Auch könnte ein extremes Mißverhältnis zwischen der Anzahl der Fans einer Seite und der Zahl der Personen die darüber sprechen, ein Indiz darstellen, dass hier nicht alles mit rechten Dingen zugeht. Vorsicht ist also geboten.

Reaktion im Krisenfall muss “sitzen”
Sie sind enttarnt. Blogger XY deckt den Fall auf. Online Medien reagieren und schon steht das Unternehmen in der Zeitung. Dumm gelaufen! Wenn es im Unternehmen jedoch eine strategische Entscheidung für den Kauf von Fans gegeben hat (siehe “Sichern Sie  sich unbedingt ab”) dann muss es für den Fall des Entdeckt-Werdens auch einen Plan B, sprich, eine vorbereitete Antwort, eine Argumentation oder dergleichen geben. Wenn nicht, dann wird es jetzt haarig und wohl auch peinlich. Ich empfehle, dass Community-Manager, Marketing- und Kommunikationsabteilung von Anfang an in die Kaufabsicht eingeweiht und für den D-Day, spricht den Tag, an dem die ganze Sache auffliegt, vorbereitet sein müssen. Es muss sichergestellt sein, dass es dann kein Wegducken oder Durchtauchen geben kann, sondern dass es eine geordnete und (im Vorfeld) durchdachte Krisenkommunikation geben muss.

Erwarten Sie sich nichts!
Erwarten Sie sich von gekauften Fake-Fans auf keinen Fall zu viel!. Stellen Sie diesen Umstand bei den Vorgesetzten klar, sodass ausgeschlossen werden kann, dass man sich von mehr Fans auch mehr Engagement oder die Erreichung anderer qualitativer oder quantitativer Parameter (KPI’s) erwartet. Das sollten Sie nämlich nicht tun. Fake Accounts interagieren mit der Page nun mal nicht. Außerdem: Für 30 Euro sollte man sich wirklich auch nicht zu viel erwarten!

Reputationsschaden einkalkulieren
Bedenken Sie unbedingt auch, was das Auffliegen für die Reputation des Unternehmens bedeuten könnte. Ist es von seinem Image her stabil aufgestellt oder könnte ein Facebook-Flop einen mortalen Vertrauensverlust bedeuten? In letzterem Fall absolut Hände weg von gekauften Fans oder falschen Freunden!

Aber nochmal: Die vorangegangenen Punkte sind nur dann anzuwenden, wenn die (falsche) Entscheidung für den Zukauf von Fake-Fans bereits gefallen ist. Immer besser fahren Unternehmen und Marken dann, wenn Sie ihre Online Kommunikation langfristig planen und umsetzen. Solche Unternehmen entwickeln erfahrungsgemäß auch nur sehr selten Begehrlichkeiten in Richtung kauf von Fans.

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26. Juli 2012Kärnten versinkt im Korruptionssumpf. Soweit so klar. Steuerberater Birnbacher hat sich erleichtert und dem Land nun wirklich einen Dienst erwiesen. Er hat ausgepackt. Das kann all jenen nur recht sein, …

Kärnten versinkt im Korruptionssumpf. Soweit so klar. Steuerberater Birnbacher hat sich erleichtert und dem Land nun wirklich einen Dienst erwiesen. Er hat ausgepackt. Das kann all jenen nur recht sein, die jetzt reinen Tisch machen wollen. Aber hier gehts nicht um Emotion sondern um die Frage, wie die Kärntner Parteien mit diesem Thema umgehen.

Ich habe mir zweierlei angesehen. Einerseits, wie die Kärntner Parteien auf die pikanten Enthüllungen über soziale Medien reagieren. Andererseits, ob und wenn ja, wie sich das politische Erdbeben in sozialen Medien niederschlägt bzw. wie sich die Kärntner Parteienladschaft in der Krisenbewältigung sozialer Medien bedient.

Disclaimer: Mag. Ed Wohlfahrt ist Berater für Soziale Medien in Klagenfurt und war zwischen 2000 und 2003 Pressesprecher der ÖVP Landesparteileitung.

Dass Bürgermedien wie Facebook, Twitter aber auch die Kommentarfunktion in Foren und auf den Homepages von Tageszeitungen in der Berichterstattung über die Hypo-Causa eine zentrale Rolle spielen, wird etwa bei der Kleinen Zeitung sichtbar. Auf entsprechende Berichte auf der Homepage gibt es derzeit 776 Kommentare. Kommentieren kann hier wohlgemerkt nur jemand, der auch über ein Passwort verfügt. Der Grad an Erregung dürfte also noch ein wesentlich höherer sein. Wie jedoch sehen die Nennungen in sozialen Medien im Einzelnen aus und welche Learnings lassen sich daraus ableiten.

Korruptions-Causa dominiert Berichterstattung
Hier wurden alle Nennungen in sozialen Medien während des vergangenen Monats zum Begriff “Kärnten” (Inustry) jenen Nennungen gegenüber gestellt, in denen eines oder mehrere der Begriffe “Martinz”, “Rumpold”, “Scheuch”, “Dobernig”, “Birnbacher”, “FPK”, “Freiheitliche Partei Kärnten” und “Kärnter Volkspartei” bzw. “ÖVP Kärnten” (Brands) vorkommen. Es zeigt sich folgendes Bild:

An insgesamt fünf Tagen des vergangenen Monats dominiert die Berichterstattung zur Causa Birnbacher/Hypo die Nennungen zum Bergriff Kärnten, einmal davon massiv. Am stärksten wird der Konnex zwischen dem südlichsten Bundesland und der unappetitlichen Causa gestern, dem 25. Juli 2012, an dem Birnbacher sein Geständnis ausdehnt und Ex-Landesrat Martinz als Parteiobmann zurücktritt. Fazit: Die derzeit über Kärnten stattfindenden Online Gespräche (Facebook, Twitter & Co) werden massiv von der Birnbacher-/Hypo-/Korruptions-Causa überlagert.

Uwe Scheuch dominiert (noch)
Auf eine Schlagwortwolke umgemünzt zeigt sich folgendes Bild.

Hier zeigt sich, dass FPK Landesrat Uwe Scheuch die Berichterstattung (noch) bei weitem dominiert. Dies dürfte sich während der kommenden Tage jedoch “zu Gunsten” der ÖVP Kärnten bzw. zu ihrem ehemaligen Chef verschieben. Interessant ist auch die Intensität, mit der die involvierten bzw. im Zuge der Berichterstattung genannten Personen in sozialen Medien thematisiert werden. Hier zeigt sich folgendes Bild:

Anfang Juli 2012 dominiert Uwe Scheuch (Industry) wohingegen gestern klarerweise Josef Martinz (Brands) am deutlichsten ausschlägt. Interessanterweise fahren Scheuch und Dobernig in der Berichterstattung des 25. Juli zwar mit, besonders LR Dobernig spielt in sozialen Medien im vergangenen Monat jedoch nur eine untergeordnete Rolle. Schön für ihn. Insgesamt erzielt Martinz im abgelaufenen Monat 256, Uwe Scheuch 474 und Harald Dobernig gerade mal 128 Nennungen in sozialen Medien.

Von den Grafiken mal abgesehen. Wie wirken sich die aktuellen Entwicklungen auf die politische Kommunikation und hier vor allem auf die Online Kommunikation der Parteien aus?

Parteibüros befinden sich in Schockstarre
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Posts tritt gerade mal Landesrat Dobernig (FPK) über sein Facebook-Profil in Aktion.

Interessant dabei: Auf der Facebook Fanpage der FPK gibt es bislang keinerlei kritische Postings. Dies könnte auch damit zu tun haben, dass das Feld “Inhalte anderer Nutzer” vorsorglich entfernt oder schlicht gar nicht aktiviert war. Andes die Situation bei der ÖVP. Hier dürfen Fans in dieses “Inhalte anderer Nutzer”-Feld posten und machen von dieser Möglichkeit auch Gebrauch. So stark, dass die ÖVP Online Kommunikation das eine oder andere Postings bereits gelöscht hat und dafür kritisiert wurde.

Als Reaktion darauf wird mit Copy-Paste immer auf die selbe OTS-Aussendung verwiesen, eine Praxis wie sie auch bei der FPK gepflogen wird. Klar ist Sommer, klar ist Urlaubszeit. Soziale Medien und die davon ausgehende Echtzeit-Kommunikation kennt diese Worte jedoch nicht bzw. lassen sich Diskussion mit Copy-Paste nicht mehr stoppen.

Archive werden zur Waffe
Die Rache des Journalisten ist sein Archiv, heißt es so schön. Bloß sind es jetzt Nutzer wie du und ich, die recherchieren und immer öfter auch fündig werden. Diese Fundstücke werden dann genüsslich auf Facebook & Co gepostet. Links zu kappen, Berichte oder Videos offline zu nehmen funktioniert heute nicht mehr. Mit der Veröffentlichung landen sie sofort auch in den vielen privaten Archiven, in denen im Anlassfall eifrig gekramt wird.

Partei-Inhalte werden zum Bumerang
Aber auch die eigenen Aussagen der Parteien verbreitet über Social Medie Kanäle werden in Zeiten wie diesen leicht zum Bumerang wie dieses Video beweist. Parteien sind schlicht und einfach nicht mehr in der Lage, solches Material, das mittlerweile gegen sie verwendet wird, zu löschen oder ungeschehen zu machen. Es ist draußen, zig mal auf privaten Rechnern gespeichert und stellt damit ein wirksames Instrument der Agitation dar.

Fans tragen die Debatte auf Partei-Fanpages
Finden Fans auf Facebook die Möglichkeit vor, sich auf den Pages der Parteien zu äußern, so tun die dies. Das Deaktivieren dieser Möglichkeiten ist jedoch – oh Wunder! – kein Garant dafür, dass die Fanpages frei bleiben von kritischen Meldungen. So gehen die Fans dann einfach dazu über die Kommentarfunktion zu nutzen. Auch wenn der von der Partei gepostete Ursprungs-Inhalt gar nicht dazu passt. Für aufgebrachte User ist dies weder Grund noch Hindernis. Ein Umstand, von dem man sich auf der Fanpage der ÖVP-Kärnten überzeugen kann. Hier erscheinen (alte) Postings als Off-topic, zumindest aus Sicht der Fans.

Landespartei sind Diskussion nicht gewachsen
Bzw. stellen sich dieser Diskussion nur zu einem geringen Teil. Selbst bekannt wortgewaltige Social Media Nutzer wie ÖVP-Clubobmann Stephan Tauschitz melden sich auf Facebook nicht mehr zu Wort. Im Gegenteil. Wie ich gerade erfahre, gab es gestern vom Blog von Stefan Tauschitz noch einen funktionierenden Link auf den ÖVP eigenen Hypo-Abschlussbericht. Heute präsentiert sich die eigens zur Veröffentlichung dieses Berichts angelegte Homepage in schickem weiß.

Klar kam das Birnbacher-Geständnis gestern überraschend. Dennoch zeigt sich, dass die Parteien noch immer lieber mit APA-OTS arbeiten, als dass sie soziale Medien als integralen Bestandteil ihrer Kommunikation sehen und verwenden würden. Dies bedeutet, dass sie von einzelnen Social Media Evangelisten innerhalb ihrer Reihen abgesehen offenbar noch nicht jene Strukturen aufgebaut haben, die sie dazu benötigen würden, sich Krisen wie der vorliegenden aktiv zu stellen. Die Parteien waren bzw. sind dafür einfach noch zu langsam.

Disclaimer: Mag. Ed Wohlfahrt ist Berater für Soziale Medien in Klagenfurt und war zwischen 2000 und 2003 Pressesprecher der ÖVP Landesparteileitung.

17. Februar 2012Bei Natascha Ljubic fand ich gerade folgende Grafik aus einer aktuellen Bitkom-Erhebung. Es geht darin um das Thema wie Community-Mitglieder ihre Freunde auswählen bzw. mit wem sie Verbindungen eingehen. Keine …

Bei Natascha Ljubic fand ich gerade folgende Grafik aus einer aktuellen Bitkom-Erhebung. Es geht darin um das Thema wie Community-Mitglieder ihre Freunde auswählen bzw. mit wem sie Verbindungen eingehen.

Keine Freundschaftsanfragen von Fremden, Politikern und flüchtig Bekannten anzunehmen ist ziemlich einleuchtend, wenngleich es nicht alle so handhaben. Hier möchte ich kurz auf BZÖ (Bündnis Zukunft Österreich)-Obmann Josef Pucher hinweisen, der bzw. dessen Social Media Gurus das Kunstück zuwege brachten, mich auf Facebook ganze drei Mal erfolglos zu frienden…

Heikel wird es dann, wenn Vorgesetzte, Teamführer oder gar CEOs via Social Networks anklopfen und um eine Verbindung ersuchen. Oder auch im umgekehrten Fall, nämlich dann, wenn Mitarbeiter ihrerseits Vorgesetzte “frienden” wie es neudeutsch so schön heißt. Was tun? Wie wir sehen lehnen es 33% der Befragten ab, Chefs oder Vorgesetzte als “Freunde” zu akzeptieren. Und haben dafür wohl auch gute Gründe.

Ich habe während der letzten Wochen die Mögichkeit genutzt, mir Unternehmen und deren Art intern mit Freundschaftsanfragen über Social Networks umzugehen anzusehen, habe ein paar Gesäche geführt und interessane Dinge gelernt. Eines gleich vorweg: Für alle Beteiligten ist es ein heikles Thema, das das Potential hat, zu Unsicherheiten, manchmal sogar zu Verstimmungen zu führen. Nachfolgend klassifiziere ich sechs Cheftypen, die ich mir hinsichtlich ihres Verhaltens in sozialen Netzwerken bzw. ihrem Zugang zum Thema Social Networking im Allgemeinen angeschaut habe.

Der Freundliche
Diesen Chef-Typus findet man insbesondere in kleineren Unternehmen. Der Chef ist stets präsent und ansprechbar. Er (natürlich immer auch sie…) nutzt soziale Medien mehr oder weniger intensiv, findet jedoch nichts dabei, wenn ihn Mitarbeiter adden und macht in sozialen Netzwerken auch schon mal selbst den ersten Schritt. Er macht keinen Unterschied ob es jemand “vom Band” oder jemand aus dem Marketing ist. Er hat sozusagen alle seine Kollegen gleichermaßen lieb, fühlt sich als primus inter pares und zeigt dies auch in Social Networks.

Der freundlich Bestimmte
Dieser Typ Chef lässt sich nicht von jedem seiner Mitarbeiter frienden. Die eine oder andere Freundschaftsanfrage blieb auch schon mal unbeantwortet. Ein Umstand der via Flurfunk bereits die Runde macht. Freundschaftsanfragen von Untergebenen bleiben ab diesem Zeitpunkt meist ohnehin aus. Der Typ freudlich-bestimmt friendet seinerseits Leute aus dem mittleren und oberen Management bei kleineren Unternehmen dann halt Leute wie den Vertriebschef oder die Prokuristin. Zu allen anderen wird meist Abstand gehalten.

Der zurückhaltend Reservierte
Der Typ freundlich-bestimmt und der zurückhaltend-reservierte Typ Chef haben einiges gemeinsam. Der zurückhaltend Reservierte geht mit Freundschaftsanfragen aus dem Unternehmen generell sehr vorsichtig um und wählt sehr genau aus. Wenn überhaupt, so akzeptiert dieser Typ Chef nur noch Leute, die in der Karriereleiter ebenso oder annähernd so hoch gestiegen sind wie er oder sie selbst. Es kommt selten vor, dass dieser Typ in sozialen Netzwerken von sich aus tätig wird. Ist dies doch der Fall, so geht es wieder nur um einige wenige Auserwählte, die der zurückhaltend Reservierte Typ via Social Networks friendet.

Der Unnahbare
Für diesen Typ Chef sollten Soziale Medien oder Social Networking Seiten eigentlich tabu sein, möchte man meinen. Dennoch haben auch solche Chef-Persönlichkeiten Accounts auf Xing, Linkedin oder Facebook.  Chef-Typen dieser Art sind bei der flüchtigen Begegnung im Aufzug ebenso reserviert wie in sozialen Netzwerken. Die wenigen eingegangenen Verbindungen betreffen meist Personen außerhalb des Unternehmens. Freundschaftsanfragen von Mitarbeitern bekommt dieser Typ Chef meist gar nicht erst. Und wenn, er oder sie würde nicht im Traum daran denken diese auch positiv zu beantworten.

Der Neugierige
Eine überaus interessante Spezies Chef in sozialen Netzwerken ist der Neugierige. Cheftypen dieser Art sehen in sozialen Medien eine willkommene Möglichkeit mehr zu erfahren oder besser herauszufinden über Mitarbeiter egal welcher Hierarchiestufe des Unternehmens. Demensprechend häufig sprechen sie Einladungen in sozialen Netzwerken aus und akzeptieren diese auch. Das hier gewonnene Wissen wird gesammelt und auf unterschiedliche Art verwendet. Die Neugier des Chefs in sozialen Netzwerken muss dem einzelnen Mitarbeiter jedoch nicht per se zum Nachteil gereichen. Es kann auch sein, dass Chefs die über diesen Weg gefundene Informationen dazu verwenden, besser auf den Einzelnen einzugehen, ihn zu fördern, näher kennen und verstehen zu lernen.

Der Kontroll-Freak
Jede Verbindung, jede Freundschaft die der Kontroll-Freak innerhalb des Unternehmens eingeht, sichert ihm mehr – erraten – Kontrolle. Um genau die geht es ihm. Deswegen ist es Kontroll-Freaks weitgehend egal, aus welchen Hierarchiestufen des Unternehmens heraus sie gefriendet werden und sie frienden auch aktiv selbst. Dass der Kontroll-Freak die in den Social Networks über seine Mitarbeiter gesammelten Infos dann auch im (Mitarbeiter-) Gespräch einsetzt, hat sich im Unternehmen nicht selten schon herumgesprochen. Mitarbeiter die den Kontroll-Feak bereits zu ihren Kontakten zählen  passen ihre Privacy-Settings mit der Zeit entsprechend an und feilen an ihrer digitalen Reputation, schließlich liest “Feind” ja mit. Kontroll-Freaks laufen dadurch gerfahr immer weniger und weniger zu erfahren obowhl sie ja mit vielen aus dem Unternehmen verbunden sind. Die vom Kontroll-Feak verschickten Freundschaftsanfragen bleiben meist lange unbeantwortet bzw. werden von Mitarbeitern auf die Lange Bank geschoben. Ausreden wie “Passwort vergessen” oder “ich bin da so selten, bitte entschuldigen Sie…” bekommen Kontroll-Freaks immer mal wieder zu hören.

Fakt ist: Soziale Netzwerke bilden die Hierarchie eines Unternehmens nur unzureichend ab. Diesen Umstand sollte sich jeder Chef vor Augen führen wenn er oder sie daran denkt in sozialen Netzwerken ein eigenes Profil anzulegen. Wenn Probleme sozusagen vorprogrammiert sind, würde ich eher dazu tendieren, die Finger vom Social Networking zu lassen. Umgekehrt sind auch Mitarbeiter gut beraten, sich zu überlegen, ob sie Vorgesetzte oder Chefs aktiv frienden bzw. von ihnen eintreffende Anfragen positiv beantworten wollen oder nicht.

Interessant ist auch folgender Punkt: Mir ist bislang kein einziges Unternehmen untergekommen, das Regeln hat oder seinen Mitarbeitern vorschreibt, wen sie zu frienden haben oder ob sie Chefs und Vorgesetzte hinzufügen müssen oder nicht. Ich möchte solchen Regel auch überhaupt nicht das Wort reden, da sie einer Bevormundung des Mitarbeiters und wohl auch einem Eingriff in seine Persönlichkeitsrechte darstellen, der abzulehnen ist. Mitarbeiter sollten sich auf jeden Fall überlegen, welchen Typ Chef sie haben und ob sie diesen zu ihren Verbindungen zählen wollen oder nicht. Ein freundlich “Ach wissen Sie, ich verwende Facebook ausschließlich um mit meiner Verwandschaft in den USA in Verbindung zu bleiben… ich habe gesehen Sie sind auf Xing, wollen wir uns hier verbinden?” wirkt manchmal Wunder.

30. August 2011Jung von Matt ist wieder mal am Online Pranger. Der Deutsche Rat für Public Relations (DRPR) rügte die Agentur jüngst für eine Kampagne, die sie im Auftrag des Autobauers Mercedes …

Jung von Matt ist wieder mal am Online Pranger. Der Deutsche Rat für Public Relations (DRPR) rügte die Agentur jüngst für eine Kampagne, die sie im Auftrag des Autobauers Mercedes Benz durchführte. Da in der Kampagne ein Blogger vorkommt (jaja, die gibt es auch noch!), schau ich hier mal ein wenig genauer hin. Was wir alle lernen können ist kurz und knapp eines: Sagt verdammt noch mal, wer ihr seid und warum ihr was tut. Heißt Absenderklarheit und bewirkt, dass sich niemand für dumm verkauft vorkommen muss. Das ist nämlich ganz schlecht. Aber der Reihe nach.

Jung von Matt (jaja… die mit dem Chef mit den Klowänden des Internets…) ersann eine Kampagne die ging so. Blogger Stefan Gburek trampte im Dezember 2010 von Berlin aus durch Europa, stieg dabei jedoch immer nur in Fahrzeuge der Marke Mercedes ein. Dazu gab es diese Page, die sich als Reise- bzw. Fototagebuch verstand.

Völlig ok soweit. Gar nicht ok ist jedoch, dass auf der Page anfänglich weder etwas von Mercedes Benz noch von Jung von Matt zu lesen war. In die Richtung “das ist eine Aktion von Mercedes unterstützt durch die Agentur… mit dem Ziel… läuft von bis, etc. Das ist unterblieben d.h. wurde erst später in dieser Deutlichkeit ergänzt und dann passierte folgendes. Ein Journalist fand heraus, dass die Domain tramp-a-benz.com auf die Agentur Jung von Matt angemeldet wurde. Jaja, so kann es gehen… Und darüber schrieb dieser Journalist logischerweise einen langen, schönen Artikel im Branchenblatt Horizont. Und bald stellten sich Fragen, die zwar beantwortet wurden aber ein schaler Nachgeschmack bleibt.

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