Archiv der Kategorie: Social Business

Storytelling Workshop Lessons Learned

23. September 2014Vor einigen Tagen hielt ich für die bit Group GmbH in Klagenfurt einen Tagesworkshop mit dem Titel "Wer erzählt gewinnt - Mit Geschichten zu mehr Aufmerksamkeit und Weiterempfehlungen". Ich möchte hier ein wenig über das Thema sprechen und Erfahrungen teilen.

Möglicherweise kann der eine oder andere mit diesen Folien oder meinen Lessons Learned arbeiten, will sich darüber austauschen und das Thema Storytelling damit einem breiteren Publikum zugänglich machen. Wer weiß.

 

Das Zielpublikum des Workshops bestand in Gründerinnen und Gründern bzw. Jungunternehmern, die allesamt vor der Herausforderung stehen, Aufmerksamkeit auf sich und ihre Produkte und Dienstleistungen zu lenken. Keine leichte Sache. Das weiß ich aus eigener Erfahrung!

Im Rahmen des Workshops wunderte ich mich sehr über den Umstand, dass es nicht lange dauerte und jeder Teilnehmer hatte seine eigene Geschichte gefunden. Allein diesen Umstand fand ich interessant, da ich dachte, dass dieser Prozess wesentlich mehr Zeit in Anspruch nehmen würde.

Ohne Wertschätzung kein Storytelling
Eine Herausforderung für mich als Vortragender bestand darin, den Teilnehmern mit größte möglicher Wertschätzung zu begegnen. Dies natürlich auch dann, wenn die erzählten Geschichten weder von Aufbau, Dramaturgie oder Struktur in mein “erlerntes” Storytelling-Muster oder zu den in den Folien enthaltenen “Bauplänen” passten. Das ist aber auch völlig egal! Schließlich ging es im Rahmen des Workshops ja auch nicht darum, zu erfahren, wie man “richtig” Geschichten erzählt sondern erstmal darum, mit dem Erzählen überhaupt erst zu beginnen. Je mehr ich mich selbst zurücknahm und aufhörte darauf zu pochen, dass es in Geschichten (damit das Publikum aufmerksam ist und bleibt) gewisse Elemente und Strukturen braucht, desto leichter machte ich es den Teilnehmern (und wohl auch mir selbst), eigene Geschichten zu entwickeln.

Storytelling-Theorie killt Storytelling-Flow
Klar gab es ein Angebot in Form von Folien, das die einzelnen Wege in die jeweiligen Geschichten hinein darlegte und Aufschluss darüber gab, wie eine Story aussehen könnte. Aber es ist eben “kann” und nicht “sollte” oder gar “muss”. Stories müssen letztlich gar nichts. Wenn Sie für uns funktionieren, weil sie eben genau zu einem bestimmten Thema perfekt passen, anschlussfähig sind, etc., dann tun sie das vielleicht auch dann, wenn der Konflikt nicht sonderlich klar herausgearbeitet wurde, vielleicht zu viel auf einmal erzählt wurde oder etwa im Zuge einer Heldengeschichte der Aspekt der Veränderung / Verwandlung nicht klar genug herauskommt. Meine diesbezügliche Erfahrung war, dass es mit zunehmender Storytelling-Theorie für viele immer schwieriger wird, ihre Geschichten natürlich zu entwickeln und zu erzählen.

Geschichten werden verteidigt
Ein weiteres Learning aus dem Workshop bestand für mich darin, dass es schwierig ist, sich von eingeschlagenen Story-Pfaden wieder zu verabschieden. So entwickelten die TeilnehmerInnen des Workshops meist ihre erste bzw. eingangs gewählte Geschichte weiter. Zum Teil war dies natürlich auch von mir so gewollt. Andererseits wurde selbst dann weiterentwickelt, wenn die eine oder andere Geschichte – vom Storytelling-Lehrbuch aus betrachtet – nicht viel hergab, also subjektiv betrachtet nicht das nötige Potential hatte. Für mich war es interessant zu sehen, wie sehr die Teilnehmer an dieser einen Geschichte hingen und nicht mehr davon lassen wollten.

Naturtalente abholen leicht gemacht
Abschließend noch einen weiteren, für mich wichtigen Aspekt. Er handelt davon, entweder recht haben zu wollen oder aber einen erfolgreichen Workshop abzuliefern. Es liegt in der Natur der Sache, dass es unter den TeilnehmerInnen eines Workshops introvertierte und extrovertierte Menschen gibt. Umgelegt auf das Thema Storytelling bedeutet dies, dass es TeilnehmerInnen gibt, die laut eigenen Angaben sehr einfach, leicht und oft Geschichten erzählen. Mit solchen Naturtalenten zu arbeiten kann durchaus herausfordernd sein. Einerseits geht es darum, ihre Geschichten und ihre große Bereitschaft, diese auch zu erzählen, wertzuschätzen (siehe oben!). Anderseits geht es aber auch darum, sie dafür zu gewinnen, an bestehenden, guten Geschichten zu feilen, um sie dadurch noch besser zu machen, auf ein bestimmtes Ziel oder die zu vermittelnde Botschaft hin zu schärfen, sie etwa darauf aufmerksam zu machen, dass es in der jeweiligen Erzählung am Konflikt (dem Salz in der Suppe…) fehlt, etc.

Sich als Vortragender hier zurückzunehmen bzw. möglichst nicht darauf zu bestehen, eine Geschichte nach diesem oder jenem Konzept, nach dieser oder jener Storytelling-Schule zu erzählen, ist für mich der richtige Weg. Letztlich sind es schließlich die Teilnehmer selbst, die mit ihren Geschichten in der Praxis erfolgreich sein müssen, egal ob so, so oder so erzählt.

Achtsame Kommunikation: Experten-Interview mit Lisa Illichmann

14. Mai 2014Gar nicht so leicht zu beschreiben wer mein heutiger Interviewpartner ist. Lisa ist viel. Unter anderem Performance-Coach, Autorin und erfolgreiche Beraterin.

Während der vergangenen Jahr beschäftigte sich die passionierte Reiterin zudem mit Psychologie, Storytelling und dem Thema Ethik. Bei einem Treffen neulich berichtete sie mir von ihrem Workshop “Achtsame Kommunikation” (23./24.5. St. Georgen am Längsee) und willigte ein, mir ein paar Fragen zum Thema kommunikative Achtsamkeit zu beantworten.

Lisa Illichmann, Expertin für Achtsame Kommunikation im Interview

Ed Wohlfahrt: Lisa, was ist achtsame Kommunikation oder, anders gefragt, das unterscheidet achtsame Kommunikation von nicht achtsamer?

Lisa Illichmann: Bei Achtsamer Kommunikation geht es um die Wahrnehmung der Beziehungsqualität (= in welcher Beziehung stehen die Gesprächspartner zueinander). Achtsame Kommunikation beschäftigt sich mit dem Zustand (emotionell) der Gesprächspartner und geht davon aus, dass das, was wir sagen, beim Gegenüber nicht ankommt, wenn diese/r nicht aufnahmebereit ist. Es ist wichtig zu erkennen, in welchem Zustand der Beteiligten sich befinden, damit wir wissen, wann wir reden sollen und wann nicht. Manchmal bewährt es sich eben zu Schweigen statt weiter zu reden (oder überhaupt anzufangen zu reden) um größere bzw. bleibende Schäden in der Beziehung zu vermeiden. Mit diesem Grundgedanken, schaffen wir eine wertschätzende langfristige Basis für die Beziehung und daher auch für die Kommunikation.

EW: Worin liegen die Vorteile, wenn z.B. in einer Abteilung achtsam miteinander kommuniziert wird?

LI: Die beteiligten Gesprächspartner fühlen sich wohler, weil sie authentischer und ehrlicher sind. Konflikte werden reduziert und die Beziehungsqualität wird widerstandsfähiger. Wir können Emotionen nie aus dem Spiel nehmen – auch nicht im Büroalltag (auch wenn wir es manchmal so gerne täten, und auch versuchen es zu tun). Emotionen beeinflussen wie wir unserer Umwelt gegenüber stehen und haben zusätzlich natürlich einen starken Einfluss auf unsere Botschaften – wie wir sie senden und wie wir sie empfangen. Also statt uns immer nur auf unsere Worte zu konzentrieren (oder die Botschaften, die wir senden möchten), können wir lernen uns auf die Emotionen zu konzentrieren und dadurch die jeweiligen Bedürfnisse der Beteiligten zu erkennen. Dies hilft uns feinfühliger, authentischer und offener zu sein. Emotionen zu erkennen und sein zu lassen, gibt uns Raum und Platz einfach zu sein und andere und uns selbst besser kennen zu lernen. Dieses “achten” auf das emotionale Umfeld macht es uns leichter auch die “richtigen” Worte zu finden, weil wir besser sehen können, wie die Situation für alle wirklich aussieht.

EW: Wo fängt Achtsamkeit im Unternehmenskontext an und wo hört sie auf?

LI: Sie beginnt bei jedem einzelnen. Achtsamkeit beeinflusst unsere Haltung und hinterfragt unsere Werte. Dies betrifft mein Handeln und führt somit zu einem besseren Ergebnis. Achtsamkeit ist die Basis jeder ethischen Haltung und dass muss eigentlich zentral sein sowohl im Unternehmenskontext, als natürlich auch im Kontext des gesamten Lebens. Achtsamkeit meint eine Art Respekt. Ich respektiere dich genug um achtsam zu sein wenn wir kommunizieren. Ich höre nicht nur auf deine Worte, sondern auf dich als Person. Ich bin nicht nur mit dem Gehirn sondern auch mit dem Geist dabei. Ich höre mit Herz, Geist und Seele zu. Es hat mit Spiritualität nichts zu tun, es hat mit Respekt, Ethik und Wertschätzung zu tun.

EW: Kommunikation soll wertschätzend, professionell, achtsam und noch vieles andere mehr sein. Packen wir hier nicht zu viel rein in das Thema?

LI: Achtsam zu sein hat mit Aufmerksamkeit und Ethik zu tun. Was wir tun, sollte bewusst geschehen, unabhängig von der Anzahl und Aussagekraft beschreibender Adjektive. Ich kann nur wiederholen: Achtsamkeit ist eine Art Respekt und Wertschätzung Ich respektiere den anderen genug um achtsam zu sein wenn wir kommunizieren. Ich höre zu und ich erwarte, dass der andere ebenfalls zuhört. Ich höre nicht nur auf den anderen, sondern auch auf mich selbst, damit ich mich vielleicht erstmals überhaupt wirklich kennen lernen kann – und dadurch auch authentischer sein kann. Ich höre nicht nur auf die Worte, sondern auf alle Botschaften, die geschickt werden. Ich höre auf die Emotionen, die involviert sind und lasse ihnen Raum.

EW: Lisa, wie sieht dein persönlicher Weg aus und wie bist du auf das Thema Achtsamkeit gekommen?

LI: Das Thema Achtsamkeit hat meine Haltung verändert. Sie erinnert mich immer wieder ins Jetzt zurückzukehren. Durch sie schaffe ich eine positive Lebensqualität. Durch Achtsamkeit habe ich mich selbst besser kennengelernt und habe die Geduld gefunden, auch andere besser kennenzulernen. Achtsame Kommunikation unterrichte ich jetzt als respektvoller Umgang mit sich selbst und anderen und diese Haltung hat mein Leben wesentlich interessanter und vielfältiger gemacht. Mein Weg geht weiter in diese Richtung.

EW: Danke Lisa für deinen Input und alles Gute!

==> zum Workshop “Achtsame Kommunikation”

Mit gegenseitiger Wertschätzung zu besseren Meetings

9. Mai 2014Wie man richtig gute Meetings abhält, darüber werden bekanntlich Bücher geschrieben. Effizient sollen sie sein, einen Rahmen bereitstellen, in dem möglichst alle Teilnehmer sich aktiv einbringen können und vor allem schnell wieder vorbei. Was gegenseitige Wertschätzung zu gelingenden Meetings beitragen kann, davon handeln die nächsten Zeilen.

Wohl jeder kennt Meetings, bei denen man sich miteinander irrsinnig schwer tut. Die unterschiedliche Wellenlänge der einzelnen Teilnehmer, die gemeinsame (Verletzungs-) Geschichten und andere Faktoren machen ein effizientes Meeting im Grunde unmöglich. Der Output folglich ist mau. Gemeinsam geht es in solchen Besprechungen dann um “die Sache”, also etwa den Ablauf eines Projektes, die nächsten Schritte, die gemeinsame Bewertung von diesem oder jenem. Man kennt das. Aber niemand zahlt wirklich ein und erweitert damit das Kommunikationsfeld der Teilnehmer.

Bestimmte Rechte vorbehalten / boellstiftung / flickr.com

Durch wertschätzende Kommunikation die Qualität von Meetings steigern.

Entweder fährt man nur mit 70% oder hält mit der eigenen Meinung hinter dem Berg. Es gibt noch viele andere Möglichkeiten, als Teilnehmer dabei und eben doch nicht dabei zu sein. Viel einfacher und damit für die Zusammenkunft effizienter wäre es, würde man auf der Beziehungsebene miteinander ins Gespräch kommen, diese Ebene zu reparieren und erst dann wieder auf die Sachebene zu gehen. Hört sich einfacher an als es letztlich ist, jedoch wird dann mit Sicherheit mehr raus kommen.

Gemeinsam ankommen
Die meisten Meetings gehen mit einem Räuspern des Vorgesetzten oder Chefs an. Vorher ein wenig Smalltalk und dann ab. Wie es den einzelnen Teilnehmern geht, was sie sozusagen zum Meeting mitbringen, dafür ist keine Zeit. Schließlich jagt ein Meeting das nächste und überhaupt sind wir doch alle professionell und brauchen diesen Gefühlskram doch alle gar nicht. Stimmt. Und aus diesem Grund ist die Meetingkultur in unseren Breiten vielfach eben auch wie sie ist.

Was ist gerade “Top of mind”?
“Wie geht es Ihnen?” kann eine tolle erste Frage sein. Vielfach wird sie jedoch als Aufforderung zum Smalltalk missverstanden. Schließlich will das mein Friseur auch wissen, sobald ich mich setze. Diese Frage kann aber noch viel mehr. Was wäre, würde diese Frage wirklich ernst gemeint sein und jedes Meeting standardisiert einbegleiten? Was wäre, würde es echte, ehrlich gemeinte Antworten geben auf diese Frage. Antworten, die dann aktiv und wertschätzend von allen am Tisch gehört würden und nicht im letzten hereinkommenden Telefonat oder im Leiseschalten des Telefons (Standard-Begleitmusik zum Start schlechter Meetings) untergehen? Alternativ könnte man auch fragen, “Wie geht es unserer Abteilung heute?” Eine andere Möglichkeit ist es, zu fragen, was im einzelnen jetzt gerade präsent ist bzw. was die einzelnen TeilnehmerInnen davon abhält, jetzt ganz hier zu sein.

Wenn Fragen überfordern
Machen die TeilnehmerInnen des Meetings angesichts solcher Fragen zuerst Mal große Augen, so kann dies ein guter Anfang sein. Es ist ein Beginn, eine Sensibilisierung auf das, was jetzt in jedem einzelnen präsent ist, ein Kontaktaufnehmen jedes Teilnehmers mit sich selbst. Je klarer es jedem einzelnen Teilnehmer bewusst ist, wie es ihm gerade geht, was jetzt in ihm präsent ist, was er sozusagen mitbringt zum Meeting, umso besser für ihn. Gelingt es nun den einzelnen dazu zu bringen, darüber in der Gruppe zu sprechen, dann gewinnen alle. Wenn sich im Zuge eines solchen Check-ins jeder in ausreichender Form gehört fühlt, lässt es sich über die kommenden total wichtigen Tagesordnungspunkte (Sachebene) viel einfacher, und ja!, effizienter, sprechen.

Das Danke zum Schluss
Tolle Möglichkeit, Wertschätzung zu üben, ja üben!, ist es, Teilnehmer zum Abschluss des Meetings aktiv dazu aufzufordern, sich zu bedanken. Hier gibts einen schönen Blogpost, zum Danke-Schön-Ende von Besprechungen, der mich inspiriert hat. Wichtig dabei. Sie müssen sich nicht gleich bei den Teilnehmerinnen des Meetings oder bei jemandem persönlich bedanken. Vielleicht passt das gar nicht für Danke-Anfänger. Lassen Sie sich ruhig Zeit mit dem Danke. Wenn ein Danke jedoch wirklich ernst gemeint ist, vom Herzen kommt und damit passt, so kann es in der Beziehung zwischen ArbeitskollegInnen wahre Wunder bewirken. Aber wir haben bereits auf so viele Art Dank annehmen “dürfen” oder besser müssen, dass wir nicht selten misstrauisch sind oder uns auf den Standpunkt “nix sagen ist Lob genug…” zurückziehen (und in unseren Beziehungen lustvoll gegen die fahren).

Sie halten das alles für unnütze Gefühlsduselei? Sie haben recht. Und glauben Sie davon bloß nichts. Wenn Sie mit dem Outcome des nächsten Meetings jedoch nicht zufrieden sein sollten, wenn Ihnen vorkommt, dass zuviel Zeit in unnützen Meetings verplempert wird, dann probieren sie das eine oder andere mal aus. Es könnte sein, dass Sie sich wundern, wenn Sie sehen, was mit derlei Methoden alles einfacher und schneller gehen kann.

==> Für alle an Wertschätzung Interessierten trage ich auf meinem Account auf Scoop.it! laufend Beiträge zu diesem Thema zusammen.

Wandel verstehen, unterstützen und wertschätzen

1. Januar 2014Das hässliche Entlein wird zum Schwan, das Aschenputtel zur Frau des Königs. Geschichten handeln immer vom Wandel und von der Veränderung ihrer Protagonisten. Hier ein paar persönliche Gedanken zum Thema Wandel.

Mir wurde vor ein paar Wochen gesagt, ich befände mich ganz offensichtlich in einem Prozess des Wandels. Na gut, dachte ich mir. Derjenige würde schon wissen wovon er spricht. Innerlich jedoch rollte ich mit den Augen über so viel Weisheit.

Der Wandel, die Veränderung spielt in Geschichten eine wichtige Rolle. Wie geht es uns selbst mit dem Wandel in uns und rund um uns herum?

Neulich war ich in einem Atelier. Die Bilder waren definitiv zu teuer für mich, das Gespräch mit dem Künstler jedoch sehr anregend. Bei einem Bier mit einem Bekannten erfuhr ich ein paar Tage später, wer der Künstler eigentlich sei oder besser gesagt in seinem vorigen Leben war. “Das ist doch der Unternehmer mit dem fetten Konkurs. Der malt jetzt Bilder..?” Dann gibt es noch den Literaten. Und wieder ein paar Wohlmeinende, die mich daran erinnern, dass dieser Literat ja wohl nicht ernst zu nehmen sei, zumal er vor wenigen Monaten noch eine Wiener Agentur geleitet hat, sich dann aber mit seinen Anteilpartnern überwarf und überhaupt und außerdem.

Was uns in der Welt der Sagen und Märchen (einer wahren Fundgrube für den Storytelling-Interessierten übrigens…) so leicht fällt, nämlich, den Wandel der Charaktere anzunehmen, geschehen zu lassen ohne daran herumkritteln, das fällt uns im täglichen Miteinander irrsinnig schwer. Ein Naturwissenschaftler erklärte mir vergangenen Sommer die Inkompetenz eines seiner Mitarbeiter wie folgt. “Der Herr Sowieso wird kommendes Jahr sein Bodenkultur-Studium abschließen. Fachlich ernst nehmen werde ich ihn aber auch dann nicht.” Gerade sein Ätschi-bätschi ist mir damals noch abgegangen…

Alle drei dieser kurz erzählten Begebenheiten haben eines gemeinsam. Wir tun uns mit dem Wandel anderer Menschen enorm schwer. Mehr noch: Nicht selten billigen wir unseren Mitmenschen diesen Wandel gar nicht erst zu. Das ist mehr als nur kurzsichtig, es ist niederträchtig und gemein.

Mit Geschichten zu arbeiten hat mich nicht nur gelehrt, das Stilelement des Wandels gezielt herauszuarbeiten und einzusetzen, da es uns beim Verstehen und Weitertragen von Geschichten enorm hilft. Es hat mir auch vor Augen geführt, wie schwer wir uns alle mit dem Wandel und der Veränderung unserer Mitmenschen tun, wie wenig wir dazu bereit sind, diesen Wandel nachzuvollziehen, anzuerkennen und wertzuschätzen.

So leicht es uns fällt, den Wandel des Helden in unseren Geschichten zu verstehen, so schwer fällt es uns, Menschen rund um uns herum im Wandel zu erkennen und sie in ihrem Tun aktiv zu unterstützen. Hier ein besseres Sensorium an den Tag zu legen, könnte eine schöne Sache sein für das kommende Jahr. Ich glaube, davon würden wir alle profitieren.

Möglich und machbar: Wertschätzende Online Kommunikation

22. April 2013Vor ein paar Wochen beendete ich ein Projekt, in dem es um Community-Management ging. Es ging darin um das, was Social Media in Wirklichkeit ausmacht, was Social Media sind und meinen: Um das online stattfindende Gespräch. People 2 People sozusagen. Das Unternehmen war gut aufgestellt, die Community-Managerinnen fit und wir konnten starten.

Im Rahmen des Coachings, es lief über zwei Monate, während denen insgesamt acht Einheiten zu verschiedenen Themen stattfanden, ging es recht bald um die Umgangsformen bzw. darum, wie sich das Unternehmen am Online-Dialog nun beteiligen sollte, was es sich gefallen lassen (Kritik) sollte und was nicht mehr. Eher früher als später, kamen wir auf das Thema Wertschätzung zu sprechen. Es ging um die Frage, wie sich Wertschätzung in Online-Dialogen ausdrücken lässt, wo sie einen Platz hat bzw. haben sollte und wie man es ganz konkret anstellt, mit der Wertschätzung unserer Gesprächspartner im Online-Dialog. Hierzu ein paar Gedanken:

Wertschätzung kommt viel zu kurz
Egal ob im “echten” Leben oder online. Wertschätzung ist kaum ein Thema oder kommt oft viel zu kurz. “Loben tut man nur die Deppen”, heißt es in einem Sprichwort, ein anderes sagt “Nichts gesagt, ist Lob genug”. Uns so sehen sie dann auch oft aus, unsere Dialog-und Kommunikationsbeziehungen. Leider! Und manche Online-Gespräche strotzen nur so vor gegenseitigen Verletzungen und rechthaberischem Getue. Da ist Wertschätzung überhaupt kein Thema mehr. Das Unternehmen, die Marke sollte sich jedoch fragen, ob es Gespräche dieser nicht-wertschätzenden Art führen möchte. Warum? Weil uns Gesprächssituationen, in denen wir uns nicht wertgeschätzt fühlen, bewusst oder unbewusst nicht gut tun. Wir nehmen daraus ein Gefühl mit, das nicht passt, das uns vielleicht sogar diffus bedrückt, von dem wir vielleicht nicht gleich wissen, woher es kommt. Fakt ist: Die Qualität unserer Gespräche macht unseren Tag! Und zwar egal ob es sich dabei um Online-Gespräche handelt oder nicht.

Online wertschätzende zu kommunizieren macht Sinn

Wertschätzung ist oft total schwer, manchmal aber auch einfacher als man denkt. Wertschätzende Online Kommunikation trägt jedoch Früchte, soviel steht fest! Wertschätzung schafft Beziehungsqualität und bringt ihre Kommunikation damit möglicherweise zum Blühen.

Wertschätzung muss ehrlich sein
Die Wertschätzung muss von der “richtigen” Person ausgehen, sie muss authentisch sein und darf keine versteckte Forderung enthalten. Wird Lob und Anerkennung ausgedrückt, geht es oft mehr um Strategie und Hintergedanken, als um ein echtes Danke, das hast du getan / gesagt, mit geht es damit so oder so (Gefühle) oder folgendes Bedürfnis erfüllt sich dadurch bei mir, etc. Es wir mit der einen Hand danke gesagt oder gelobt, aber das bloß aus dem Grund, weil man mit der anderen Hand die nächste Forderung erheben will. Auf solche Wertschätzung sind wir alle allergisch, weil sie nicht echt ist.

Wertschätzung schafft Vertrauen
Wenn Wertschätzung zum Ausdruck gebracht wird, die echt ist, dann kommt das beim Gegenüber gut an. Das Danke wird als ehrlich verstanden und kann in dieser Form angenommen werden. Dies auch deshalb, weil es keine versteckte Forderung enthält. Über solche “honest signals”, also kommunikative Akte des Vertrauens, stellen wir Gemeinsamkeiten her und schaffen die Voraussetzung dafür, dass man uns vertraut.

Wertschätzung kann Scham auslösen
In einem Seminar für Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg (GfK) lernte ich neulich, dass offen zu Ausdruck gebrachte Wertschätzung von dem, der sie bekommt, oft abgetan wird. Im Italienischen kann man zu jemandem, der sich bedankt, sagen “Niente!” (Das ist nichts!) Und hier haben wir sie, die Scham, die sich rasch auftun kann, wenn sich jemand auf ehrliche Art wertschätzend verhält! Schließlich wissen wir seit langer Zeit, dass man sich nicht loben sollte oder dass “Eigenlob stinkt”, etc. Wenn wir uns jedoch schämen, weil sich jemand uns gegenüber im einem Online Dialog wertschätzend verhält, weil uns jemand für etwas, das wir getan oder gesagt hat, offen und ehrlich gemeint dankt, so ist dies sehr schade. Also sollten wir uns auf den Weg machen, die Mauer der Scham, die unsere wichtigsten und kostbarsten Bedürfnisse (etwa Zugehörigkeit, Verständnis, Vertrauen, Geborgenheit, Respekt, Liebe, Ehrlichkeit, Harmonie, Werte, Akzeptanz, etc.) umgibt, zu durchbrechen. Dafür heißt es aber, dem Thema Scham offensiv zu begegnen, d.h. sie im ersten Schritt zuzulassen und hineinzuspüren.

Wertschätzung kann Unternehmen helfen

Online oder offline. Wertschätzende Kommunikation erleichtert vieles. Sogar dann, wenn Menschen online z.B. auf Facebook über ein Thema sprechen und vielleicht nicht einer Meinung sind. Die Argumente des anderen anzuerkennen, sie wertzuschätzen, sich für die Teilnahme am Dialog, für die darin eingebrachten Ressourcen zu bedanken, das macht absolut Sinn. Leider wird es so gut wie immer vergessen. Und ich spreche hier absolut nicht davon, dass der Communtiy-Manager “Ja danke, wir haben ihren Kommentar gelesen und kümmern uns darum” sagt. Das hat mir Wertschätzung kaum etwas zu tun!

Beginnen sie jetzt wertschätzend zu kommunizieren!
Schauen Sie sich die Kommunikation der kommenden Stunden und Tage mal genauer an und fokussieren Sie dabei auf das Thema Wertschätzung. Was fällt Ihnen dabei auf, wofür könnten Sie einen Gesprächspartner danken, wofür ihn wertschätzen und ihm das dann natürlich auch sagen? Nicht deshalb, weil Sie von ihm im Gegenzug etwas haben wollen oder sich von der offen zur Schau gestellten Wertschätzung Vorteile erhoffen.

Wenn Sie ihren Gesprächspartnern online wie offline Wertschätzung entgegen bringen, dann weden sie zuerst einmal sehen, dass das viele verwundert, manche abschreckt, wieder andere dazu veranlasst, zu sagen, “ach was, das ist ja gar nichts…” weil sich das Schamgefühl meldet. Echte Wertschätzung jedoch hat eine unglaubliche Kraft und kann unsere Gespräche und unser tägliches Miteinander ungeheuer bereichern. Ob dies nun in der Kaffeeküche ist oder beim nächsten Facebook-Dialog.

Probieren Sie es aus!

 

Ist wertschätzende Online Kommunikation möglich?

19. Februar 2013Ich habe mich während der letzten Monate intensiv mit Online-Kommunikation beschäftigt. Dabei ging es weniger um Strukturen oder Strategien als vielmehr um die einzelnen Postings. Also diesmal die Mikro-Ebene. Mir ist dabei aufgefallen, dass es um die Wertschätzung in der Online-Kommunikation von Unternehmen oft nicht allzu gut bestellt ist.

Unternehmen und deren Community-Manager können ziemlich rasch, ziemlich zickig werden. In den Kommentarspalten zeigt sich dann, dass es mit dem Zuhören, dem Zulassen und dem Wertschätzen anderer Meinungen nicht allzu weit her ist. Vielen Community-Managern wird es irgendwann mal zu blöd. Sie ziehen sich dann entweder zurück oder agieren aggressiv, anstatt Kommunikation auszulösen oder weiterhin zu ermöglichen. Und dies auch bei Postings, die offensichtlich nicht gegen die Umgangsformen oder den guten Ton verstoßen. Es reicht vielfach, dass ein Fragesteller beharrlich bleibt, um einen Community-Manager zur Weissglut zu bringen.

Ich will hier nicht nach den Gründen dafür fragen. Ich möchte es einfach mal nur festhalten. Meine Beobachtung zeigt, dass viele Unternehmen ihre Facebook-Seite oder andere gebrandete Social Media Plätze dafür benutzen, andere zu überzeugen. Dagegen ist grundsätzlich ja nichts einzuwenden. Jedoch erfolgt diese Form der Überzeugung nicht selten mit aller Kraft und Gewalt. Hier geht es nicht mehr darum, ein gemeinsames Dialogfeld aufzubauen, Argumente für und wider zu sammeln, etc., sondern darum, recht zu behalten oder zu bekommen. So nach dem Motto “Das hier unsere Plätze, und hier haben nur wir recht!”

Solches Verhalten wundert mich, ist aber dennoch nachvollziehbar. Unternehmen sehen diese Orte und Plätze des Internets als “ihre” Orte an (auch wenn diese definitiv nicht ihnen gehören…), die man tunlichst sauber halten oder sauber bekommen muss.
Auf der Strecke bleibt das Zuhören, die gegenseitige Wertschätzung und auch eine Form der Kommunikation, die man im weitesten Sinn als gewaltfrei bezeichnen könnte. Geht es um die Gefühle und Bedürfnisse, die hinter einem aggressiven Verhalten (Angriff oder Rückzug) stehen bzw. darum, diese von seinem Gegenüber zu erfragen, so ist das persönliche Gespräch wohl die beste Wahl. Vielleicht kann man das eine oder andere dieses Ansatzes aber auch online anwenden.

CC flickr.com / Tanja FÖHR

Gewaltfreies Kommunizieren könnte für Community-Manager ein gewinnbringendes Thema sein oder werden. Diese Form des empathischen Miteinander-Sprechens könnte den Blick frei machen auf die Bedürfnisse des Gegenübers. Vorausgesetzt natürlich, dem Unternehmen ist an einem wertschätzenden Umgang mit seinen Fans und Followern auch wirklich gelegen. Geht es für das Unternehmen rein um Werbung, Marketing und PR und zwar im “Push-Modus”, so ist Wertschätzung, sind Miteinander und Dialog ohnehin nicht gewollt. Auch dies natürlich ist zu akzeptieren und ja, auch solche Unternehmen tummeln sich in sozialen Medien! Andererseits glaube ich, dass sich ein wertschätzender Umgang mit Kunden, Fans und Followern für Unternehmen auch zu einem echten USP auswachsen kann, weil ich dadurch die Beziehungs- und Bindungsqualität nach oben schraube und dann bei der nächsten Kaufentscheidung “näher liege” als die Konkurrenz.

Erfolgreich durch Empathie?

Wenn in unseren Online Dialogen aber Empathie und gegenseitige Wertschätzung eine Rolle spielen (sollen), wird es immer weniger darum gehen (können), recht zu behalten oder anderen die eigene Meinung aufzuzwingen. Ich vermute, dass mit einer solchen Online Kommunikation auch viele Probleme mit renitenten Fans oder gar Trollen weniger gravierend ausfallen würde. Die Frage ist, ob wir das wollen. Die Frage ist, ob wir bei uns selbst anfangen möchten, beim nächsten zickigen Facebook-Posting etwa.

Bessere Dialoge durch Wertschätzung

Die Frage ist für mich nicht zuletzt aber auch, ob wir das Miteinander, dieses “Dialogische”, das das Internet in den frühen 90er Jahren ausgemacht hat, diesen wunderbaren und chancenreichen Raum dafür benutzen wollen, anderen unsere Meinung aufzuoktroyieren oder dazu, bessere Dialoge zu führen, die in weiterer Folge zu einer schöneren Zeit (miteinander), zu besseren Entscheidungen oder Produkten, zufriedeneren Kunden und tragfähigeren Netzwerken führen. Ich denke, die Antwort darauf muss sich jedes Unternehmen selbst geben.

OnlinePR: Ein Begriff braucht unsere Hilfe!

5. Dezember 2012Hier ist mein eigener Beitrag zur Blogparade zum Thema Zukunft Online-PR. Es wird wohl nicht der letzte bleiben. Anstatt mich mit Zukünften zu beschäftigen, ging ich ein wenig tiefer und setzte mich mit der Entwicklung des Begriffes Online-PR auseinander. Mein Fazit: Der Begriff "OnlinePR" braucht Hilfe. Unsere Hilfe.

Der Begriff Online-PR hat es sehr schwer. Die vormals klassischen PR-Agenturen hatten ihn lange Zeit nicht am Radar, das heißt eigentlich, sie hatten die Veränderungen, die Blogs, Flickr, Bewertungsplattformen und Foren in der Zeit zwischen 2003 – 2008 für die Unternehmenskommunikation haben sollte, nur zum Teil auf dem Radar. Von der eigenen sich wandelnden Rolle erst gar nicht zu sprechen.

Credits: charliedees / flickr.com

Für einige war Online-PR nichts anderes als eine Mogelpackung oder alter Wein in neuen Schläuchen. So nach dem Motto „Uns ist der Medienkanal, in dem wir für unsere Kunden strategisch oder meinetwegen integriert kommunizieren völlig egal. Wenn es jetzt nicht mehr Tageszeitungs-, Publikums- oder Fachmedien sind, dann können wir jederzeit auch in Foren oder sonst wo Meinung machen. Alles kein Problem.“

Online-PR: Ein sperriges Thema

Noch eine weitere Entwicklung war oder besser ist zu bemerken. Der Begriff und die Tätigkeit „Online-PR“ bleibt vage, ist oft weder Fisch noch Fleisch. Heißt, der Begriff Online-PR wird unter seinem Wert geschlagen bzw. ist vielen nicht annähernd klar, wofür er denn eigentlich steht, nämlich für Dialogbeziehungen (Relations) zwischen einer Organisation und ihren Teilöffentlichkeiten und zwar online. Ja aber was heißt das? Bedeutet dies etwa, dass jede x-beliebige Facebook-Fanpage, jeder dahergelaufene Twitter-Kanal einer Agentur oder eines Unternehmens schon Online-PR bedeutet? Schwer zu sagen. Für mich ist das Online-PR im weitesten Sinn bzw. kommt dem, was Online-PR intendiert oder sein könnte schon mal recht nahe. Und zwar egal ob diesem Tun PR-Konzeption zugrunde liegt oder nicht.

Online-PR: Vieles bleibt unklar

Ich denke das Thema Online-PR hat es unheimlich schwer. Wir denken alle in Begriffen, brauchen die Vereinfachung, die uns hilft, besser zu verstehen. Der Begriff Online-PR ist so sperrig bzw. bietet so viele Sichtweisen und Interpretationsspielraum, dass er gegen gut eingeführte und zumindest auf den ersten Blick verstandene Begriffe wie „Online-Marketing“ (bring Klicks und Traffic) oder „Facebook-Marketing“ (bringt Fans und Interaktion) niemals anzukommen vermag.

PR-Praktiker sind gefordert!

Ich bin jedoch zutiefst davon überzeugt, dass der Begriff „Online-PR“ nicht nur seine Berechtigung hat sondern dass es ihn dingend braucht. Aber nicht nur das! Es braucht zudem PR-Praktiker die ihn verwenden und dazu in der Lage sind, zu erklären, was Online-PR macht und kann. PR-Treibende die dies schaffen könnten sich dadurch einen Vorteil verschaffen. Warum? Ich habe die Vermutung, dass es entweder schon vorbei ist mit dem Hype um Social Media, Facebook, und SoMe-Monitoring oder zumindest sehr bald damit vorbei sein wird. Die einen werden das früher bemerken, die anderen später.

Mehr Bewusstsein und Klarheit

Es könnten die PR-Treibenden und die PR-Branche sein, die mit der Akzentuierung auf das Thema Online-PR dafür sorgen, dass Unternehmen und Marken nach dem Tal der Tränen (Social Media sind Zeitverschwendung) zum Plateau der Produktivität gelangen (Social Business). Darüber hinaus würde ein solcher Fokus auf Online-PR dazu führen, dass sie sich von allen anderen Formen / Spielarten von Public Relations (Litigation PR, Change Communication, etc.) aber natürlich auch von allen Formen des Social Media Marketings klarer abhebt, was ich überaus wichtig fände. Andererseits würde ein klar umrissener Online-PR-Begriff, der nicht in der Marketing- und Kommunikations-Sauce untergeht, dazu führen, dass professionell ausgeführte Online-PR im Rahmen z. B. von Litigation-PR oder Change Kommunikation einen klareren und damit abgesicherteren Platz einnehmen würde. Es wäre dann etwa klarer, dass sich Online-PR im Rahmen der internen Kommunikation einen wesentlich bedeutenderen Platz verdient hätten, als sie es sehr häufig haben. Oder etwa auch, dass Online-PR einen Change-Prozess überaus sinnvoll begleiten kann und wohl auch in der Pressearbeit, der Krisenkommunikation oder der Kommunikation mit immer spezieller und überschaubareren Dialogpartnern ihren unbestreitbar fixen Platz haben muss.

Ohne PR-Background kann’s nicht funktionieren

Plattformen kommen und gehen. Die online stattfindenden Gespräch jedoch bleiben und ich gehe davon aus, dass sich an der Virtualisierung von Kommunikation in absehbarer Zeit nichts Wesentliches ändern wird. Für PR-Treibende heißt dies jedoch, dass am Thema Social Media keinen Weg mehr vorbei führt. Dies heißt nicht, dass PR-Agenturen mit all jenen in den Ring steigen müssen, die nun Facebook, Pinterest und GooglePlus für sich entdecken. Dies heißt jedoch sehr wohl, dass PR-Treibende ein viel klareres Bewusstsein dafür haben sollten, was sie und zwar nur sie mitbringen, wenn sie am Tisch sitzen und das Gespräch auf „Social Media“ kommt.

Mehr PR für Online-PR!

PR-Treibende müssen sich ihrer Rolle in diesem Thema viel stärker im Klaren sein und diese auch entsprechend trommeln. Es ist so wunderbar einfach geworden „auch“ in Sozialen Medien zu sein. Die Inhalte sind teilbar, also sind wir ein offenes Unternehmen, können mit Feedback umgehen und unsere Kommunikationsziele erreichen… Ist es wirklich so einfach? Nein und nochmals nein! Aber diesen Punkt muss die PR hinreichend erklären. Das kann und wird sonst niemand anderer für uns tun!

 

Die Unternehmensgeschichte als Living-Paper

12. Oktober 2012Das Storycamp Salzburg am 23. November 2012 naht. Viele meiner Gespräche derzeit haben deshalb mit Storytelling zu tun. Dabei kam mir jetzt ein Aspekt unter, den ich hier kurz besprechen möchte. Was kann getan werden, damit Mitarbeiter die Unternehmensgeschichte nicht nur kennen, sondern diese auch aktiv kommunizieren? Und zwar egal ob in beruflichen oder privaten Kontexten.

Was nämlich hilft die beste Firmengeschichte, wenn sie im Eingangsbereich der Firma hinter Glas hängen muss? Was, wenn sie sich auf der Wikipedia-Page der Seite oder auf einem Blog des Unternehmens befindet, jedoch bereits von so viel anderen Einträgen überlagert wurde, dass sich niemand mehr daran erinnert? Wie also die Geschichten, die jedes Unternehmen hat, laufend an der “Oberfläche” des Unternehmens bzw. im Blickfeld all seiner Mitarbeiter behalten? Wie den Stories so viel Leben einhauchen, dass sie für die Mitarbeiter abrufbar und damit erzählbar sind und bleiben?

Mitarbeiter als Teil der Unternehmensgeschichte

Nur wenn Mitarbeiter die Geschichte(n) des Unternehmens (z.B. Gründungsgeschichte) kennen und somit abrufbar haben, können sie diese auch einsetzen. Ist dieser Idealfall gegeben, befeuern diese Geschichten nicht nur Marketing und Werbung des Unternehmens, nein! Sie helfen dem Unternehmen auch dabei, über das “Warum” zu sprechen. Dieses “warum” produziert ihr eigentlich Flilter? Wie ist es dazu gekommen? Warum gibt es eure Firma überhaupt, wie seid ihr denn auf die Idee gekommen Filter zu produzieren, etc. All das sind Fragen, deren Antworten Menschen oft mehr interessieren als Technik, Strukturen oder Prozesse.

Storytelling: Zuhörer andocken lassen

Gute Geschichtenerzähler bieten ihren Zuhörern nicht selten die Möglichkeit, Teil der Handlung zu werden. Einfache Fragen des Storytellers wie “was meint ihr, werden die Freunde dem Mädchen ein drittes Mal helfen?” oder “was würdet ihr jetzt tun…?” führen die Zuhörer noch näher an die Story heran und bieten ihnen die Möglichkeit, Teil der Handlung zu werden, ja mehr noch, ihren weiteren Verlauf sogar mitzugestalten. Was heißt das nun umgelegt auf die Unternehmensgeschichte?

Die Firmengeschichte schreiben alle!

Gelingt es Unternehmen, ihrem Mitarbeitern glaubhaft zu vermitteln, dass sie täglich mitschreiben an der Geschichte des Unternehmens, dass sie den Verlauf oder Ausgang der Geschichte durch ihr tägliches Tun und Handeln entscheidend mitbestimmen, so kann dies positive Folgen für die Brand-Story bzw. die Unternehmensgeschichte als Gesamtheit haben. Unternehmen, denen es gelingt, Geschichten hervorzubringen, die die Vorstellungen ihrer Mitarbeiter über ihre eigene Zukunft bzw. die Zukunft des Unternehmens antizipieren oder zumindest reflektieren helfen, schaffen jene Verbundenheit aber auch jenes Vertrauen, das den Unterschied macht.

Das Resultat sind nicht nur “starke” Marken und Unternehmensnamen mit einer Geschichte. Das Resultat sind insbesondere Marken und Namen, die auf gemeinsamen und lebendige Geschichte(n) und Werten aufbauen. Die Unternehmensgeschichte wird lebendig weil an ihr sozusagen täglich weitergeschrieben wird. Die Unternehmensgeschichte wird damit zum Living-Paper.

Glaubwürdig durch Soziale Medien? Denkste!

12. September 2012Nein, falsch! Wenn ich die Forsa-Studie im Auftrag von SAS Deutschland richtig deute, dann machen soziale Medien Unternehmen eben nicht (!) automatisch glaubwürdig. Wäre ja auch zu einfach, würden es Unternehmen glaubwürdig machen, wenn sie auf soziale Medien setzten. Es braucht mehr dazu, viel mehr.

Ledigich 17% der befragten Internetnutzer geben an, dass die Auftritte von Unternehmen in sozialen Medien diese ihrer Meinung nach dazu veranlassen, authentischer bzw. ehrlicher mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Viel Aufwand – wenig Vertrauen

Dieser Wert sollte all jenen Unternehmen zu denken geben, die sich genau aus diesem Grund mit den sozialen Medien des Web x.0 herumschlagen, sich täglich abmühen, nicht unbeträchtliche Summen investieren. Dies alles unter anderem mit dem Ziel authentischer und ehrlicher, unmittelbarer und angreifbarer zu werden bzw. zumindest so gesehen zu werden. Und was bekommen sie am Ende des Tages dafür? Schlappe 17% die ihnen dieses ehrliche (?) Bemühen abnehmen. Ziemlich bitter würd’ ich sagen.

Anderseits: Wie ehrlich ist es wirklich, dieses Bemühen? Wie viel von diesem Transparenz- und Augenhöhe-Blabla kommt an beim einzelnen Follower, beim einzelnen Fan? Wieviel kann er und sie davon spüren, wie davon profitieren? Jetzt nicht in Form von Gewinnspiel-Codes und Rabatt-Kupons. Inwieweit können Nutzer der Social Media Kanäle eines Unternehmens von den Informationen, von den Dialogen, von der jeweiligen Qualität der Ansprache des Unternehmens profitieren? Inwieweit finden sie über diesen Weg ein authentischeres, offeneres, zuhörenderes, und lösungsorientierteres Unternehmen vor? Ein Unternehmen möglicherweise, mit den sich wirklich reden lässt, das menschlich fühlt, reagiert und entscheidet. Nicht im gleichgeschalteten Corporate-Sprech “Abteilung XY wird sich um Ihr Anliegen kümmern…”

Es wird nicht vertraut – Was nun?

Nur 17% also… Was mit dieser Information anfangen? Alles Social Media Gedöns über den Haufen werfen, weil es eh nur marginal einzahlt auf das Ehrlichkeits- und Authentizitäts-Konto von Marken und Unternehmen? Oder Social Media überhaupt ganz anders sehen, also etwa noch viel stärker auf Absatz und Verkaufen setzen?
Oder doch mal kurz inne halten und sich fragen, warum nehmen es uns unsere Zuhörer eigentlich nicht ab, wenn wir sagen, wir kommunizieren mit ihnen auf Augenhöhe? Ob es wohl an den Online Inhalten hängt, die wir hier teilen, ob das Mindset unseres Unternehmen eine Rolle spielt, oder ob doch auch unsere Social Media Berater schuld sind, die anstatt auf die Qualität der online Gespräche auf immer neuere und buntere Tools setzen.

Wenn man sich ansieht, wie der überwiegende Teil der in Sozialen Medien vertretenen Marken und Unternehmen kommuniziert, wird schnell klar, dass die hier stattfindende Kommunikation bestenfalls eine Fortsetzung dessen ist, was das Unternehmen in seiner Marktkommunikation schon bislang gemacht hat. Erfolgsgeschichten, Unternehmenspräsentation im Stile von “das gemacht, diesen Etat gewonnen, hier eine Keynote gehalten”. Garniert natürlich ein wenig mit Dialogangeboten, schließlich ist Dialog ja wichtig.

Tools und Funktionen bedeuten nicht automatisch Dialog!

Aber mal im Ernst, wenn unser Vorstand sich zu einem Foto durchringen kann, das die Presseabteilung dann auf Facebook oder Google Plus “abdrucken” darf, wo ist hier der Dialog, die Einladung zum Gespräch? Ist das sozusagen schon eingebaut, nur weil diese Inhalte auf Facebook und Co theoretisch zu kommentieren und zu liken sind? Mir wird immer mehr klar, dass es diese (Facebook-) Funktionen sind, die Unternehmen dazu verleiten, zu glauben, sie wären hier per se dialogisch. Falsch!

Kommunikation über und unter der Wasseroberfläche

Meiner Meinung nach braucht es mehr als diese eingebackenen Funktionalitäten, um mit Fug und Recht sagen zu können, wir sind hier auf einen Zugewinn an Vertrauen und Authentizität aus. Hierfür braucht es Inhalte. Sozusagen den oberen Teil des Eisberges. Hier braucht es die richtige Ansprache der Zuhörerschaft, das ehrliche Nachaußen-Kehren der eigenen Dialogbereitschaft. ABER, und hier wird es spannend, es braucht auch den Teil des Eisberges, der unter der Wasseroberfläche liegt.

Wertlos – Online Kommunikation ohne Werte

Es braucht das Committment, die Werte und die Unternehmenskultur. Erst durch diesen Unterbau kann die Außenkommunikation gelingen, können Botschaften so ankommen, wie sie ursprünglich intendiert waren. Erst durch dieses Tragwerk kommen Unternehmen in die Nähe davon, über soziale Medien ehrlich oder meinetwegen authentisch zu kommunizieren. Alles andere sind hohle Phrasen, ist Aktivität in sozialen Medien, die eben nicht als ehrlich und authentisch ankommt. Der Status Quo sozusagen!

Ich weiß natürlich, dass es Ausnahmen gibt. Und sie werden mehr. Dennoch ist ein Großteil des Social Media Engagements nicht auf Augenhöhe und Dialog ausgerichtet. Es geht hier um ganz andere Dinge aber sicher nicht um den Austausch, das voneinander lernen, das aktive Zuhören und die wertschätzende Kommunikation. Insofern sollte sich niemand wundern, dass viele nicht glauben, dass Soziale Unternehmen nahbarer, zuhörender und authentischer machen. Alle die das immer noch glauben, in ihrem Social Media Engagement jedoch keinerlei Akzente in diese Richtung zu setzen in der Lage sind, sollten langsam aber sicher aufwachen!

 

Further Reading: Gelingt der digitale Dialog? ==> Bloginterview mit Roland Brezina von SAS Deutschland zur Studie Konvergenz in der Kundenkommunikation – Der digitale Dialog aus Sicht des Konsumenten.

Bloginterview: Gelingt der digitale Dialog?

12. September 2012Vor mir liegt eine Forsa-Studie erstellt im Auftrag von SAS Deutschland. Sie hat den klingenden Titel "Konvergenz in der Kundenkommunikation - Der digitale Dialog aus Sicht des Konsumenten". Die Frage die sich nicht nur dem Autor sondern eigentlich uns allen stellt bzw. stellen solltet: Gelingt dieser Digitale Dialog überhaupt?

Das Vorwort zur Studie hat Roland Brezina, Manager Competence Center Customer Intelligence vei SAS Deutschalnd unter einen Titel gestellt, der mir gleich mal kräftig ins Auge sticht: “Gelingt der digitale Dialog?”, fragt er und nennt als Ziel dieses Dialoges die “nachhaltig positive Kundenerfahrung”. Klingt super spannend, dachte ich, und bat Brezina zum Blog-Interview.

Online Kommunikation gelingt nicht immer / Forsa Studie

Ed Wohlfahrt: In der Einleitung schreiben Sie “Das Ziel nachhaltig positiver Kundenerfahrungen, eines integrierten Customer Experience Management also, rückt bedeutend näher, wenn es möglich wird, mir der Geschwindigkeit der digitalen Medien Schritt zu halten – besser noch, frühzeitig zu antizipieren, welche Bedarfssituationen und Handlungsfelder im täglichen Kundendialog entstehen.” Wie hoch schätzen sie den Anteil der Unternehmen, die Social Media nutzen, um genau diese positiven Kundenerfahrungen zu erreichen?

Roland Brezina: Noch zu gering. Aktuell sind die Angebote im Social Web meines Dafürhaltens eher vertriebsorientiert als dialogorientiert. Ausnahme ist da sicher der Service von Telekom oder der Deutschen Bahn bei Twitter – ist spannend und sollte man einmal selbst ausprobieren. Die größte Schwäche einmal mehr: Da ist wieder ein neues Silo für die Kundenkommunikation entstanden, denn die Kommunikationen mit Kunden über Social Media sind nahezu abgekoppelt von der allgemeinen Kommunikationstrategie.

EW: 61% der Befragten glauben nicht, dass SoMe-Engagement Unternehmen ehrlicher und authentischer macht. Worin liegen die Gründe dafür?

RB: Wahrscheinlich an dem zunehmend großen Widerspruch zwischen der Darstellung und der Wahrnehmung der Unternehmen. Viel zu häufig stellen Fans einen Beitrag auf einer Fanpage ein, warten auf den Austausch mit der Marke und verhallen mit ihrem Feedback ungehört. Natürlich kann bei Brandpages, die in Stoßzeiten locker 1.500 und mehr neue Fans pro Tag gewinnen, nicht jeder Beitrag kommentiert werden. Aber eben die wichtigsten sollte man herausfiltern und sicherstellen, dass eine adäquate Situation in angemessener Zeit erfolgt.

EW: Wie hoch schätzen Sie den Anteil jener Unternehmen, für die Ehrlichkeit und Authentizität festgeschriebene Kommunikationsziele darstellen?

RB: 100% aller Konzerne, die Wert auf ihre Marke legen und deren Markenwert eine betriebswirtschaftlich relevante Bedeutung hat, das wären dann mal mindestens alle im DAX. Ob die Theorie dann auch immer in die Praxis – zu jedem Zeitpunkt und effektiv – umgesetzt wird, steht auf einem anderen Blatt. Aber dann zeigt sich die Einstellung des Unternehmens wieder im Bemühen, um eine effektive und offene Krisenkommunikation. Das haben in der Vergangenheit einige Beispiele gezeigt, z.B. die Reaktion der INGDiba auf die Reaktionen zu „Nowitzki und die Wurst“.

EW: Ist Unternehmen ausreichend bewusst, dass ihnen in Sozialen Medien über 60% nicht vertrauen?

RB: Ich glaube, dass viele Marketingmanager nicht verinnerlicht haben, dass man sich Vertrauen 2.0 erst verdienen muss. Und das gelingt meines Ermessens nach am besten, wenn man sich treu bleibt. In der Regel passiert aber gerade das nicht: Statt die Content-Strategie in seiner Gesamtheit auf den Prüfstand zu stellen, geht die Schere hier weiter auseinander. Manchmal inhaltlich anspruchsvoll Above-the-line wird man dann trivial und populistisch in seinen Pinnwandeinträgen. Das muss der Zielgruppe auf kurz oder lang auffallen.

EW: Was tun bzw. können Unternehmen Ihrer Meinung nach tun, damit ihnen in sozialen Medien (wieder) stärker vertraut wird. Wo sehen Sie hier noch freiliegendes Potential?

RB: Ohne jetzt in die üblichen Phrasen abrutschen zu wollen: Es geht um tatsächlichen Dialog. Dieser hat optimalerweise zwei Seiten. Einerseits müssen die Unternehmen sicherstellen, dass sie schneller reagieren können, wenn sie angefragt oder kritisiert werden. Auf der anderen Seite sollten sie durchaus auch aktiv auf ihre Stakeholder zugehen, das müssen dann auch nicht nur Kunden sein, sondern auch Anwohner, die Familien der Mitarbeiter … Im Fall der Kunden gilt es, diese so anzusprechen, dass man auf deren Bedürfnisse auch tatsächlich eingeht – auch das ist ein Fazit der Studie. Darüber hinaus sollten die Unternehmen anfangen, positive Dinge mehr zu thematisieren, damit auch darüber „gesprochen“ wird. Die Kommunikation zu Reputation, Qualität, Kundenservice und Individualität in der Kundenansprache wird vernachlässigt. Sicher ist es auch ein probates Mittel, wenn Unternehmen nicht um den „Like“ ihrer Konsumenten bitten, sondern vor allem mal bei Meinungsführen aktiv zu deren „Followern“ werden und ihrerseits den Dialog suchen.

EW: Danke für das Gespräch!

==> Studie zum Download

Jetzt ist es nicht so, dass ich mir zur Studie wie auch zum Gesagten keine Gedanken mache… Ich gehe darauf im separaten Blogpost “Glaubwürdig durch Soziale Medien? Denkste!” näher ein.