Tag Archives: Reputation Management

Content Marketing: Warum die Brechstange nicht lohnt

15. Juni 2015Lügen haben kurze Beine. Content Marketing mit der Brechstange ebenfalls. Fallen Ihre Inhalte auf Webseite und in sozialen Medien zu marktschreierisch aus, so fallen sie durch.

Da hat man keine Kosten und Mühen gescheut, richtig guten Inhalt produziert und nun das. Die Absprung-Rate ist immer noch hoch, die Verweildauer pendelt sich auf niedrigem Niveau ein und im Webshop herrscht Flaute.

Was tun wenn Ihr Content nicht funktioniert

Auch in sozialen Medien will Ihren „guten“ Inhalt niemand weitertragen, liken oder kommentieren. Es nun mir der Brechstange zu versuchen lohnt definitiv nicht!

Warum funktioniert der Content nicht?!

Ist Ihr Content zu selbstbezogen, zu marketing-getrieben und werblich, dann fällt er bei Ihrer Zielgruppe durch. Woran kann das liegen?

  • Wir müssen mit unseren Content verkaufen.
  • Unser Content Marketing ist Werbung.
  • Wir dürfen nicht so wie wir wollen.
  • Wir haben keine Idee wie nützlicher Inhalt aussieht.

In allen vier Punkte lohnt es sich, zurück an den Start zu gehen, ein weiteres Mal darüber nachzudenken, für wen unserer Content gedacht ist, was Ihr Unternehmen damit erreichen will, wie idealtypische Inhalte aussehen könnten, um für die Zielgruppe relevant zu sein, etc. Ohne diesen Schritt zurück wird es nicht gehen bzw. werden Ihre Online Inhalte beim Publikum weiterhin durchfallen.

Content Marketing?  Klar haben wir das versucht aber es führt nicht zum gewünschten Ergebnis.

Ein Beispiel: Neulich kommt mir Blog von Hootsuite. Die Titelzeile klingt verheißungsvoll „4 Things to Do on Social Media While Your Event is Happening„. Da hat sich offenbar wirklich jemand Gedanken gemacht, mich thematisch abzuholen. Der Titel scheint also wie für mich geschaffen – klick!

Die Pleite folgt am stehenden Fuß: Von den vier angekündigten Dingen, die thematisch so gut gepasst hätten, lösen sich drei in Luft auf. Drei von vier Tipps beziehen sich einzig und alleine auf Produkte des Unternehmens, laden mich ein zu kaufen oder zumindest zu testen. Das war definitiv nicht der Grund, warum ich geklickt habe.

Zu werbliche Inhalte enttäuschen Kunden

Die Verpackung (Überschrift) stimmt mit dem Inhalt nicht überein. Der User springt nicht nur ab, er ist enttäuscht. Content Marketing will genau das Gegenteil davon!

Eine Vorgangsweise, wie sie mir vor allem bei Anbietern von Social Media Software zuletzt immer wieder unterkommt. Es geht um den schnellen Klick, ausgelöst durch eine verheißungsvolle Überschrift. Von dieser aber bleibt bei näherer Betrachtung kaum etwas übrig. Gutes Content Marketing funktioniert genau anders rum!

Inhalt hält was Verpackung verspricht
Auch wenn es trivial klingt. Die Super-Überschrift muss mit dem Inhalt in Einklang stehen. „Ja klar“, höre ich viele sagen. Aber wenn man genau hinsieht, ist vielfach das Gegenteil der Fall.

Content Marketer tragen mit der Überschrift meist ziemlich dick auf. So dick, dass es schwierig wird, die damit erzeugte Aufmerksamkeit auch wirklich zu halten.

Erwartungen erfüllen ist zu wenig

Wenn ich mit dem Unternehmen auf Tuchfühlung gehen soll, wenn ich den Newsletter abonnieren oder mich anderweitig binden soll, dann reicht die flotte Überschrift nicht aus. Auch nicht, dass meine Erwartungen einfach nur erfüllt werden.

Inhalt muss bestehende Erwartungen übererfüllen. Nur wenn er dazu in der Lage ist, würde ich von gelungenem Content Marketing sprechen.

Der Kunde im Fokus
Der Kunde und sein Thema oder seine Fragestellung stehen im Mittelpunkt. Nicht das Produkt. Die Lebenswelt und die Themen, die beim Kunden gerade eine Rolle spielen (könnten) werden abgehandelt und im optimalen Fall ein Stück weit gelöst.

Plumpe Werbung hat mit Content Marketing meiner Meinung nach nichts gemeinsam. Dennoch können es viele Marketer nicht lassen, von ihren Produkten in jedem zweiten Satz als den tollsten der Welt zu sprechen. Das können sie natürlich gerne tun, ihr Content jedoch fällt durch.

In Zukunft haben jene Unternehmen die Nase vorn, die online nützlichere Inhalte abliefern in der Lage sind, als ihre Konkurrenz. Nur wer dies laufend unter Beweis stellt, wird für potentielle aber auch bestehende Kunden in Zukunft noch relevant sein.

 

Weiterführende Artikel zum Thema:
Content Marketing – Mit kleinem Ego zu besseren Inhalten
Fünf Wege aus der Facebook-Sackgasse
Periscope für Unternehmen: Entdecke die Möglichkeiten!

Kosten-Nutzen: Facebook am Prüfstand

19. April 2013Die Einschläge kommen näher, die Fragen werden mehr. Ich teste auf Google Plus seit längerer Zeit, lege das Tool wieder weg, habe es abgesehen von einem mal noch nie aktiv empfohlen. Wie aber sieht es mit meiner Facebook-Unternehmensseite aus? Was bringt sie mir (noch)?

Während der vergangenen Wochen reifte bei mir die Entscheidung, GooglePlus den Vorzug gegenüber Facebook zu geben. Nachfolgende Punkte halfen mir dabei, in meine Überlegungen mehr Klarheit rein zu bringen. Fazit: Meine Kosten-Nutzen-Rechnung für meine edRelations-Facebook-Seite ist negativ und ich werde sie deshalb wohl nicht mehr lange mitschleppen. Entwickeln mag ich sie aber auch nicht. Auch dazu hier ein paar Gründe.

Facebook: Schleichende Nivellierung nach unten
Ich beobachte auf Facebook bereits seit längerer Zeit eine Nivellierung nach unten. Auch von Seiten der Unternehmen her. Das schnelle Like, das freudige Auflachen sind wichtiger als alles andere und entsprechend wird kommuniziert. Stutzig in diese Richtung machte mich jüngst auch die Aussage mehrerer Unternehmen, die zwar was in Social Media jedoch „sicher nicht“ in Facebook investieren wollen. Das Problem sehe ich häufig darin, dass Unternehmen auf Facebook möglichst kurz und knapp und maximal freundschaftlich agieren müssen, um überhaupt noch jemanden ansprechen zu können.

Meine Facebook-Inhalte gehören mir nicht
All das, was ich auf Facebook gepostet habe, gehört mir nicht. Hat mir nie gehört. es ging mit dem Klick auf den Send-Button in den Besitz Facebooks über. Das ist insofern ok, als dass ich mich auf Facebook ja freiwillig bewege. Allerdings wirken die auf Facebook geposteten Inhalte, und Gesetz dem Fall, es handle sich darum um wirkliche Perlen, in nur sehr geringer Weise nach. Google spielt kein Thema und wer klickt sich schon nachträglich durch die Facebook-Seite eines Unternehmens? o.k. verlinken könnte man dann schließlich auch noch. Was also die Kosten-Nutzen-Rechnung anlangt, muss auf Facebook hart kalkuliert werden! Nachdem mir mein dort geposteter Inhalte nicht gehört und er mir mittel- und längerfristig, etwa über Google, kaum was bringt, spricht vieles für ein Blog oder eine Webseite, auf der mein Content wirklich mein Content ist, und über Google auch entsprechend nachwirken kann. Auch GooglePlus könnte hier eine bessere Alternative sein, also Facebook. Dies alles vor dem Hintergrund, dass mir die Facebook-Graph-Search noch nicht ausreichend bekannt ist. Sie könnte das Argument, Inhalte wirken zu wenig nach, mit einem Schlag entkräften.

Triviale Inhalte stiften kaum Nutzen
Unternehmen haben schnell erkannt, dass sie sich auf Facebook anders „geben“ müssen. Einige machen das bekanntlich sehr gut, erzählen hier Geschichten (like!), weil sie ihre Core-Story kennen, sie nehmen sich nicht zu ernst, behandeln ihre Facebook-Seite weniger als Auftritt, denn als Gesprächsangebot, wie es Sascha Lobo jüngst formulierte, all das. Vielerorts tun sich Unternehmen aber auch sehr schwer. Sie posten trivialste Inhalte und ernten trivialste Interaktionen. Solang sich diese jedoch in einem gewissen quantitativen Rahmen abspielen, scheint die Rechnung auch wieder aufzugehen.

je einfacher desto besser

Je einfacher und manchmal auch trivialer auf Facebook gepostet wird, desto besser. Es bringt zwar meist nicht mehr Kommentare, jedoch viele Likes und in diesem Fall auch Shares. Was aber, wenn ein Unternehmen auf diese Art nicht kommunizieren möchte?

Was aber, wenn sich Unternehmen auf dieses Niveau nicht herablassen wollen? Wenn also, um ein konkretes Beispiel zu geben, ich nicht Bilder eines Kleinkindes vor meinem Computer im Büro sitzend posten möchte, nur weil mir das vielleicht ein paar Likes bringt? Ich merke derzeit, dass es vielen Unternehmen genau so geht. Sie fragen sich was sie tun sollen und ob es gut ist, nicht zuletzt für ihre Reputation, das zu tun, was sie tun.

Facebook ist ein Freunde-Medium
Auch diesen Umstand habe ich lange nicht ausreichend verstanden. Das was Facebook für die breite Masse ist, ist ein Werkzeug, über das man mit Freunden in Kontakt bleiben, alte Schulkameraden wieder finden, Baby- und Katzenfotos teile kann, all das. Ich weiß schon, natürlich gibt es auf Facebook auch andere Inhalte. Aber viele meiner Freunde und Bekannten nutzen das Medium genau so. Dass Firmen nun kommunizieren und agieren müssen oder besser sollten, wie Freunde (Stichwort: Friend-Brand), dass sie plötzlich so ansprechbar sein müssen oder besser sollten, wie Freunde, ist sehr schwer zu bewerkstelligen und dass sie plötzlich den Kumpel geben müssen, stellt die Unternehmenskommunikation auf eine harte Probe.

Facebook bringt mir kein Neugeschäft
Von idealen Kunden (nämlich solchen, die Social Media über Facebook hinaus denken) ganz zu schweigen. Leute die bei mir um einen Termin anfragen, kommen nicht über Facebook, sie kommen über eine Google-Anfrage und über offline stattfindende Mundpropaganda, was für mich den Idealfall schlechthin darstellt. Kommen sie über Facebook? Nein! Und eine weiter zentrale Beobachtung: Auch wenn es zu einer Kundenbeziehung kommt, verbinden sich lediglich geschätzte 10 Prozent mit meiner Facebook-Seite. Warum das so ist? Ja weil der Großteil jener Personen, die darüber entscheiden, ob Ed Wohlfahrt eingekauft wird oder nicht, selbst alles andere sind, als Facebook-Heavy-User. Sie sind Entscheider, die eben nicht eine Stunde pro Tag Social Media nutzen. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Sie machen mich jedoch nicht satt!

Meine Zuhörer sind großteils Berater
Nichts gegen meine Zuhörer auf Facebook! Aber der Großteil sind selbst Berater oder Social Media Afficionados von denen wohl kaum ein Lead ausgehen wird. Hier spielen Twitter und meine Homepage eine wesentlich wichtigere Rolle, wobei die Zuhörerschaft auf meinem Blog auch eher in Richtung Social-Media-Community gehen dürfte.

Facebook-Inhalte spielen auf Google kaum eine Rolle
Bereits oben ausgeführt:  Prospektive Neukunden checken mich über Google ab. In der Trefferliste spielen die über meine Facebook-Seite geteilten Inhalte keine Rolle. Mein persönliches Facebook-Profil schon, weshalb ich es auch sicher weiterführen werde! Schon gar nicht dann, wenn es um spezielle, für mich wichtige Begriffe wie „Corporate Storytelling“ geht. Also welchen Sinn hat es für mich, auf meiner Facebook-Seite diese Themen zu bringen, darüber Gespräche anzuzetteln, gute Inhalte zu teilen, wenn mir dies auf entsprechende Suchanfragen (Google) so überhaupt nichts bringt?!

Warum dann also noch eine Facebook-Page?
Warum – aus meiner Sicht betrachtet – also noch in eine eigene Facebook-Page investieren? Ich finde hier echt keinen Grund dazu. Achtung! Ich sage nicht, Facebook wäre unwichtig, würde Unternehmen generell nichts (mehr) bingen. Das wäre mehr als unklug. Ich denke aber, dass sich das eine oder andere Unternehmen die oben dargestellten Punkte mal kritisch ansehen sollte. Sich fragen sollte, was bringt das Vorhandensein unserer Marke / unseres Unternehmens unseren Zuhörern auf diesem Kanal wirklich? Oder anders gefragt: Welchen Nutzen sind wir in der Lage hier zu bieten? Eine weiter Frage gleich daran anschließend: Wie kann unser Unternehmen von den hier stattfindenden Gesprächen profitieren, und zwar konkret, sprich, hinsichtlich der Kommunikations- und Unternehmensziele? Erst wenn diese Fragen geklärt sind, machen  Investitionen (wieder) Sinn.

Wie geht es Euch mit (eigenen) Unternehmensseiten auf Facebook. Teilt Ihr meine Bedenken und Sichtweisen oder setzt ihr Eurer Facebook-Engagement fort, weil es eben doch etwas bringt, ihr hier andere Leute erreichen könnt, Mehrwert liefern und erzielen könnt? Würde mich echt interessieren. Danke im Voraus!

Quality Austria (6): Österreichs umsatzstärkste Unternehmen auf YouTube

18. Mai 2010Die Veröffentlichung der Österreichischen Blog Charts hat die Besucherzahlen meines Blogs in für mich lichte Höhen gehievt. Danke an alle, die sich unsere Erhebung angeschaut haben. Jetzt geht es mit …

Die Veröffentlichung der Österreichischen Blog Charts hat die Besucherzahlen meines Blogs in für mich lichte Höhen gehievt. Danke an alle, die sich unsere Erhebung angeschaut haben. Jetzt geht es mit YouTube weiter. Eigentlich geplant gewesen wäre Flickr, aber hier gab es jüngst Feedback, das zur Erweiterung unserer Parameter geführt hat. Danke dafür an Mr. Digirati, Georg Holzer! Wir arbeiten es jetzt ein und ziehen statt dessen YouTube vor. Ich möchte hier nochmal darauf hinweisen, dass wir hier von den bereinigten 50 umsatzstärksten Unternehmen sprechen. Weitere Infos, diese Bereinigung betreffend sind im Post "Quality Austria (2): Zur Vorgangsweise" zusammengefasst. 

Wenn man sich den YouTube Kanal eines Unternehmens ansieht, kann man vortrefflich darüber streiten, was wichtig ist und was weniger. Für die qualitative Erhebung der Social Media Aktivitäten der 50 umsatzstärksten Unternehmen Österreichs auf YouTube haben wir uns versucht in die Rolle des prospektiven Kunden oder generellen Interessenten zu begeben. 

Um die Qualität der dargestellten (oder eben nicht dargestellten) Videos im interessierenden Messzeitraum (März bis April 2010) zu erheben, haben wir uns weiters angesehen, wie nützlich Titel und Beschriftung des Videos für uns sind und wie viele Abonnenten und Freunde (wir haben hier die Summe genommen) der betreffende Kanal aufweist. Darüber hinaus gingen wir mit den Unternehmen auf Tuchfühlung und stellten Fragen, die sich konkret auf den Inhalt der am Kanal stehenden Videos bezogen. Wir stellten keine Wischi-Waschi Fragen, sondern versuchten dabei ganz konkret zu sein, also Fragen zu stellen (keine Anmerkungen zu machen), die eigentlich eine Antwort bedingten. Wobei es uns hier einerseits um die Qualität bzw. Nützlichkeit der Antworten andererseits auch um die Qualität der restlichen Kommentare und den dadurch möglicherweise ausgelösten Reaktionen des Unternehmens ging. 

Was die technische Funktionalität der betreffenden YouTube Kanäle anlangt, interessierte uns, ob es die Unternehmen erlauben, ihre Videos auf externen Seiten einzubetten und ob Kommentare und ob Bewertungen der Videos zugelassen werden. Last but not least war auch die Reaktionszeit auf die von uns gestellten Fragen ein Kriterium. Wir gingen so vor, dass wir von den fünf möglichen Punkten (für eine sehr rasche Antwort) für alle zwei Stunden, in denen das Unternehmen schwieg einen Punkt abzogen. Gemein eigentlich. Andererseits: Wenn sich Unternehmen in die Welt sozialer Medien vorwagen, dann sollten sie hierbei auch gewisse Standards einhalten. Schließlich kommuniziert man mit "Fans" und "Freunden" auf Augenhöhe.

Von den fünfzig bereinigten Unternehmen verfügen 12 über eine Präsenz auf YouTube. Sieben davon haben im untersuchten Zeitraum (März bis April 2010) neue Videos hochgeladen. Und so sieht unser Qualitätsranking der 50 umsatzstärksten Österreichischen Unternehmen auf YouTube aus:

#1 Red Bull (18 Punkte)==> zum YouTube Kanal


Red_Bull
 

#2 Austrian Airlines (12 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


Austrian_Airlines
 

#3 Telekom Austria (11 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


Telekom_Austria
 

#4 Salzburg AG (10 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


Salzburg_AG
 

#5 Mobilkom Austria (9 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


Mobilkom Austria original Logo
 

#6 voestalpine AG (8 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


Voestalpine_Logo
 

#7 Wien Energie (6 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


Wien_Energie
 

#7 Zumtobel Lighting (6 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


Zumtobel
 

#7 Julius Blum GmbH (6 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


Blum
 

#8 Wienerberger Official (5 PUnkte) ==> zum YouTube Kanal


Wienerberger_Logo
 

#9 ÖBB (4 Punkte) ==> zum YouTube Kanal


ÖBB
 

#10 LKW Walter-Group (3 Punkte) ==> zum YouTube Kanal

LKW_Walter
 

Die Österreichischen Bundesbahnen setzen zumindest bei YouTube nicht auf Dialog. So war es zum Zeitpunkt unserer Messung nicht möglich, die am ÖBB Kanal geposteten Videos zu kommentieren. Dass drei Unternehmen ex eaquo auf Platz sechs liegen hat damit zu tun, dass sie allesamt keine Videos, auf ihrem Kanal jedoch die gleichen technischen Settings und annähernd die selbe Zahl an Abonnenten und Freunden aufweisen.


Hier noch die Dateblätter zum Download Ranking YouTube

Weitere Inhalte die sich auf die Quality Austria Erhebung beziehen:

Quality Austria (1): Die 50 umsatzstärksten Unternehmen Österreichs und ihr Engagement in Social Media
Quality Austria (2): Zur Vorgangsweise
Quality Austria (3): Ranking Corporate Blogs
Quality Austria (4): Stilblüten einer qualitativen Social Media Befragung
Quality Austria (5): Österreichs umsatzstärkste Unternehmen auf Flickr




  

Info-Blackout bei den Klagenfurter Stadtwerken

16. November 2009Im neuen Jahr halte ich am eDay der Kärntner Wirtschaftskammer wieder Impulsreferate. Diesmal zum Thema "Online Reputation als Schlüssel zum Erfolg". Seit Tagen gehe ich jetzt mit Ideen für meine …

Im neuen Jahr halte ich am eDay der Kärntner Wirtschaftskammer wieder Impulsreferate. Diesmal zum Thema "Online Reputation als Schlüssel zum Erfolg". Seit Tagen gehe ich jetzt mit Ideen für meine Keynote schwanger. Heute Abend durfte ich jedoch selber spüren, was es heißt, einem Unternehmen zu vertrauen oder eben zu misstrauen. Was war geschehen? Stromausfall in meinem Stadtteil. Kein großes Thema, es sei denn im oberen Stock wohnt eine 83Jährige Dame und hat Angst. Es sei denn das Baby braucht Fläschchen. Es sei denn das Haus wird mit Stom geheizt.

Was hat das mit der Homepage meines Stromversorgers zu tun? Was mit Vertrauen, mit (online) Reputation und alledem? Eine ganze Menge wie ich finde. 

In diesen Minuten, in denen ich mit der Taschenlampe durch die Wohnung tappte, hätte es extrem gut getan, hätte man auf der Homepage des Stromversorgers einen Ticker vorgefunden, der auf die Netzprobleme hingewiesen hätte. Von einer Dark-Site gar nicht erst zu sprechen! Das wäre überhaupt keine große Sache gewesen, wegen der man hätte Presseaussendungen verschicken müssen. Eine Minimal-Info-Architektur hätte dafür völlig ausgereicht. "Achtung – Stromausfall in Klagenfurt /Waidmannsdorf – voraussichtliche Dauer 20 Minuten" oder dergleichen. Diese einfache Maßnamen hätte dafür gesorgt, mir und vielen anderen Sicherheit zu geben, hätte dazu beigetragen, Vertrauen zu schaffen in einen Stomversorger, der mit mir spricht, der für mich da ist wenn ich ihn mal brauche und das nicht bloß in Form eines Aktuell-Buttons auf seiner verdammten Homepage.



Als ich mich durch besagte Homepage klickte, fielen mir all diese super-bescheuerten Textbausteine auf, all der PR-Sprech, den ich schon selber nicht mehr hören kann. Er kotzt mich schlicht und ergreifend an, in seiner, an allen meinen (Informations-) Bedürfnissen geschickt vorbeizielenden Art. Wer redet hier mit mir, ein Konzern, eine Agentur, ein System? Wer glauben die wer ich bin? Kann es sein, dass hier Leute sitzen, die ernsthaft annehmen, ich würde mich für die Historie des Konzerns interessieren, für den Lyrikpreis, für das Gewinnspiel Jazz-Club, für Bilder vom Vorstand oder aber für salbungsvolle Texte wie diesen hier:



Mehr als 50.000 Stromkunden vertrauen uns und sind Partner der Energie Klagenfurt GmbH. Wir liefern diese unverzichtbare Energie rund um die Uhr unseren Kunden direkt ins Haus, zum Arbeitsplatz oder ins Unternehmen. Auch ein Großteil der Klagenfurter Betriebe aus Industrie, Gewerbe und Handel arbeitet seit Jahren eng mit uns zusammen und schätzt unser umfangreiches Servicepaket. Strom als Quelle für Licht, Wärme und Kraft ist längst allgegenwärtig. Aber auch die boomende Informations- und Kommunikationstechnologie ist ohne Strom undenkbar.

Wir stehen unseren Kunden als verantwortungsvoller Energiedienstleisterjederzeit gerne mit Rat und Tat zur Seite. Dabei setzen wir auf regionale Stärke und die Kompetenz unserer erfahrenen Mitarbeiter. Die Nähe zum Kunden und deren beste Betreuung ist unser oberstes Unternehmensziel. Unser Motto:"Rundum Sorglos". 

Solcher PR-Sprech ist nicht nur eine Zumutung für den Lesefluss, er ist vielmehr eine persönliche Beleidigung. Ja ich fühle mich von Unternehmen die auf ihrer Homepage so mit mir sprechen beleidigt (ich sag gar nicht geistig unterfordert). Ich bin sauer auf Unternehmen, die denken, mich würde derart gequirlter Unternehmens-Quatsch interessieren, mit dem sie sich hier selbst ins beste Licht zu rücken versuchen. Mit dem sie nicht über meinen Nutzen sondern einzig über sich selbst reden. Tragen solche Inhalte dazu bei, Vertrauen aufzubauen? Geben sie Konsumengen Sicherheit? Sind sie in der Lage einen konkreten Nutzen zu stiften?



Mir ging es mit diesem Post gar nicht mal ums Web 2.0. Nein! Das wäre nun für Kärntner Verhältnisse doch entschieden zu weit gedacht. Ein Twitter-Stream der Stadtwerke Klagenfurt, in unverdächtigen Zeiten hochgezogen und über die Monate hinweg konsequent verfolgt, hätte in Minuten wie diesen goldeswerte Informationen liefern können. Ich würde den Stadtwerken Klagenfurt auf Twitter selbstverständlich followen, da sie mir im Fall des Falles ja rasche und damit unglaublich relevante Infos zB zu einem Blackout in meinem Stadtteil liefern könnten. Wie wäre es auch mit einem SMS Dienst? Aber was die Stadtverwaltung in San Francisco in Sachen Customer Care tut, das brauchen wir doch nicht. Da fällt mir schon wieder ein neuer Slogan ein für die nächste Landtagswahlen in Kärnten: "Klagenfurt darf nicht San Francisco werden"…



123people: Proaktiv kommunizieren via Twitter

29. Oktober 2009Neulich hatte ich echt ein gutes Händchen. Gehöre ich normalerweise nicht zu den Heavy-Usern des Microblogging-Dienstes Twitter, klickte ich mich mehr oder weniger zufällig durch meine gespeicherten Suchanfragen wie "onlineReputation" …

Neulich hatte ich echt ein gutes Händchen. Gehöre ich normalerweise nicht zu den Heavy-Usern des Microblogging-Dienstes Twitter, klickte ich mich mehr oder weniger zufällig durch meine gespeicherten Suchanfragen wie "onlineReputation" oder "onlinePR" und stieß dabei auf eine aktuelle Story, die gerade in die Social Sphere zu sickern begann. Was war los? 

Die Personensuchseite 123people, laut Österr. Webanalyse die 2. größte Site Österreichs, bekam den Big Brother Award in der Kategorie Marketing verliehen. Mit dem Datenschutz-Preis verhält es sich wie mit der "Goldene Himbeere", die den schlechtest schauspielernden, angezogensten, etc. Hollywood-Stars vergeben wird. Ein Preis also, den niemand haben will, für den alleine nominiert zu sein schon negativ Publicity bedeutet.

Ich habe hier am Blog schon mal meine Meinung über 123people und andere Personensuchmaschinen kundgetan. Das Thema Personensuche ist datenschutzrechtlich heikel, was nicht zuletzt dazu geführt hat, das manche Blogger derlei Suchmaschinen sehr kritisch oder offen ablehnend gegenüber stehen. Aber darauf will ich hier nicht hinaus. Mir geht es um die Kommunikation genau gesagt um die Twitter-Kommunikation von 123people rund um die offiziell gewordene Verleihung des Big Brother Awards vergangenen Sonntag. Mir geht es darum, zu zeigen, wie 123people Twitter benutzte, um mit für sie relevanten Dialogpartnern zu sprechen. Der PR-Praktiker ist bekanntlich nicht selten in der Situation, in Zeiten, in denen ein Issue so richtig hochkocht, sein "Ja aber…" anzubringen, also seine Version der Geschichte zu erzählen.

Am Sonntag, den 25. Oktober 2009, wurde offiziell, dass 123people mit dem Big Brother Award "ausgezeichnet" wird. Einige der bei der Verleihung anwesende Personen twittern darüber und ihre Tweets werden in Form von Re-Tweets weitergetragen. Wen es interessiert, schaut sich hier am besten den ganzen Gesprächsverlauf auf Twitter an. Auch ich zwitscherte über die Verleihung, wurde von Helge weitergetragen and so on… Interessant dabei war, dass ich bereits wenige Minuten nach meinem Tweet folgenden Message von Bernhard Lehner, seines Zeichens Marketing und PR-Verantwortlicher Europe von 5invest und damit auch für 123people zuständig, erhielt, die mich auf seine Version der Geschichte von 123people führte.

Tweet 123people

Am Unternehmensblog hatte 123people nämlich alle Zeit und vor allem auch jeden Platz der Welt, seine Sicht der Dinge zu unterstreichen und klar zu machen, warum der Big Brother Award ihrer Ansicht nach zu unrecht vergeben wurde. Und 123people legte noch nach, nein, falsch! es unterstrich seinen Standpunkt auch ein zweites und drittes Mal. Dies über einen zweiten Twitter-Account. Ist also schon recht praktisch, mehrere Accounts zu haben, oder?! Darüber hinaus zeigt 123people Interessierten gleich auch den Weg zum Pressebereich. Das nenne ich nutzenstiftene online Kommunikation.

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Und last but not least verschickte das Unternehmen – natürlich auch über Twitter – die Info, dass der CEO des Unternehmens, Russell E. Perry für Rückfragern und Interviews zur Verfügung steht. Wow!

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Gut, jetzt kann man 123people natürlich kritisch sehen und die zum Einsatz kommenden Techniken mit Fug und Recht als kritisch betrachten. Hier übrigens eine interessante Ausführung zu einem Kölner Gerichtsurteil vom Recht2.0-Blog in Sachen Personensuchmaschinen. So, wie das Unternehmen jedoch im Krisenfall und hier insbesondere auf Twitter agierte, das sehe ich persönlich schon als Best Practice. 

Was bleibt hängen? Das Unternehmen hat die Goldene Himbeere des Österreichischen Datenschutzes verliehen bekommen. Ich denke nicht ganz zu unrecht. 123people hat mit seiner Reaktion unter anderem auf Twitter aber auch erzeigt, dass es in der Lage ist, zuzuhören bzw. seine Sicht der Dinge mit entsprechendem Nachdruck zu transportieren. Das ist in vernetzten Zeiten wie diesen nicht ganz leicht und wenn man sich diverse Unternehmen auf diesen Aspekt hin genauer ansieht auch alles andere als selbstverständlich. Nebstbei, aber das wird die Zukunft zeigen, profitiert das Unternehmen ja auch massiv vom erhaltenen Feedback und baut Kommunikationsbeziehungen auf, die über die Zeit hinweg immer tragfähiger werden. Und das ist aus Kommunikations- und PR-Sicht, wo es immer darum geht, in längeren Kreisläufen zu denken, alles andere als doof. 

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27. Mai 2009Es sind Presseaussendungen wie diese zum Thema "Unternehmen ignorieren Gefahren des Web 2.0" mich aufhorchen lassen. Erst gestern gab es beim PR-Blogger einen spannenden Post zu den sich ändernden Anforderungen …

Es sind Presseaussendungen wie diese zum Thema "Unternehmen ignorieren Gefahren des Web 2.0" mich aufhorchen lassen. Erst gestern gab es beim PR-Blogger einen spannenden Post zu den sich ändernden Anforderungen an PR-Profis entstehend unter anderem aus dem sich ändernden Kommunikationsumfeld. Vor einigen Jahren schon sah ich Dr. Othmar Hill in Villach und er sprach in anderem Zusammenhang davon, dass eine der wichtigsten Managementfunktionen für ihn Entängstigung sei. Übertragen auf das sich ändernde Kommunikationsumfeld, in dem Unternehmen und Marken heute kommunizieren müssen, mache ich mir hier so einige Gedanken wenn die Sprache auf Social Media und PR 2.0 kommt.

Negativ Beispiele dominieren
Egal ob Domino's Pizza, die Allianz24, Amazon, Ryanair, die Telekom Austria oder Playmobil, sehr häufig geht es – auch auf diesem Blog – um negative Beispiele. Also darum, was herauskommen kann, wenn online Gespräche nicht gehört oder falsch verstanden oder was immer… werden. Klar geht es den Social Media Auskennern darum, zu lernen. Und dies erfolgt nicht zuletzt anhand von Beispielen, die zeigen, was nicht klappt. Und da gibt es bekanntlich einige Beispiele, wie… ==> und schon wieder ginge es hier um Negatives, zu Vermeidendes, etc. Wo sind die guten Beispiele, wo die toll umgesetzten, integrativen Kampagnen? Diese zu finden und entsprechend darzustellen, das wäre doch viel eher die Aufgabe von Social Media Evangelisten, oder irre ich mich?

Mehr statt weniger Ängste
Je häufiger die Social Media Welt über die Stacheldrahtzäune der Unternehmen klettert oder sogar aus dem Unternehmen heraus (!) an den festgefahrenen Kommunikationsarchitekturen und -abläufen rüttelt, desto mehr verstärkt sich die Angst und desto weniger stressfei und lustvoll ist das Herangehen jener Personen, die intern oder von außen für die Kommunikation von Unternehmen verantwortlich sind. Heraus kommt das klassische Verhalten: Wollen wir nicht, brauchen wir nicht, warten wir ab.

Fehlendes Know-how
Es liegt leider auf der Hand, dass Kunden nicht immer die besten Antworten auf ihre Fragen bekommen, wenn es um Social Media geht. Das Gebiet ist mittlerweile einfach zu breit und zu komplex geworden, als dass ich meinem Webdesigner von nebenan beispielsweise schnell mal die Ausarbeitung meiner Social Media Policy umhängen kann. Das wird so nicht funktionieren. Allerdings denke ich schon, dass es in vielen Agenturen an grundlegenden Fertigkeiten bzw. an Basiswissen rund um das Thema Social Media fehlt. Klar lassen die großen Agenturnetzwerke ihre Berater aus Übersee einfliegen und über Social Media PR etc. parlieren. Was aber bleibt am Ende des Tages übrig? Häufig der alleine gelassene Mitarbeiter der inhouse PR-Abteilung, der an den Einstiegshürden scheitert. Fehlt mir das Know-how, bin ich umso empfänglicher für Ängste. Kenne ich etwa die Kriminalstatistik nicht, und "schau in die Krone", na klar werde ich mich von mordenden und brandschatzenden Kriminellen umgeben sehen und bei mir selbst und anderen schreckliche Ängste entfachen. Insofern spielt für mich Know-how, um wieder auf die Ebene des Sozialen Internets zurückzukehren, eine entscheidende Rolle, wenn PR-Treibende die Angst vor Social Media verlieren sollen.

Zielsetzung Entängstigung
Die Dame die mich unlängst fragt, ob sie auf Holidaycheck "auch ein paar Fotos hineingeben" kann um damit mehr Buchungen zustande zu bringen, blickte mich ganz verwundert an, als sie auf den gratis zur Verfügung stehenden Hotelzugang ansprach. Natürlich benutze sie diesen nicht, kenne diesen ja gar nicht. Na da es sich schon mal gut, dass man zumindest einmal große Angst vor negativen Bewertungen hat. Getraut sich der CEO nicht zu, seine Marke auch über andere Kanäle als die eigene Homepage zu transportieren, sie anderen Ortes ins Gespräch zu bringen, Diskussion zuzulassen oder zumindest zur Kenntnis zu nehmen, DASS diese Gespräche überhaupt stattfinden und für das Unternehmen relevant sind, so sehe ich die große Aufgabenstellung darin, ihm seine nicht unbegründete Angst zu nehmen, sie zu diskutieren und dadurch – wenn möglich – zu entkräften. Mit Hau-Ruck-Methoden der Marke "Zu Tode gefürchtet ist auch gestorben" geht hier mal gar nichts. 

Zielsetzung Lustvolles Herangehen
Der Social Media Zug ist längst noch nicht abgefahren und wird es wohl auch nie sein. Die Frage, wo ich mich als Agentur, als Berater, etc. mit meinem Know-how gerade befinde, wie weit ich mich schon vorgewagt habe im Experimentieren, ist jedoch schon von gewisser Relevanz. Neugierig und vor allem Neuem gegenüber offen zu sein und zu bleiben, sehe ich als eine Grundvoraussetzung von Menschen in Kommunikationsberufen. Damit einher geht ein gewisser Lustgewinn, der aus dem Entdecken von Neuem und konkreten Lernerlebnissen resultiert. Genau diesen Lustgewinn gilt es imho in den Vordergrund zu stellen bzw. darauf hinzuarbeiten. Der (persönliche) Nutzen und das damit einhergehende Aha-Erlebnis (bei MitarbeiterInnen zB) sind die hübschen Geschwister des Lustgewinns. Und die wohnen gleich ums Eck!

Ängsten entgegenzuwirken impliziert Ängste ernst zu nehmen, sie zu hören und zu verstehen. Je länger wir aber Negativen in den Vordergrund stellen, wenn wir über Corporate Social Media diskutieren, je weniger ist davon auszugehen, dass die Chancen und Potentiale sichtbar werden, die Social Media im Grunde für jedes Unternehmen bedeuten. Und die Sichtbarkeit, die Transparenz und das davon ausgehende Verständnis sind meiner Meinung nach der Schlüssel zur verstärkten Anwendung partizipativer Technologien.